Что такое автоматизация отдела продаж и как ее провести

Если компания победила хаос в своих бизнес-процессах, она больше и эффективнее взаимодействует с клиентами, совершает более успешные сделки. Поэтому сегодня бизнес выбирает автоматизацию.

Как автоматизация отдела продаж помогает руководителям, маркетологам и всему бизнесу в целом? Какую последовательность действий необходимо соблюдать? Рассказываем обо всем подробно.

Автоматизация бизнеса означает внедрение специального ПО, например, CRM-системы, которое просто «забирает» у менеджеров часть работы, делая ее автоматической. Сотрудники получают возможность работать быстрее и эффективнее.

Лозунг автоматизации — меньше механической работы, больше продуктивного действия. Руководителям отделов продаж необязательно расширять штат, чтобы достигать больше результатов — нужно лишь внедрить правильные решения.

Главная задача — это всегда увеличение продаж. В случае с автоматизацией она достигается за счет повышения скорости, качества и персонализации обслуживания. Это неизбежно повышает доверие и лояльность покупателей.

Перечислим наиболее популярные задачи, которые решает автоматизация:

• прогнозирование и оценка спроса на продукт;
• ведение и структурирование базы клиентов;
• фиксация всей истории взаимодействий с клиентом для аналитики;
• повышение удовлетворенности клиентов от общения с менеджером и обслуживания;
• напоминания по задачам для сотрудников;
• распределение задач между операторами, в том числе в случае отсутствия или увольнения сотрудников;
• предоставление отчетов по эффективности и динамике в разных бизнес-процессах;
• формирование и контроль полной воронки продаж — от привлечения лида до допродажи;
• недопущение потери покупателя на любом из этапов воронки;
• недопущения мошенничества со стороны менеджеров.

Оптимизация бизнеса — это преобразование, которое проявляет себя на нескольких уровнях. Посмотрим, какие преимущества получают компании в разрезе руководителя ОП, высшего руководства, рядовых продажников и маркетологов.

На уровне руководителя отдела продаж

Для РОПов преимущество технологий для управления продажами — это значительное упрощение процессов, позволяющее:

• адаптировать менеджеров благодаря внедрению готовых решений, работе с которыми не нужно долго учиться;
• анализировать прибыль, принесенную каждым продавцом, и определять для каждого KPI;
• найти проблемы в коммуникации с конкретным клиентом и понять пути решения;
• рационально распределять нагрузку между операторами.

На уровне сейлз-менеджера

Рядовому менеджеру по продажам автоматизация дает удобное виртуальное рабочее место, вот его преимущества:

• можно не полагаться на память и не совершать ошибок, т.к. все данные по клиентам и продажам «разложены по полочкам» в программе;
• удобнее общаться с клиентами — вся информация зафиксирована в базе;
• намного меньше рутинной работы, из-за чего остается больше времени, например, на кросс-продажи.

На уровне топ-менеджмента и собственников

Плюсы автоматизации для высшего руководства:

• все процессы в ОП становятся прозрачными для управления;
• все данные по клиентам и продажам аккумулированы в единой системе с необходимым уровнем защиты;
• автоматически создаются нужные отчеты по продукту, эффективности сотрудников, изменению показателей.

На уровне маркетологов и руководителя отдела маркетинга

Отделу маркетинга системы автоматизации помогают собирать аналитику по лидам и управлять рекламными активностями. Обмен данными между CRM и сервисом сквозной аналитики дает возможность отследить эффективность каждой РК в любом разрезе — от клика до совершения покупки.

Автоматизация обработки заказов — это существенная модернизация бизнес-процессов, не в каждой компании такой прорыв проходит гладко. Посмотрим, с какими можно столкнуться подводными камнями.

Обучение

Внедрение IT-систем и связок интегрированных решений требует привыкания или даже обучения персонала работе в новых интерфейсах. Если у руководителя недостаточно времени, чтобы контролировать этот переход, сотрудники могут медленно и неохотно переходить на новые инструменты.

Мы знаем случаи, когда после внедрения CRM-системы сотрудники не торопились обучаться работе в ней и не пользовались всеми возможностями. Дело здесь не в сложности интерфейсов — наоборот, у большинства систем для бизнеса он юзабельный и интуитивно понятный, — дело в некой аморфности, свойственной человеческой натуре.

Зная об этой проблеме, многие компании-интеграторы не только внедряют решения для автоматизации обработки заказов, но и обучают менеджеров по продажам работе с ними. Если довериться профессионалам, перестройка работы может пройти бесшовно.

Высокие требования к стабильности

Работа в системах автоматизации сильно зависит от качества софта и бесперебойности работы программы. Если возникнет какой-то баг или у вендора системы случится масштабный сбой, работа остановится. Однако этих проблем легко избежать, если довериться надежному разработчику, у которого такие риски сведены к минимуму.

Перечислим основные виды IT-разработок, которые сегодня широко внедряются в компаниях и так или иначе помогают продажам.

CRM-системы

Данная программа позволяет осуществлять эффективное управление продажами, это решение напрямую служит целям оптимизации отдела продаж. Ее призвание — формирование и ведение клиентской базы, аккумуляция всех данных по взаимодействиям с клиентами, организация и систематизация работы сейлз-менеджеров.

