Идеальный менеджер по работе с клиентами

О качестве и прочности отношений с клиентами, к сожалению, заботятся не в каждой компании. Зато в любой компании заботятся об увеличении прибыли. А ведь прибыль напрямую зависит от работы с клиентами, за которую отвечает аккаунт-менеджер.

В статье рассказываем подробнее о том, что должно входить в обязанности менеджера по работе с клиентами, или аккаунт-менеджера, в чем заключается работа, почему его нельзя путать с менеджером по продажам и какие требования к нему выдвигать.

В разных компаниях задачи аккаунт-менеджеров могут иметь специфические особенности, но есть общие моменты, справедливые для любой сферы бизнеса. Клиент-менеджер отвечает за:

• работу с клиентами вдолгую и развитие отношений с ними;
• удержание и повышение клиентской лояльности;
• увеличение прибыли за счет расширения спектра услуг, которые использует клиент.

Обязанности специалиста по сопровождению клиентов могут затрагивать многие бизнес-процессы. Именно от него зависит, заинтересуется ли клиент другими продуктами или будет довольствоваться малым, уйдет ли конкуренту или станет преданным амбассадором бренда.

Приведем пару примеров задач аккаунт-менеджеров из разных сфер бизнеса, чтобы понять, где что выходит на первый план и какая может быть специфика работы.

В банковской сфере

Банки всегда заинтересованы в том, чтобы клиент покупал больше банковских продуктов. Постепенным расширением количества используемых услуг, в основном, и занимаются клиентские менеджеры.

Вот что они делают для этого:

• Предоставляют действующим клиентам подробные консультации по продуктам.
• Выступают организаторами и ведущими презентаций на территории заказчика. Это может быть организация, для которой банк ведет зарплатный проект.
• Предлагают дополнительные услуги во время взаимодействия с клиентом, например, при выпуске карты.

В маркетинге

В маркетинговых или диджитал-агентствах работа менеджера по работе с клиентами – это ведение проектов постоянных клиентов, и в круг обязанностей входит:

• Устанавливать потребности бизнеса клиента.
• Исследовать рынок и находить наиболее подходящие способы продвижения.
• Формировать план продвижения продуктов и услуг компании-клиента.
• Предоставлять клиенту данные по показателям, сообщать о запуске, окончании и итоговых результатах рекламных кампаний.

Менеджер также должен обладать необходимыми познаниями в коллтрекинге и системах сквозной аналитики, чтобы связывать рекламные источники со сделаками и на цифрах показывать рентабельность и отдачу от рекламы.

В IT-компаниях

Сервис-менеджер в IT-компании отвечает за качество оказания услуг на базе информационных технологий и предоставление пользователям оперативной технической помощи.

Безусловно, не все из того, что должен знать менеджер по продажам, достаточно менеджеру по работе с клиентами. Требования к менеджеру по продажам – дать первичную консультацию, презентовать продукт во всей красе, очаровать клиента, но после состоявшейся сделки продавец и заказчик неизбежно расстаются. А дальше именно аккаунт-менеджер становится тем сотрудником, которому предстоит буквально «жить» с клиентом. Плыть в одной лодке. Вникать в каждую потребность и даже предугадывать новые желания.

Поэтому должность менеджера по работе с корпоративными клиентами так важна в B2B-компаниях. Специалист клиентского сервиса незаменим, когда нужно постоянное взаимодействие с клиентом, ответы на вопросы, технические консультации.

Сервис – это конкурентное преимущество и в Москве, и в остальной России. От компаний, где менеджер по работе с корпоративными клиентами не демонстрирует заботу, клиенты уходят. Чуть подробнее расскажем на нашем же собственном примере. Когда пользователь облачной платформы UIS звонит в поддержку, он звонит не в компанию UIS – он звонит человеку, которого знает по имени, и зачастую называет по сокращенному варианту имени. Иногда клиенты звонят нашим сотрудникам как будто лишь затем, чтобы поговорить. Максимально дружественные отношения – это то, за что нас любят пользователи платформы и выделяют на фоне других провайдеров.

