CRM-системы: что это такое и для чего они нужны бизнесу

Меньше работы, лучше результат — это идеал, к которому так или иначе стремится любой бизнес. Безостановочная борьба за клиента и прибыль требует автоматизации рутинной работы, ради этого компании и внедряют CRM. В статье рассказываем, что такое CRM-система, в чем ее ценность, в каком бизнесе без нее не обойтись и какую ее разновидность лучше выбрать.

Разберемся, что представляет собой CRM-система, как в ней работать и в чем ее польза. У аббревиатуры CRM расшифровку легко запомнить: Customer Relationship Management. В переводе с английского это означает «система управления взаимоотношениями с клиентами». Основная ценность данного сервиса — вся работа с клиентами сосредоточена в одном окне, что сокращает трудозатраты и расход рабочего времени. Направления применения CRM — продажи, маркетинг и клиентская поддержка.

Современные CRM имеют интуитивно понятный интерфейс, просты в использовании и во многих компаниях уже стали привычны как для рядовых сотрудников, так и для руководителей. Вот основные задачи, которые помогает решать CRM для колл-центра и отдела продаж:

• при первичном обращении клиента в компанию — не потерять его и не допустить ухода к конкурентам;
• сделать работу сотрудников ОП систематизированной и упорядоченной;
• получать понятную аналитику по эффективности и результатам работы.

Зачем оснащать бизнес CRM-системой? Собственно, цель большинства улучшений в бизнесе одна: повысить продажи. Влияет ли внедрение CRM на рост продаж? Напрямую влияет! При правильном использовании CRM работа менеджеров телефонных продаж приобретает точечный, автоматизированный и персонализированный характер.

На вопрос, какой эффект можно получить от использования СРМ-системы для отдела продаж, можно по-разному ответить с точек зрения собственника, руководителя, начинающего предпринимателя и т.д. Перечислим преимущества по порядку.

Для владельца малого и среднего бизнеса:

• снижение доли рутинных действий в работе сотрудников;
• оптимизация финансовых затрат;
• повышение прибыли;
• уменьшение загрузки рутинными задачами для более плодотворного стратегического управления;
• развитие новых направлений в бизнесе.

Для руководителя ОП:

• отслеживание эффективности менеджеров онлайн;
• управление потоком обращений клиентов, распределение по сотрудникам;
• контроль качества общения и выполнения чек-листов по записям звонков;
• аналитика результатов продаж.

Для стартапов:

• экономия на аренде офиса (облачные CRM помогают в организации слаженной удаленной работы);
• высокий уровень автоматизации процессов и контроля на самом старте;
• освоение современных способов телефонных и онлайн-продаж.

Создание IT-экосистемы на основе CRM ведет не только к автоматизации, но и к стандартизации процессов. Программа значительно упрощает внедрение корпоративных стандартов, поскольку в систему уже внедрены шаблоны.

Благодаря автоматизации можно сэкономить даже на найме персонала. Не нужно расширять штат — небольшое количество сотрудников справится с большим потоком лидов. К слову, CRM позволит даже неопытным сотрудникам быстро влиться в процесс и приносить пользу компании, поскольку обучить работе в интерфейсе довольно легко.

Разумеется, есть скептики и даже ярые противники необходимости ведения CRM-системы. Причины могут быть разные — кто-то хочет сэкономить, кто-то вообще сомневается в прямой связи CRM с ростом доходов. У кого-то сотрудники сопротивляются нововведениям — да-да, мы встречали и такое!

В реальности же польза CRM зависит от вполне конкретных особенностей бизнеса. CRM-система точно не помешает, если:

• вы общаетесь с клиентами напрямую, в вашем отделе продаж идет постоянная коммуникация через телефонные звонки, email или очные встречи;
• вы работаете с воронкой продаж, анализируете источники привлечения лидов и причины их потери;
• менеджеры совершают много рутинных действий, и вы хотите найти инструменты для автоматизации работы;
• вы хотите видеть автоматически сформированную аналитику по эффективности сотрудников, всего бизнеса в целом, реализуемой продукции.

Попробуем доказать пользу CRM для продаж от противного и перечислим отличительные признаки бизнеса, которому явно вредит отсутствие CRM.

