Эффективность телефонных продаж в России

Верные правилу “доверяй, но проверяй”, мы обзвонили 1000 компаний из 8-ми различных отраслей бизнеса и сравнили качество обслуживания, которое, как оказалось, отзывается болью в сердце. Результаты поучительны: 2 из 3 заказов по телефону теряются безвозвратно, и виной тому известные грехи телефонных продаж: сигнал “занято”, заставляющий клиента уходить к конкурентам, непростительно долгое ожидание ответа и неспособность менеджеров внятно отвечать на вопросы о продукции. А теперь переведем это на язык цифр.

Без ответа

12% не ответили
на звонки
вообще
Исследование показало, что почти в 12% случаев клиенты “отвалились” на этапе дозвона в компанию - звонок был просто пропущен. Оказалось, что самые занятые менеджеры работают в сфере рекламных услуг: на наш звонок отказались ответить 17% компаний в этом сегменте. Второе и третье место разделили компании, занимающиеся дизайном и ремонтом мебели (16%), а также продажей автомобилей (15%). Чуть более ответственно подходят к этому вопросу в сфере строительства (9% пропущенных вызовов), недвижимости (7%), финансов и кредитования(6%).

Ожидание и реальность

16% не ответили на звонок в течении 26 секунд Самый легкий способ расстаться с клиентом - заставить его ждать. И тем не менее, почти 16% компаний вынуждали нас “висеть” на линии в ожидании ответа больше 25 секунд. Лидером этого антирейтинга стала сфера финансов и кредитования - почти 30% компаний в этой области предлагают своим клиентам слушать гудки и автоматическое приветствие вместо консультации. Следом за ними идут рекламщики: 24% звонков не были приняты сразу. Далее разместились автомобильные компании (18%), сфера B2B услуг (12%), а также дизайн и ремонт мебели (12%). Отдельной строчки и повода для гордости заслуживает B2C сегмент: число неотвеченных вызовов в этой области уверенно стремится к нулю, что не может не радовать.

Меньше слов

47%не имеют алгоритма продаж Статистика беспощадна: сотрудники 47% компаний не имеют четкого алгоритма общения с клиентом, неудачно импровизируют и, как правило, теряют продажи, а 7% компаний и вовсе не научили своих сотрудников отвечать на вопросы о продукции. В условиях жесткой конкуренции некомпетентность и безграмотность сотрудников - непростительная ошибка, с которой необходимо бороться.

Всегда на связи?

2 из 3 заказов теряются из-за некачественного обслуживания Это покажется странным, но время суток никак не повлияло на поведение менеджеров и качество обслуживания, по крайней мере, никакой логической взаимосвязи нам вычислить не удалось. Судите сами: и в дневные, и в вечерние часы мы ждали ответа оператора более 25 секунд в 16% случаев. А вот не принятых звонков утром оказалось меньше - всего 9%, при том, что вечером - 13%. Что же касается грамотности ответов, то здесь разница не велика: в дневные часы вероятность встретить некомпетентного менеджера равняется 45%, а в вечернее время эта цифра возрастает до 47,5%. И все же общая цифра потерянных звонков днем выше - это целых 8%, вечером 6%.