Что такое колл-центр

Колл-центр — ценный ресурс для компаний, которые активно ищут новых клиентов или сталкиваются с большим потоком обращений за покупками или поддержкой. В статье рассказываем про возможности колл-центра разных видов и облачных технологиях, повышающих качество его работы.

Колл-центр (или контакт-центр) — централизованное подразделение, отвечающее за обработку входящих и исходящих телефонных звонков в разных сферах бизнеса. Это точка контакта между клиентами и бизнесом, которая реализует:

• поддержку клиентов: помощь клиентам в решении проблем, ответы на вопросы и предоставление информации;
• продажи и маркетинговые активности: генерацию лидов, закрытие сделок, повышение лояльности клиентов;
• обработку заказов: прием, обработку и отслеживание заказов.

Для чего нужен колл-центр компаниям: основные задачи

Услуги современного колл-центра включают передовые технологии и обученный персонал, чтобы обеспечивать:

• Быстрое время отклика: своевременное решение проблем клиентов.
• Высокое качество обслуживания: персонализированное и полезное взаимодействие.
• Эффективность: автоматизацию процессов для повышения производительности.
• Аналитика: отслеживание и анализ показателей для улучшения обслуживания клиентов.

Высокий уровень качества работы операторов складывается из нескольких компонентов, среди которых обучение, контроль, грамотное управление персоналом.

Отбор и обучение

Ищите соискателей с безупречными навыками, необходимыми для выполнения задач колл-центра — коммуникабельность, сопереживание, умение ориентироваться в разговоре и предлагать решение проблем. Потребуется также передать операторам знания обо всем спектре продуктов, услуг, ассортименте товаров, процессах и протоколе обслуживания клиентов.

Наблюдение и обратная связь

Свои задачи колл-центр выполняет лучше, если следить за звонками операторов, оценивать продуктивность и выявлять области для улучшения. Один из необходимых инструментов мониторинга — запись разговоров. Регулярно обсуждайте с операторами их работу, предлагая поощрения и высказывая при необходимости конструктивную критику.

Мотивация и признание

Отмечайте и вознаграждайте операторов, чья работа соответствует KPI или превосходит ожидания. Создайте позитивную и поддерживающую рабочую среду: обеспечьте обучение, ресурсы и возможности для развития операторов.

Постоянное улучшение

Используйте отзывы клиентов для выявления проблем и разработки планов улучшения. Широко распространенный способ автоматизации ОС — опция оценки сотрудника, которая не утруждает клиента и позволяет быстро узнавать о проблемах. Отслеживайте ключевые показатели — время ответа, удовлетворенность клиентов и уровень удержания, чтобы определить области для улучшения. Внедряйте технологии, которые делают задачи колл-центра и рутину операторов автоматизированными.

Существуют два основных типа контакт-центров: корпоративные и на аутсорсе.

Корпоративный колл-центр

Такой колл-центр принадлежит компании и находится в ведении внутренней команды сотрудников.

Преимущества штатного колл-центра:

• полный контроль над процессами и качеством обслуживания;
• возможность настройки служб в соответствии с конкретными потребностями компании;
• потенциально более низкие долгосрочные затраты в зависимости от объема вызовов.

Недостатки штатного контакт-центра:

• высокие первоначальные инвестиции в инфраструктуру и персонал;
• необходимость самостоятельного обучения штатных сотрудников;
• ограниченная гибкость для масштабирования в зависимости от спроса.

Собственные контакт-центры подходят для крупных компаний с большими объемами звонков, а также для таких компаний, в которых:

• требуется централизованный контроль качества;
• есть сложные и специфические потребности в обслуживании клиентов;
• большое значение придается безопасности и конфиденциальности данных клиентов;
• есть возможность высоких первоначальных инвестиций и текущих расходов на персонал.

Примеры компаний и сфер бизнеса, которым подходит свой контакт-центр: банки, страховые компании, телекоммуникационные компании, крупные розничные сети. Эти компании имеют большие объемы звонков и нуждаются в сложно настроенных услугах колл-центра, которые могут быть интегрированы в их существующие процессы.

Колл-центр на аутсорсе

Услуги колл-центра на аутсорсе оказывает внешний поставщик, т. е. такой колл-центр управляется и обслуживается сторонней компанией.

Преимущества колл-центра на аутсорсе:

• быстрая настройка и доступность;
• гибкость для масштабирования в соответствии с меняющимся спросом.

Недостатки контакт-центра на аутсорсе:

• меньший контроль (со стороны заказчика) над процессами и качеством обслуживания;
• потенциально более высокие долгосрочные затраты в зависимости от объема вызовов;
• риск проблем с безопасностью и конфиденциальностью.

Примеры бизнесов, которым может подойти контакт-центр на аутсорсе: стартапы, малые предприятия, электронная коммерция, компании с сезонным спросом на товары и услуги.

Главные составляющие эффективного колл-центра — люди, технологии и управление.