До сих пор используются Excel-таблицы в продажах

Excel не ушел в прошлое, его все еще используют для ведения клиентской базы. Хорошо ли это? Опять же, все зависит от специфики бизнеса. Если клиентов можно пересчитать по пальцам двух рук, то это нормально. Но для ведения крупной клиентской базы Excel — инструмент устаревший и неполноценный. Чем больше поток клиентов, тем больше нужно гибкости и автоматизации, которых нет в традиционных программах. Велик риск потери данных, ошибок, путаницы в контактах и ответственных за сделки.

Звонит действующий клиент — менеджеры не видят его имя

Возможно, это покажется пустяком, но на самом деле это важная часть клиентского сервиса. Компания, которая приветствует клиента по имени еще до того, как он представился, получает 50 очков перед конкурентами, у которых обслуживание обезличенное. В преимущества CRM, интегрированной с телефонией, входит автоматическое открытие карточки контакта при входящем звонке. Менеджер видит все данные, всю историю обращений — и сразу начинает ориентироваться в разговоре, как рыба в воде. Даже если не он персональный менеджер данного клиента.

Менеджеры не фиксируют договоренности с клиентом

К сожалению, в нашей стране это сейчас сплошь и рядом. Наверняка вы и сами замечали такое за многими компаниями, услугами которых пользуетесь. Вы звоните через месяц после последней коммуникации, вам отвечает другой сотрудник, и возникает впечатление, что вы вообще стерты из памяти компании. От таких компаний бегут к конкурентам. У вас есть шанс стать именно тем, к кому бегут.

Неизвестно, сколько сделок в работе и на каком они этапе

Такое отсутствие прозрачности ставит в удручающее положение и сотрудников, и руководителя. Конечно, можно проговаривать какие-то ключевые моменты на планерках. Но разве можно полагаться на такое в XXI веке, если можно все четко видеть в онлайн-программе и располагать предельно точными данными? Благодаря функциям CRM-систем можно видеть всю картину по любой сделке, даже если сотрудники работают удаленно.

Телефонные разговоры не записываются, история переписки не сохраняется

Без сохраненных коммуникаций нет полноценного контроля за сотрудниками. Если продажи построены на общении, от качества общения напрямую зависит конверсия в сделки. В свою очередь, в CRM продажи удобно контролировать.

Из-за отсутствия записи коммуникаций менеджер не может проверить прежние беседы, уточнить детали договоренностей. Нельзя и предъявить запись как аргумент в спорах с клиентами. Между тем при интеграции CRM с нужными сервисами все общение с конкретным клиентом аккумулируется в одном интерфейсе и привязывается к сделке. Можно вернуться на любой ее этап и проверить любой диалог.

Переписка с клиентами ведется с личных ящиков менеджеров

Если такое происходит, это значит, что клиент общается не с компанией. Сотрудник не может подключить к переписке коллегу, например, бесшовно передать клиента другому менеджеру в случае отпуска или увольнения.

Вы устали от хаоса в бизнес-процессах

Все, что мы перечислили выше — это составляющие хаоса. Проще потратить время и ресурсы на внедрение и настройку решения, которое избавит от хаоса, чем тратить время на устранение последствий ошибок в работе из-за человеческого фактора.

Программа СРМ: что это такое для работника?

Менеджеры, работающие в неудобной программе или без таковой вообще, испытывают дискомфорт и стрессуют, прекрасно понимая, что больше терзают мышь и клавиатуру, чем продают клиентам и зарабатывают. Их лояльность к работодателю падает. В то время как в CRM менеджер имеет больше времени для плодотворных коммуникаций, что приносит чувство удовлетворенности от выполненной работы.

Чтобы оценить охват возможностей CRM для бизнеса, разберемся в базовых функциях, а также встраиваемых модулях и интеграциях.

Статистика

Модуль CRM, предоставляющий статистику по поставленным задачам и рабочему времени сотрудников, делает программу незаменимым помощником руководителя. Он позволяет оценивать:

• эффективность сотрудников;
• загруженность сотрудников;
• возможность совместной работы и делегирования задач.

Почта и мессенджеры

Для общения с клиентами бизнес использует многие каналы: email, соцсети, мессенджеры. Омниканальность коммуникаций — это требование времени. У клиента должна быть возможно выбирать, через какой канал покупать и получать консультации, и в каждом канале ему должны своевременно отвечать операторы.

