Что такое качественный клиентский сервис

Компаниям с отличным клиентским сервисом больше доверяют. С удовольствием, не жалея времени, ставят пять звездочек и пишут развернутые положительные отзывы. Чаще совершают новые заказы, поскольку это возвращение не только за товарами, но и за сервисом. И, наконец, за хороший клиентский сервис клиент может прощать ошибки.

Есть заблуждение, что качественный клиентский сервис ограничивается хорошо обученными менеджерами и отработкой скриптов. Качественные продажи — тоже часть сервиса, но все же «клиентский сервис» — куда более широкое понятие.

Любое соприкосновение клиента с продуктом, сотрудниками, торговым залом или сайтом компании можно считать частью клиентского сервиса. Все, что может клиента либо удовлетворить, либо отторгнуть во вселенной вашего бренда.

Есть универсальные разделы клиентского сервиса — польза или участие, — которые одинаково необходимы и в строительной компании, и в платформе онлайн-образования, и в любом другом бизнесе.

Польза

Во-первых, клиент должен к вам «попасть». Если клиент приехал поздним вечером в загородную гостиницу, где забронировал номер, а ему не открывают шлагбаум, значит хромает уровень клиентского сервиса. Если клиент пишет через форму онлайн-чата на сайте, а ему не отвечают, это тоже означает, что современный клиентский сервис отсутствует.

Далее клиент должен получить то, что хочет, например, консультацию по товару, оформление заказа, доставку. Во многих областях (например, в жилищно-коммунальной) клиент обращается к техспециалисту или диспетчеру, желая не просто решения, а максимально оперативного решения. Здесь качество клиентского сервиса, помимо прочего, определяется скоростью.

Заботливое отношение к клиенту

В этой части клиентского сервиса есть самые общие требования: общаемся вежливо, называем клиента по имени, желаем хорошего дня. За поддержание клиентского сервиса отвечают все сотрудники, которые общаются с клиентами — продавцы на кассе, официанты, операторы колл-центров и онлайн-чатов и др. Современный клиентский сервис содержит и более тонкие нюансы: опытные сотрудники умеют показать участие и теплое отношение к клиенту в тех случаях, когда клиент его даже не ожидал.

Во многих случаях клиент взаимодействует с бизнесом в различных онлайн-сервисах. Для современного клиентского сервиса важно, чтобы все сайты и облачные приложения:

• работали без перебоев;
• имели интуитивно понятный интерфейс.

Вы продаете через сайт? С точки зрения клиентского сервиса катастрофично, если клиент уже почти готов совершить целевое действие, но кнопки нет на видном месте.

Современный клиент хочет иметь возможность обратиться в компанию через любой удобный канал, а удобны зачастую не только звонки, но и чаты с соцсетями. Для современного клиентского сервиса желательно, чтобы компания присутствовала в соцсетях, активно обрабатывала онлайн-обращения, а также общалась с клиентами, довольными и недовольными, на сайтах-отзовиках. Присутствие в интернете — это не только про маркетинг, продажи, но и про репутацию, лояльность, которые также работают на поддержание вашего клиентского сервиса.

Принципиально новый подход к клиентскому сервису и позитивный опыт взаимодействия клиента с бизнесом обеспечит автоматизация обслуживания. Все больше компаний используют CRM-систему, интегрированную с сервисами для общения — телефонией, чатами, соцсетями. Это дает высокую скорость реакции, максимальную персонализацию работы с клиентами. Для современного клиентского сервиса важно, чтобы оператор не тратил много времени на ручную работу, чтобы при звонке на экран автоматически выводилась информация о клиенте, чтобы звонки клиентов и чаты обрабатывались в одном окне. Настройте уведомления о пропущенных звонках, перезванивайте клиентам, в том числе автоматически.

В этой статье мы уже неоднократно затронули вопрос скорости современного клиентского сервиса. Вот какие проблемы с ней могут возникнуть:

• Клиенты не могут быстро дозваниваться из-за того, что все операторы заняты, это точно не работает на поддержание клиентского сервиса.
• Уже пообщавшись с компанией, клиент звонит повторно — и оператор задает ему все те вопросы, на которые он уже отвечал — клиентский сервис «нетерпим» к отсутствию персонализации.
• Позвонивший клиент соединяется с сотрудником не того профиля — приходится ждать перевода звонка.
• Позвонивший клиент получает ответ недостаточно компетентного сотрудника.

Хороший клиентский сервис требует, чтобы клиент не ждал на линии и решения своего запроса долго. Можно подключить современную IP-телефонию с множеством функций, направленных как раз на улучшение клиентского сервиса. В их числе автоматическое распределение звонков по направлениям и конкретным операторам, переадресация звонка на закрепленного за клиентом сотрудника, переадресация на личные телефоны и многое другое.

Идеально настроенная бизнес-телефония и автоматизированный колл-центр — это еще не все. Нужно живое участие руководителя, который постоянно прослушивает записи разговоров с клиентами, находит слабые или, наоборот, сильные стороны операторов. Так оттачивается современный клиентский сервис.

В вашей компании может быть какое угодно специфическое представление об идеальном отношении к потенциальному клиенту. Записи помогают проработать любой скрипт, любую норму общения и поведения.

Пропущенные звонки клиентов в нерабочее время бывают неизбежны, и очень хорошо, если сотрудники утром могут перезвонить клиенту, как того требует современный клиентский сервис. Но не каждый клиент готов ждать.

Ошибка многих руководителей — утвердить стандартный график работы: с понедельника по пятницу, с 9:00 до 18:00, не задавшись вопросом, в какие часы чаще звонит клиент? Проанализируйте количество пропущенных. Клиентский сервис может требовать сделать график семидневным или же назначить ответственных за звонки в вечернее время. Телефония с переадресацией направляет звонки на личные мобильные или даже городские телефоны. Так повышается уровень качества вашего клиентского сервиса — вы становитесь максимально доступными.

Клиентская служба UIS поможет клиентам выполнить любые интеграции и настройки личного кабинета, разьяснят любые вопросы, такие как возможности сквозной аналитики или цены на коллтрекинг.