ПО и оборудование

Чтобы использовать возможности колл-центра по максимуму, его необходимо оснастить современным программным обеспечением и оборудованием, в их число входят:

• Гарнитуры высшего качества: блокируют фоновый шум и обеспечивают четкий звук, повышая качество связи и удовлетворенность клиентов.
• CRM: управляет данными о клиентах, обеспечивая операторам быстрый доступ к истории взаимодействий, информации о предпочтениях и другим важным данным.
• Система омниканальных коммуникаций: обрабатывает входящие и исходящие звонки по нескольким каналам: телефон, чат, мессенджер, соцсети, обеспечивая беспрепятственное обслуживание клиентов.
• Аналитика звонков: услуги статистики и записи звонков позволяют руководству колл-центра отслеживать и анализировать звонки, чтобы выявлять тенденции в клиентских коммуникациях, улучшить маршрутизацию звонков и производительность операторов.
• Приложение для звонков: с помощью услуги «Софтфон» сотрудники колл-центра могут принимать и совершать звонки, используя только компьютер и гарнитуру, устанавливать статусы, переводить звонки коллегам.
• Интеллектуальный маршрутизатор: распределяет звонки между доступными операторами в зависимости от их навыков, опыта и текущей загруженности, обеспечивая быстрое и грамотное обслуживание.
• Виртуальные среда: позволяет контакт-центрам работать удаленно с сохранением высокого уровня обслуживания, повышая гибкость и снижая эксплуатационные расходы.

Функции подробной статистики по звонкам, маршрутизации вызовов, записи разговоров, интеграции IP-телефонии с CRM и прочие полезные опции для колл-центра входят в виртуальную АТС.

Штат

Эффективный контакт-центр требует слаженной работы команды профессионалов:

• Операторы: находятся на передовой, взаимодействуя с клиентами по телефону, чатам, мессенджерам и другим каналам. Они отвечают за предоставление поддержки, решение проблем и обработку заказов.
• Супервайзеры: функции супервайзера колл-центра — это мониторинг работы операторов, отслеживание соблюдения скриптов и достижения показателей, поддержание высокого уровня обслуживания клиентов.
• Руководитель/директор контакт-центра: в задачи руководителя колл-центра входят установка стратегий обслуживания клиентов, управление персоналом и бюджетом.

Оптимизация работы колл-центра возможна благодаря комплексному решению «Рабочее место руководителя», которое дает супервайзерам и руководителям возможность полноценного онлайн-мониторинга. Услуги системы UIS для колл-центров включают статистику по звонкам и сотрудникам и записи разговоров. По статусам операторов можно отслеживать дисциплину и эффективность распределения нагрузки.

Вот какие функции обеспечивают компаниям ресурсы колл-центра:

• Горячая линия: контакт-центры могут служить круглосуточной горячей линией, предоставляя клиентам немедленную поддержку, ответы на часто задаваемые вопросы и разрешение срочных проблем.
• Телефонные опросы и анкетирование: услуги штатного или внешнего колл-центра могут включать проведение телефонных опросов, сбора ценной ОС от клиентов, выявления областей для улучшения продукта, товарного ассортимента или клиентского сервиса. Для этих целей удобно использовать инструмент автоматизированного обзвона, который входит в комплексное решение для колл-центров.
• Диспетчерская служба заказов: услуги коммерческого колл-центра могут подразумевать также обработку заказов по телефону или в чате, контроль доставки и обеспечение выполнения заказов.
• Услуги телемаркетинга: среди популярных услуг колл-центра — телемаркетинг, генерация лидов, проведение исследований рынка.

Для измерения эффективности работы контакт-центра необходимо установить четкие и измеримые ключевые показатели эффективности.

Для приема входящих звонков подойдут следующие метрики:

• Время ожидания ответа: среднее время ожидания ответа на входящие звонки.
• Уровень обслуживания: процент звонков, на которые ответили в течение определенного времени (например, 80% звонков в течение 20 секунд).
• Пропущенные: процент звонков, на которые не удалось ответить из-за перегрузки или других факторов. Бороться с пропущенными можно с помощью автоперезвона.

Для исходящих звонков можно установить такие KPI:

• Успешных соединения: процент звонков, которые привели к установлению контакта с абонентом.
• Время разговора: среднее время, затрачиваемое оператором на разговор с клиентом.
• Коэффициент конверсии: процент исходящих звонков, которые приводят к продаже или другому желаемому действию.

Отдельный важный показатель — загруженность операторов. Если кто-то перегружен, а кто-то простаивает или же все операторы перегружены и теряют из-за этого звонки, значит, либо неверно организована работа сотрудников, либо в подразделении объективно не хватает ресурсов.

Перечислим показатели для оценки отдельно взятого оператора:

• количество обработанных звонков в час;
• процент принятых звонков;
• среднее время, затрачиваемое на обработку звонка.

Качество обслуживания

Показатели эффективности можно установить и в разрезе качества непосредственно самого общения с клиентами:

• Оценка удовлетворенности клиентов (CSAT): средняя оценка удовлетворенности клиентов, полученная на основе опросов или отзывов.
• Первый показатель разрешения (FCR): процент проблем клиентов, решенных за один звонок или взаимодействие.

Функции колл-центра — совершать обзвоны по базе, принимать звонки, обрабатывать заказы, проводить опросы в маркетинговых и иных целях, оказывать первичные консультации, закрывать сделки и т. д.

Можно набрать операторов в штат компании, а можно воспользоваться услугами аутсорсинга. Эти способы организации звонков подходят для разных типов компаний с разным уровнем требовательности.

Услуги коммерческого колл-центра, кроме труда самих операторов, базируются на оборудовании и интеграции облачных сервисов для автоматизации работы.