Добавочные номера

Некоторые организации до сих пор используют несколько стационарных аппаратов, чтобы постараться не упустить ни одного звонка. И в данном случае дозвониться до конкретного сотрудника (например, чтобы решить финансовый вопрос) практически нереально. Компании, которые используют виртуальную АТС, не знают подобной проблемы, потому что их клиенты всегда дозваниваются до нужного специалиста. В чем же секрет?

Добавочным называют короткий номер из 1-5 цифр, который выделяется для определенного отдела или сотрудника. Его добавляют к основному номеру компании и используют для упрощения коммуникации внутри команды. Когда клиент набирает основной номер, в специальном голосовом сообщении ему предлагают набрать цифры короткого номера для связи с нужным сотрудником или отделом. Услуга позволяет экономить время абонентов и обеспечивать быстрое соединение клиента с нужным оператором. Можно ввести добавочный номер на стационарном телефоне или на мобильном.

Ниже описываем, как набирается добавочный номер со смартфона:

1. Выбираем нужный контакт в телефонной книге, звоним на основной виртуальный номер компании.
2. В паузе робот предлагает ввести добавочный номер нужного сотрудника или подразделения.
3. После введения добавочной комбинации ожидаем соединение.

Чтобы дозвониться со стационарного телефона на корпоративный номер с добавочной комбинацией, клиенту необходимо:

1. Позвонить на основной номер и дождаться сообщения автоответчика.
2. После приветствия прослушать предложение набрать добавочную комбинацию (в случае отсутствия голосового приветствия перейти к набору короткого номера сразу).
3. Перевести телефонный аппарат в тоновый режим.
4. После перехода к тональному набору ввести добавочный номер.

1. Устанавливать несколько телефонов — для каждого отдела свой

Вы можете указать на сайте компании все существующие номера, например: «8 (495) 773-45-46 — отдел закупок», «8 (495) 773-47-49 — отдел рекламы», «8 (903) 667-98-78 — телефон консультанта Ивана Иванова».

Но при звонке клиент может столкнуться с неприятной ситуацией — ему просто не ответят или специалиста не будет на месте. Лояльность к компании летит вниз, а ваши конкуренты с виртуальным номером получают долгожданного клиента.

Или же клиент ошибется и позвонит не в тот отдел. Там его «пошлют» и заставят перезванивать. То есть человеку нужно будет позвонить еще раз: заново набирать номер, висеть на линии и надеяться, что следующий специалист окажется тем, кто ему нужен.

2. Создавать мега-специалиста, знающего ответы на все-все вопросы

Будем реалистами. Крупная компания должна понимать, что компетентность каждого сотрудника должна быть «глубокой» в его конкретной сфере деятельности. Менеджеры по продажам должны делать качественные холодные звонки, эффективно принимать входящие и рассказывать о преимуществах услуг (товаров) для клиента. Отдел технической поддержки должен отлично разбираться в настройках, а не в оформлении кредита на конкретную услугу (товар).

Если вы захотите «сотворить» специалиста, знающего всё, то, увы, наткнетесь на неутешительный результат: знания будут поверхностными, а сам сотрудник протянет на такой «бессмертной» должности совсем недолго.

Настроить добавочные (внутренние) номера для ваших сотрудников. Добавочный (внутренний) номер — это переадресация звонков с короткого номера на обычный телефонный номер (городской, SIP или мобильный), который вы указали в своем личном кабинете. При звонке абонент слышит голосовое приветствие, где ему предлагают набрать добавочный номер специалиста, чтобы не висеть на общей линии. Именно этот способ позволит вам организовать качественную связь клиента с отделами и конкретными специалистами.

Визуально данный номер отличается и чаще всего состоит из 4 цифр, например, 8234 или 9980. Обычно первые две цифры означают либо порядковый номер в списке переадресации, либо принадлежность к определенному отделу (консалтинг, продажи и т.д.), а вторые две имеют отношение к порядковому номеру сотрудника подразделения.

Хорошо, если в голосовом приветствии будет и краткая инструкция о том, как звонить на добавочный номер. Еще один вопрос, который может заинтересовать клиента — как набрать добавочный номер с мобильного. Обычно при этом нужно нажать кнопку «Пауза» после набора основного номера, а затем продолжить вводить цифры.

Небольшой минус: чтобы связаться с менеджером по добавочному номеру, клиенту необходимо знать его (этот номер). Поэтому на этапе первоначального взаимодействия указывайте внутренние номера — и при разговоре по телефону, и при общении по электронной почте.

Большой плюс: кроме оптимизации распределения внешних звонков по вашим сотрудникам, вы получаете еще и удобное средство связи внутри компании. Причем бесплатной — даже если ваша команда распределена по разным офисам, филиалам и городам. Для того, чтобы связаться с коллегой из другого офиса бесплатно, любому сотруднику достаточно набрать его внутренний четырехзначный номер.

Дозвонившийся клиент, который сразу связался с нужным ему специалистом — потенциальная прибыль вашей компании. И указание добавочных номеров — еще одно преимущество в организации телефонизации ваших офисов.

Несомненными плюсами настройки внутренних номеров для вас и ваших клиентов являются:

• экономия времени за счет мгновенного перевода звонка на сотрудника конкретного подразделения или персонального менеджера вашего клиента;
• повышение лояльности к компании за счет возможности настройки голосового или музыкального сообщения, которое проигрывается во время переадресации на внутренний номер;
• уменьшение затрат на аренду офисных помещений за счет работы удаленных сотрудников;
• отсутствие пропущенных звонков, так как при занятости одного номера срабатывает переадресация на другой свободный номер сотрудника;
• высокий имидж компании благодаря современному устройству связи между вашими отделами и филиалами.

Любой клиент хочет персонального отношения к себе и, конечно, высококачественного обслуживания. Такая небольшая деталь, как настройка добавочных номеров, может стать большим шагом к удовлетворению потребностей ваших клиентов. Несложные инструкции в голосовом приветствии, поясняющие, как набрать добавочный номер с дискового или мобильного телефона, также покажут абоненту, что вы действительно заинтересованы в его звонке.

ВАТС также позволит подключить такую опцию, как сквозная аналитика, сервисы коллтрекинга и текстовых коммуникаций. За адекватную стоимость коллтрекинг и свозная аналитика помогут вам отслеживать, после касания с каким рекламным каналом клиент принял решение совершить звонок, было ли с ним общение до этого, и в некоторых случаях автоматически переводить его в нужный отдел или персональному менеджеру. Свозная аналитика позволит отслеживать эффективность рекламы и приводить в отдел продаж только качественные обращения.

Следующим этапом развития клиентского сервиса станет решение подключить коллтрекинг и построение сквозной аналитики. Эти сервисы позволят отслеживать, после касания с каким рекламным каналом клиент принял решение совершить звонок, было ли с ним общение до этого, и в некоторых случаях автоматически переводить его в нужный отдел или персональному менеджеру. Сквозная аналитика позволит отслеживать эффективность рекламы и приводить в отдел продаж только качественные обращения.