Электронная коммерция: особенности, преимущества и недостатки

Внушительная часть современной торговли осуществляется в интернете, который захватил почти все отрасли. В статье рассказываем о видах электронной коммерции, ее особенностях, преимуществах и недостатках.

Электронная коммерция — это комплекс процессов, связанных с покупкой и продажей товаров или услуг через сеть. Данная разновидность коммерческой деятельности включает в себя множество операций: онлайн-консультации клиентов на сайте, обработка заказа, доставка, возврат товаров и т.д.

В современном мире электронная коммерция с использованием сети Интернет — это популярнейшая сфера бизнеса. В нее входят покупка и продажа виртуальных и реальных товаров, посредническое участие в торговле, обмен информацией о продуктах и услугах, привлечение клиентов с помощью инструментов маркетинга и многое другое.

Электронная коммерция включает много моделей коммерческих взаимодействий через сеть Интернет. Разные виды современной электронной коммерции ориентированы на разные типы участников и сценарии торговых операций.

• B2C (Business-to-Consumer). Компания продает товары или услуги напрямую потребителям через онлайн-магазины или платформы.
• B2B (Business-to-Business). Компании совершают торговые сделки и обмениваются товарами, услугами или информацией между собой. Пример из производственной сферы: производитель поставляет комплектующие для другой компании.
• B2G (Business-to-Government). Коммерческие компании предоставляют свои товары и услуги государственным организациям. Пример: закупки, обеспечение государственных нужд через торговые онлайн-площадки.
• C2C (Consumer-to-Consumer). Потребители (физические лица) ведут торговлю между собой через сеть Интернет, например, на маркетплейсах.
• G2C (Government-to-Citizens). Государственные органы предоставляют свои услуги напрямую гражданам через онлайн-платформы.
• G2G (Government-to-Government). Электронные торговые взаимодействия между государственными организациями. Пример: сотрудничество между различными уровнями власти для закупок и обмена информацией.
• B2P (Business-to-Partners). Виды современной электронной коммерции включают и партнерские взаимоотношения. Компания предоставляет свои товары или услуги партнерам — например, поставщикам или дистрибьюторам — через онлайн-каналы.
• B2E (Business-to-Employee). Коммерциализация отношений между работодателем и персоналом. Компании предоставляют своим сотрудникам доступ к определенным товарам или услугам через внутренние платформы.
• B2B2C (Business-to-Business-to-Consumer). B2B-компания продает свои товары или услуги через другую компанию (посредника), которая затем поставляет их непосредственно конечным потребителям.
• E2E (Exchange-to-Exchange). К видам электронной коммерции относится и такой тип бизнеса, в котором коммерческие операции осуществляются между различными платформами, предприятиями или онлайн-рынками. Один из примеров такого сотрудничества — обмен данными между различными компаниями через электронные биржи, платформы для обмена ресурсами, а также для партнерской торговли.

Электронная коммерция в самом популярном формате — это, простыми словами, заказ в интернет-магазине. Работа онлайн-магазина — последовательность действий, связанных с выбором, покупкой и доставкой:

• Выбор товара. Посетитель выбирает продукт, который хочет купить. Он может использовать поиск, навигацию по категориям или же перейти на страницу конкретного товара. Если сфера бизнеса и особенности продукта требуют консультации, клиент может получить ее прямо на сайте. Лучше установить не стандартный онлайн-чат, а систему омниканальных коммуникаций, которая позволяет написать и в WhatsApp, и в Telegram, и в обычный чат, и в другие каналы. Можно общаться с клиентами и по телефону через IP-телефонию.
• Добавление в корзину. После выбора товара посетитель добавляет его в корзину. Здесь он может проверить количество, цену, а также внести изменения, если будет нужно.
• Оформление. При переходе к оформлению заказа покупатель вносит необходимую информацию, включая адрес доставки и контактные данные. Здесь также выбирается способ оплаты.
• Подтверждение. После ввода необходимой информации покупатель подтверждает свой заказ, т.е. проверяет всю введенную информацию и, если все верно, нажимает на кнопку подтверждения.
• Оплата. После подтверждения покупатель переходит к оплате. В зависимости от предпочтений клиента и возможностей магазина, клиенту может быть предложена оплата онлайн или какой-либо альтернативный способ.
• Подтверждение и обработка заказа на стороне магазина. Когда клиент оформляет заказ, информация о нем автоматически поступает в сервис управления заказами или CRM. Менеджеры получают уведомление, после чего магазин первым делом проверяет наличие товара на складе. В случае, если товар есть в наличии, процесс обработки продолжается. В случае отсутствия товара магазин уведомляет клиента о возможных временных ограничениях.
• Сборка и упаковка. После проверки наличия товара на складе сотрудники начинают сборку посылки и упаковку. Они отбирают товары согласно содержимому заказа и готовят их к отправке.
• Печать документов. Параллельно с подготовкой товаров на складе идет подготовка документов, таких как накладные и этикетки для отправки. Они печатаются и готовятся к прикреплению к отправлению.
• Отгрузка и передача почтовой службе. После завершения упаковки и подготовки документов для отправки посылка передается почтовой или курьерской службе для доставки клиенту в согласованное время.
• Уведомление клиента. После передачи отправления почтовой или курьерской службе клиент получает уведомление о готовности к отправке и информацию для отслеживания доставки.
• Обработка возвратов и обратной связи. После получения товара клиентом магазин выполняет обработку возвратов, обеспечивает положенную замену или возврат денежных средств, если необходимо, а также собирает обратную связь о полученном товаре и процессе обслуживания.