В передовых CRM все обращения и чаты собираются в одном окне, и менеджеры не тратят время на переключение между разными каналами.

Виртуальная телефония

CRM уже невозможно представить без интегрированной виртуальной АТС. Данная интеграция дополняет мультиканальность коммуникаций, фиксируемых в CRM программе, общением по телефону. Записи разговоров сохраняются и привязываются к сделкам. При звонке от действующего клиента карточки сделок открываются автоматически, а чтобы сделать звонок, достаточно одного клика в CRM.

У некоторых CRM и провайдеров телефонии есть глубинные интеграции. Например, в amoCRM и Битрикс24 можно встроить полноценный виджет телефонии, который позволит работать еще быстрее.

Аналитика рекламы

Связка CRM с сервисом коллтрекинга и сквозной аналитики позволит маркетологам анализировать рекламу от клика до продажи. База CRM будет синхронизировать данные с сервисом аналитики, и вы сможете правильно управлять рекламными расходами.

Сервисы email-маркетинга

Многие компании используют email-рассылки для рекламных кампаний, контент-маркетинга, прогрева лидов и действующих клиентов, а также информационных и технических уведомлений. Чтобы управлять такого рода активностями, нужна интеграция клиентской базы в CRM с сервисами почтовых рассылок.

Обращения с сайта

Разумеется, если менеджеры работают в CRM, нужно принимать в ее интерфейсе и клиентские заявки с сайта. Такую возможность дает интеграция CRM с сайтом компании. В некоторых системах предусмотрены специальные модули, позволяющие обрабатывать данные сайта в личном кабинете CRM.

Бухгалтерия

Есть CRM продукты, которые заточены не только под продажи и коммуникации, но и содержат модули даже для бухгалтерии. В этих случаях в CRM можно реализовывать полный цикл взаимодействия с клиентом, а также формировать бухгалтерскую документацию по заключенным сделкам.

Облачный диск

В CRM-системе можно хранить и большие объемы информации, а также обмениваться ими. Это может быть удобным для менеджеров, которые не только продают и фиксируют информацию о клиентах, но и работают над совместными проектами. CRM может стать единым облачным пространством для такой работы, позволяя привязывать Google Docs и хранить информацию в папках с выбранными уровнями доступа.

Когда клиент обращается через какой-либо из каналов коммуникаций, он предоставляет свои контактные данные, которые попадают в ЦРМ-систему.

Первичные данные

Формируется карточка контакта на стороне CRM, в которой обязательно фиксируются имя клиента, а также важная для сделки информация. Такой информацией может быть:

• номер;
• адрес e-mail;
• тематика обращения;
• компания (актуально в B2B);
• канал общения.

Этапы сделки

Процесс ведения сделки состоит из нескольких уровней, хотя их количество и особенности могут зависеть от специфики бизнеса. Перечислим наиболее типовые статусы клиента, которые обозначают тот или иной этап коммуникации:

• поступление обращения;
• отправка коммерческого предложения;
• обсуждение условий;
• осуществление транзакции и оформление документов.

В ходе движения клиента по воронке в CRM ставятся задачи и назначаются сроки, выполнение которых программа позволяет автоматически отслеживать. Такими задачами могут быть, например, напоминание клиенту, который взял «тайм-аут» на размышление, отправка документов, организация zoom-конференции в определенное время или очной встречи. Поставленные задачи отображаются в расписании у сотрудника и учитываются в планировании рабочего времени.

Когда все переговоры проведены, возражения отработаны и продажа состоялась, создаются закрывающие документы.

Прогрев

Продвинутое CRM решение дает много дополнительных возможностей, которые позволяют на разных этапах вести работу по утеплению клиента. В интерфейсе CRM можно запускать email-рассылки, управлять показами рекламы в Яндекс.Директ, а также рекламы в соцсетях, совершать звонки заботы, звонки «по событиям» и многое другое. CRM помогает компаниям максимально сблизиться с новым или действующим клиентом, снизить до минимума вероятность его потери и ухода к конкурентам.

Есть разные виды CRM-систем, причем таких классификаций несколько. Если четко понимать, какие конкретные потребности бизнеса должна закрыть ваша CRM и определиться с подходящим типом системы, останется только выбрать вендора на рынке, изучив отзывы и рекомендации экспертов.