CRM-системы бывают универсальные, а также отраслевые — с заточенным под определенную сферу бизнеса функционалом. Есть и CRM с расширенным функционалом, задачи которых выходят за рамки работы отдела продаж — к примеру, они автоматизируют бухгалтерию и документооборот.

Неисчерпаемые возможности дают связки разных IT-решений. Так все важные для отдела продаж процессы соединяются в CRM в единый организм. Например, все коммуникации с клиентами, независимо от канала обращения. Омниканальность — современная обработка обращений клиентов, когда и сотруднику удобно, и клиент моментально получает ответы, как бы он ни обратился в компанию.

Облачная телефония

Бизнес широко использует виртуальную АТС, это делает продажи по телефону упорядоченными и контролируемыми. У ВАТС есть свой веб-интерфейс, позволяющий управлять звонками и правильно распределять их даже при сложной структуре бизнеса.

Виртуальную АТС можно интегрировать с большинством CRM, универсальных и отраслевых, и за счет обмена данными автоматизация процесса продаж становится еще шире. Когда на виртуальную АТС поступает звонок, в CRM всплывает уведомление с именем и контактами клиента. Менеджер принимает звонок в 1 клик, сразу обращается к клиенту по имени и переходит в карточку, где видит всю информацию по сделке — не нужно ничего переспрашивать и уточнять. Чтобы позвонить клиенту, также достаточно сделать 1 клик по контакту.

Интеграция IP-телефонии с CRM-системой позволяет привязывать клиента к определенному сотруднику — продавцу или аккаунт-менеджеру. Все звонки от клиента на любой номер компании автоматически перенаправляются закрепленному сотруднику. Это большой плюс к персонализации обслуживания. При этом благодаря карточкам клиентов в CRM с подробной информации таким персональным менеджером может стать любой сотрудник, даже тот, который слышит клиента в первый раз.

Сервис аналитики рекламы

Системы коллтрекинга и сквозной аналитики отвечают за анализ эффективности рекламы от клика до продажи. Их функционирование в связке с виртуальной АТС и CRM позволяет отслеживать:

• источник каждого звонка и обращений других типов;
• статистику по лидам, приведенным каждым источником;
• итоговую прибыль и окупаемость рекламных расходов по каждому каналу продвижения.

Без этой аналитической системы менеджерам по продажам самим приходится выяснять, какая именно реклама привлекла клиента. Маркетологи вслепую анализируют звонки, не зная, какие из них целевые, а какие нет. При таком подходе рекламная кампания может показаться более продуктивной, чем на самом деле.

Благодаря обмену данными между CRM и сторонними системами менеджер по продажам во время звонка увидит, с какого источника пришёл клиент, чем интересовался, какую страницу на сайте читал. Следовательно, менеджер с первой секунды может правильно настроиться на разговор.

Платформа для управления проектами

Автоматизация процессов — гарантия того, что вы не запутаетесь в большом количестве задач. Без специальной системы есть риск, что если возникнет аврал или сверхсрочная задача, то в спешке и панике другая важная задача отодвинется на задний план или вовсе забудется кем-то из сотрудников. Также без автоматизации отдела продаж остаются риски неверной формулировки задачи, некорректного назначения и, как следствие, провала задачи и потери прибыли.

Email-рассылки

Значительный шаг на пути к полной автоматизации бизнеса — умные email-рассылки. Благодаря сервисам автоматизированных рассылок компаниям сегодня уже не нужно держать лишний штат email-маркетологов.

Автоматические рассылки позволяют экономить время и менеджеров по продажам — можно поддерживать важные коммуникации с клиентами без участия человека, а именно напоминать о брошенной корзине или делать допродажи. Если есть решения для автоматизации процесса продаж и email-маркетинга, то такие рассылки настраиваются один раз — и дальше их можно не трогать. Можно настроить отправку письма в определенное время определенному сегменту аудитории, например, с учетом часового пояса.

Сервис фиксирует поведение получателей — можно увидеть, кого рассылки оставляют равнодушными, а кто открывает письма. Отправляйте заинтересованным клиентам мейлы с персональными предложениями.

Дашборды

Управление без постоянной опоры на аналитику затрудняет понимание эффективности сотрудников. Это касается и краткосрочных проектов, и работы вдолгую. Традиционный, устаревший подход подразумевает, что компания выстраивает отчеты только раз в месяц, когда исследуется общий план продаж.

Дашборды позволяют каждый день отслеживать показатели онлайн — пропущенные и обработанные обращения, договоры, сделки. Вы всегда будете знать, выполняют ли сотрудники свои KPI.

Карта рабочего времени

Помогает четко связывать с задачи с продажами, а также учитывать, сколько рабочего времени уходит у менеджеров на выполнение каждой. Такой функционал проливает свет на то, какие процессы должна точно затронуть оптимизация отдела продаж.

Автоматизация дает возможность сотрудникам больше тратить время на продажи, обслуживание и утепление клиентов, чем на вспомогательные рутинные действия.

Оптимизация продаж — это необходимость для руководителей бизнеса, а также для отдела маркетинга, т.к. позволяет быстрее и точнее выстраивать аналитику по качеству лидов, успешности рекламных кампаний и KPI продажников.

Автоматизация бизнеса может пройти неудачно в случае, если не соблюдать последовательность этапов внедрения новых решений, особенно когда у сотрудников недостаточно опыта.