Доработка чатов, звонков и аналитики рекламы

В апреле мы пережили мощнейшую DDoS-атаку, но не сломались, а стали сильнее. Рассказываем, какие обновления в продукте успели выпустить, несмотря на попытки нам помешать.

Новые чаты из текстовых каналов коммуникаций можно направлять не только на сотрудника или группу, но и использовать более сложные сценарии распределения.

В апреле мы проработали логику завершения обработки чатов, чтобы обращения не терялись из-за того, что без конца ходят по сценарию.

Ограничили количество циклов обработки чата

Чтобы не создавать несколько одинаковых операций, обработку чатов можно зациклить на участке сценария:

Минус зацикливания в том, что если чаты долго не берут в работу, они навсегда остаются в этом цикле, рискуют потеряться в списке обращений и создают нагрузку на систему в целом. Чтобы этого избежать, мы добавили ограничение на количество циклов: чат пройдет по зацикленному участку сценария не более десяти раз, а затем отобразится у сотрудников во вкладке «Новые». Количество циклов можно регулировать, но больше десяти выставить нельзя:

Ограничили время обработки чата по сценарию

Цель та же — исключить потерю обращений, «зависших» в обработке:

Модальное окно с настройкой появляется сразу при добавлении нового сценария, максимальное время обработки чата — 72 часа. Если за это время чат не взяли в работу, сценарий обработки завершится, и чат отобразится у выбранных сотрудников во вкладке «Новые».

Добавили операцию завершения обработки

Чтобы вы точно понимали, после какой операции сценария закончится обработка чата, мы добавили операцию «Закрытие обращения».

Например, если вы хотите завершать чат, если посетитель не заполнил форму сбора контактов, то после операции «Форма» добавьте «Закрытие обращения», и чат закроется, как только на нее перейдет:

Свои и чужие чаты в РМО теперь можно найти по типу и по названию канала коммуникаций:

Удобно, если вы используете несколько каналов одинакового типа: например, несколько аккаунтов WhatsApp или Telegram.

Доработали прослушивание синтезированных сообщений

Лучшее, что может услышать клиент, когда звонит в компанию, — это квалифицированный сотрудник, готовый ответить на любой вопрос. При серьезном потоке звонков ответить всем сразу почти невозможно, поэтому мы рекомендуем использовать автоматические сообщения:

• в качестве приветствия, благодаря которому клиент поймет, что попал куда надо;
• во время ожидания ответа, чтобы клиент понимал, сколько ему ждать на линии;
• чтобы ответить на типовой вопрос клиента без участия сотрудника: например, адрес и часы работы офиса.

Сообщения можно записать и загрузить в настройку сценария, а можно просто написать текст, и его озвучит робот UIS:

В последнем релизе добавили кнопку «Воспроизвести», чтобы прослушать сообщение можно было без заказа обратного звонка.

Добавили длительность постобработки для каждого сотрудника

В расширенном режиме настройки сценария можно задать время на постобработку звонка:

Благодаря этой настройке сотрудники смогут внести данные в CRM после разговора, не отвлекаясь на входящие звонки, а клиентам не придется зря ждать ответа от занятых сотрудников.

Теперь время на постобработку можно задать не только сразу на всю группу сотрудников, но и индивидуально для каждого ее участника: это удобно, если в группе есть стажеры, которым нужно больше времени на постобработку, чем опытным сотрудникам.

Если включены обе настройки — и общая, и индивидуальная, то приоритет будет иметь индивидуальная настройка сотрудника.

В отчет «Звонки» добавили параметр «Длительность удержания»:

По столбцу можно найти звонки, где сотрудники слишком долго удерживали клиентов на линии, чтобы разобраться в причинах, и установить допустимые значения с возможностью дальнейшего контроля.

В Служебные отчеты входят:

• сводные отчеты и сырые данные по уведомлениям и запросам к API;
• отчет по истории простановки тегов.

С помощью Служебных отчетов можно детально разобраться в том, какие параметры UIS отправляет в сторонние сервисы, почему не работает интеграция, кто и когда поставил тег на обращение. Если не нашли подходящий отчет, можно создать новый во вкладке «Мои служебные отчеты».

Появился способ показывать в нескольких местах сайта разные адреса e-mail, которые попадают под одно правило имейлтрекинга. Просто добавьте пул почт в настройках правила:

Для динамического имейлтрекинга такая возможность есть на автоматическом и ручном пуле почт, а для статического имейлтрекинга — на пуле «Почты на моем сайте».

Добавили возможность посмотреть информацию по каждому обращению, сделке или лиду, которые попали под условие для отправки в Яндекс Метрику. Для этого в разделе Интеграция ⟶ Яндекс Метрика достаточно открыть любое из настроенных событий и кликнуть «Посмотреть отчет»:

«Источники из CRM» перенесли в отдельный раздел: в нем можно настроить сопоставление источника сделки или лида с пользовательскими и системными источниками. Сопоставление срабатывает только в момент создания сделки или лида.

• Созданные источники можно активировать или деактивировать с помощью тумблера. Если источник не активен, система не учитывает его настройки при определении источника.
• Если сделка или лид одновременно попадает в два разных источника из CRM, приоритет получает источник, который расположен выше в списке. Если нужно изменить приоритет — переместите источник выше или ниже в списке.