Классификация по уровню обработки информации

По ширине спектра решаемых задач CRM подразделяются на операционные, аналитические, коллаборационные и комбинированные.

Операционные CRM — это программы для менеджера по продажам, а также администраторов в сфере услуг и их руководителей. Он сосредоточен на обработке больших потоков клиентских обращений. Сюда относятся создание карточки с первичной информацией о контакте, фиксация истории взаимодействий. Можно контролировать менеджеров и получать отчеты. В таком подходе может быть недостаточно глубины, нужной бизнесу, поэтому, чтобы не проигрывать в функционале конкурентам, вендоры уже добавляют в них компоненты других видов CRM.

Аналитические CRM — это для маркетологов и, как видно из названия, для аналитиков. Системы данного типа не фиксируют всю историю взаимодействия с клиентами, зато позволяют:

• анализировать данные по эффективности маркетинга и продаж;
• сегментировать клиентскую базу;
• прогнозировать финансовые показатели.

Есть также коллаборационные CRM — более сложная разновидность программы. Она построена на принципе интеграции с другими сервисами и обеспечивает интерактивность в отношениях с покупателем. CRM-системы данного типа можно использовать для сбора отзывов, уведомлений и напоминаний клиенту.

Наконец, комбинированные CRM соединяют в себе элементы всех вышеперечисленных категорий. Именно к комбинированному типу относятся продукты самых популярных вендоров — amoCRM, Битрикс24, Мегаплан. Комбинированные CRM могут быть предпочтительнее в работе над масштабными проектами, т.к. предназначены одновременно и для коммерции, и для обмена информацией между подразделениями, и для аналитики данных, и для разных типов коммуникаций с клиентом.

Stand-Alone и SaaS

CRM-системы бывают коробочные (Stand-Alone) и облачные (используются по SaaS-модели). Рассмотрим особенности первых и вторых.

Коробочные CRM устанавливаются на собственных серверах компании-клиента. Для работы со Stand-Alone версией CRM-системы не предусмотрена удаленная поддержка — все обслуживание берет на себя компания с ее IT-специалистами. К преимуществам коробочных систем можно отнести единоразовую оплату при покупке. Несмотря на их падающую в целом популярность, крупный бизнес до сих пор предпочитает эту разновидность CRM.

Облачные версии CRM-систем сегодня более популярны, чем коробочные. Пользователи работают в браузере. Продукт приобретается по лицензии, за использование клиент платит регулярную абонентскую плату, а все данные хранятся на серверах вендора. Средний и малый бизнес предпочитает облачные CRM из-за того, что:

• нет необходимости в собственном оборудовании для хранения большого массива данных;
• не нужно тратиться на собственных или сторонних IT-специалистов;
• нет риска сбоев и потери информации из-за технических проблем с собственным оборудованием;
• работа в корпоративной CRM не привязана к офису — можно заходить в интерфейс из любой точки мира, где есть интернет;
• обновления ПО, выпускаемые компанией-разработчиком, устанавливаются автоматически — не нужно прилагать для этого собственных усилий и тратить свои деньги.

Классификация по специализации

Взаимодействие с клиентами и обработка данных в разных сферах имеет свою специфику. Существуют CRM-системы, которую изначально подстроены под бизнес-процессы в конкретной отрасли.

Достаточно известные вендоры CRM-систем есть как среди универсальных, так и среди отраслевых CRM. Каждая из них имеет интеграцию с облачной телефонией.

Битрикс24
Многофункциональная CRM-система с удобным интерфейсом. Представляет собой единую платформу для управления большим количеством бизнес-процессов. В данном случае платформа CRM — это экосистема, охватывающая множество аспектов деятельности компании.

amoCRM
Эффективная и широко известная программа, чей функционал направлен главным образом на автоматизацию работы отдела продаж. Для решения других бизнес-задач amoCRM можно гибко интегрировать с другими сервисами.

Мегаплан
Облачная CRM для планирования, контроля и эффективного управления проектами компании в любой отрасли. Помогает оптимизировать работу со сделками, включая самые сложные, мониторить работу менеджеров и выстраивать отношения с клиентами.

YCLIENTS
Отраслевая платформа для автоматизации бизнеса в сфере услуг. В функционал входят модуль онлайн-записи, интеграция с телефонией и кассой, электронный журнал, складской учет и многое другое.