Детализация звонков в отчетах, подсказки в чатах и другие доработки

В этом месяце мы много работали над тем, чтобы пользоваться сервисом было удобно: доработали настройки, отчеты, работу с чатами и контактами. Будем рады обратной связи — она помогает нам двигаться в правильном направлении.

Во время анализа звонков полезно понимать, по какой логике сработало распределение и какие сотрудники участвовали в обработке. Поэтому мы добавили столбец «Инфо» в отчет «Обращения и цели».

Как пользоваться

В новом Личном кабинете войдите в раздел Аналитика рекламы → Сырые данные → Обращения и цели, добавьте столбец «Инфо» и нажмите на иконку детализации:

Кстати, теперь вы можете сохранять любимые отчеты в избранное, чтобы не искать их в длинном списке:

Когда рекламы много, не трудно и забыть, зачем был создан тот или иной источник. Чтобы вы не запутались в однотипных названиях, мы добавили поле «Описание» в настройках пользовательских источников:

Просто напишите, зачем вам этот источник, или оставьте ссылку для проверки подмены номера, и описание отобразится в списке источников:

Если вы хотите оценить, как посетители сайта реагируют на виджет обратного звонка — сколько раз его открыли, ввели номер телефона и заказали звонок, — настройте цели в Яндекс Метрике или Google Analytics.

Клик по виджету — это уже целевое действие, а значит, интеграция с инструментами веб аналитики дает возможность:

• создать рекламные кампании с оплатой за целевое действие;
• настроить ретаргетинг на клиентов, которые заказали обратный звонок с сайта, но не совершили покупку;
• оценить эффективность сайта или лендинга;
• выбрать самые эффективные источники трафика.

Чтобы настроить цели, используйте инструкцию в Справочном центре.

Для распределения чатов по сотрудникам, как и для распределения звонков, нужно задать свой сценарий. Он состоит из одной или нескольких операций, выполняющихся последовательно. Например, сценарий может выглядеть так:

В каждой ветке распределения есть закрывающая операция: и если в этой операции никто не примет чат, он будет считаться пропущенным. Чтобы не терять чаты, зациклите последнюю операцию на самой себе или свяжите с другой операцией. А чтобы вы об этом не забыли, мы добавили подсказку:

Чаты попадают к сотрудникам не только благодаря сценариям: в настройках канала для общения можно выбрать конкретного сотрудника, и тогда чаты из этого канала будут попадать только к нему в РМО:

Мы называем это «персональный канал» — несмотря на то, что такие чаты отображаются в отчетах, другие сотрудники не могут брать их в работу, потому что не видят у себя в РМО.

Но бывают ситуации, когда супервайзерам и руководителям групп нужно видеть переписку в персональных каналах в режиме реального времени, чтобы оперативно вмешаться и решить вопрос. Поэтому мы разрешили включать и выключать доступ на просмотр таких чатов:

Чаты из персональных каналов можно только просматривать, но закрыть, перевести на себя или другого сотрудника не получится.

Хорошие новости для тех, кто пользуется API для управления Адресной книгой: для удаления контактов больше не нужно отправлять по одному запросу на контакт, теперь их можно удалить списком.

Для этого получаем список id контактов методом «get.contacts», а потом вставляем список id ненужных контактов в параметр «ids» метода «delete.contacts». Одним запросом можно удалить до пяти тысяч контактов.