Перечислим виды бизнеса, которые являются популярными примерами реализации электронной коммерции:

• Онлайн-магазины. Они являются основной нишей электронной коммерции и предлагают широкий ассортимент товаров и услуг для онлайн-покупок, включая одежду, электронику, товары для дома и другие категории.
• Интернет-банкинг. Коммерческие организации из данного сегмента предоставляют через онлайн-платформы услуги банковского обслуживания, в т.ч. переводы, инвестирование, оплату счетов и запрос кредитов.
• Маркетплейсы. Все знают Ozon, Wildberries и других гигантов, они представляют распространенный тип электронной коммерции, серьезно конкурирующий с классическими интернет-магазинами. Эти сервисы объединяют продавцов и покупателей на единой платформе, предлагая широкий выбор товаров от различных продавцов.
• Доски объявлений. Онлайн-доски объявлений позволяют пользователям размещать и находить объявления о товарах, услугах, недвижимости и работе, обеспечивая удобство для поиска и предложения. Известные примеры: YouDo, Авито, Юла.
• Стриминговые сервисы. Данные платформы предоставляют доступ к музыке, фильмам и другим типам контента с возможностью подписки либо оплаты за просмотр/прослушивание.
• Сервисы приема платежей и штрафов. Электронные платежные сервисы дают возможность гражданам оплачивать счета, штрафы, совершать переводы и осуществлять другие финансовые транзакции через онлайн-интерфейс.

Прежде чем начать розничную торговлю в Сети, рекомендуем взвешенно обдумать, что вам больше подойдет — интернет-магазин или маркетплейс. Возможно, для вас будет оптимальнее совмещать сразу две площадки или же вести продажи в соцсетях, например, во ВКонтакте.

Электронная коммерция, как почти любая сфера бизнеса, имеет свои преимущества и недостатки, основное преимущество — это, конечно, отсутствие затрат на аренду помещений. Но перечислим плюсы по порядку:

• Снижение издержек. Продажи онлайн могут быть более экономически выгодны, поскольку не требуют наличия офлайн-точек, а следовательно аренды и дополнительного персонала — расходов на инфраструктуру.
• Доступность 24/7. Все виды современной электронной коммерции могут обеспечить круглосуточную доступность. Благодаря этому клиенты имеют возможность совершать покупки и заказывать услуги в любое удобное для них время, независимо от географического местонахождения. Кроме того, покупатели могут делать покупки, находясь дома или в дороге — удобно и экономит время.
• Расширенные возможности маркетинга. Электронная коммерция активно использует инструменты, позволяющие эффективно продвигать товары и услуги и привлекать новых покупателей. Например, сервис сквозной аналитики дает возможность оценивать эффективность каждого канала в разрезе «от клика до продажи».
• Улучшенный сервис для клиентов. Электронная коммерция позволяет лучше контролировать качество обслуживания и улучшать сервисный опыт для клиентов, предоставляя различные варианты доставки и способы оплаты. Чтобы лучше контролировать качество работы менеджеров и операторов, можно получить доступ ко всем чатам и звонкам благодаря системе ОМНИчатов.
• Широкий доступ. Электронная коммерция для предпринимателей — это шанс проникнуть на международный рынок, т.к. дает возможность продавать свои товары или услуги клиентам в любой точке мира. Почти любой из видов электронной коммерции значительно расширяет целевую аудиторию, особенно если вы продаете электронные товары, а не физические, или оказываете услуги удаленно.

Конечно, несмотря на множество преимуществ, электронная коммерция также имеет некоторые недостатки:

• Отсутствие физического контакта. Электронная коммерция страдает от известного недостатка, это отсутствие возможности «пощупать» и проверить товар перед покупкой.
• Доставка и возврат товаров. Не всегда возможно оперативное получение товара после покупки. Также не всегда обеспечен удобный процесс его возврата в случае несоответствия ожиданиям, что может вызвать недовольство у клиентов.
• Безопасность и охрана информации. Не все предприниматели в сфере торговли онлайн обеспечивают нужную защиту личных данных покупателей. В этом случае личной информацией могут завладеть мошенники, что снижает доверие к сегменту.
• Зависимость от технической стабильности. Про e-commerce важно понимать, что это сфера бизнеса, в которой весь цикл продаж держится на цифровых технологиях. Если интернет-соединения, работы серверов и программного обеспечения коснутся технические сбои, они заморозят все процессы.
• Конкуренция и цены. Электронная коммерция отличается плотной конкурентной средой, которая может приводить к агрессивному ценообразованию, что затрудняет для малых и средних компаний соперничество с крупными игроками.
• Интеллектуальная собственность. Реализуемые через Сеть книги, фильмы, программное обеспечение и другие объекты интеллектуальной собственности попадают в руки пиратов и оказываются в свободном доступе.

Электронная коммерция — сфера коммерческой деятельности, в которой ключевые взаимодействия с клиентами, в том числе оформление покупок и оплата, происходят в Сети, с применением интернет-технологий. E-commerce — довольно широкое понятие, к видам электронной коммерции можно отнести и продажу сложных B2B-продуктов.

В повседневном словоупотреблении под e-commerce чаще всего подразумевают интернет-магазины и маркетплейсы — наиболее популярные виды современной электронной коммерции.

Среди главных преимуществ этой разновидности коммерческой деятельности — отсутствие затрат на аренду торговых помещений и расширение целевой аудитории.