Не будем забывать и про такой важный процесс, как допродажи. Это не про спам и не про «впарить». Профессиональные клиент-менеджеры совершают допродажи, будучи погруженными в мир клиента, зная, что именно ему не хватает и что подойдет именно ему.

Кого искать на эту должность? Классифицировать менеджера по сопровождению клиентов можно по разным параметрам. Перечислим типы сотрудников, которые по своим человеческим качествам подходят на должность аккаунт-менеджера:

• Эрудированные, владеющие информацией из различных сфер и умеющие ее применять на пользу отношениям с клиентом. Такой консультант-менеджер подойдет любому бизнесу, т.к. он является отчасти аналитиком, может изучить любой клиентский запрос, подобрать решение и разрешить любой инцидент.
• Исполнительные, способны идеально следовать инструкциям. У них может отсутствовать креативность, но это не будет недостатком в определенной сфере – например, в отрасли торговли. Там редко сталкиваешься с нестандартными задачами, а ценится как раз строгое следование букве регламента.
• Дружелюбные, отзывчивые, коммуникабельные. Все эти качества, как мы уже говорили выше, must have для клиент-менеджера в любой сфере. Но согласитесь, у иных людей они просто зашкаливают. И это в самый раз подойдет, например, в маркетинговых агентствах.
• Угодливые, старающиеся уходить от конфликтов, исполнительные в квадрате. Вы удивитесь, но такой тип личности тоже подходит. За исключением разве что тех компаний, где есть риски, строгие ограничения и нужно не забывать жестко напоминать клиенту об этом.

Интересно также выделить разные типы представителей этой профессии по возрасту, опыту, а также особенностям карьерного пути. Вряд ли у многих работа менеджером по работе с клиентами была мечтой со студенческой скамьи. Значительным плюсом может оказаться наличие опыта работы в конкретной отрасли, пусть даже не на должности аккаунт-менеджера.

Если обратиться к «бумажной» стороне дела, то нужно отметить, что должностные инструкции менеджера по работе с клиентами в любой сфере бизнеса содержат типовые разделы, в том числе и продиктованные трудовым законодательством.

Есть общий раздел, где содержатся все базовые сведения о компетенциях и обязанностях сотрудника. Обозначены документы, которые утверждают трудовой распорядок. Также должностные инструкции включают описание функций, прав и обязанностей сотрудника.

Функции

Конкретное содержание варьируется в зависимости от отрасли и специфики компании. Выделим пункты, которые обязательны для аккаунт-менеджеров во всех отраслях:

• Общение с действующими клиентами. Это отличает его от сейлз-менеджера, который занимается обработкой лидов и продажами новым клиентам.
• Обработка звонков, чатов, писем от клиентов, которые обращаются с вопросами, за помощью или консультацией.
• Работа с документооборотом.
• Осуществление дополнительных продаж (апсейл и кросс-сейл).
• Формирование скидок, бонусов и программ лояльности.
• Составление отчетов.
• Анализ рынка и политики конкурентов.

Ответственность и права

Вряд ли можно отыскать пункты этого раздела, которые действуют для одних только клиентских менеджеров. Они едины для всех сотрудников компании.

Это определение ответственности за:

• халатность при выполнении должностных обязанностей;
• разглашение коммерческой тайны;
• нарушение должностной инструкции и других документов, в том числе и затрагивающих технику безопасности.

Что касается прав, то нормативные документы должны фиксировать право сотрудника:

• проходить обучение за счет организации;
• быть инициативным, выдвигать собственные идеи, как улучшить процессы в компании, в том числе организацию своего труда;
• просить о создании комфортных условий на своем рабочем месте;
• самостоятельно изучать документы, определяющие оценку продуктивности его работы, от которой зависят квартальные премии.

Рабочее место

Здесь имеется в виду не установленный кем-либо стандарт и не должностная инструкция, а просто пожелание для более эффективной работы. Виртуальное рабочее место менеджера по работе с клиентами должно быть организовано так, чтобы было меньше рутины и больше времени для качественного обслуживания клиентов. Сегодня в этом помогает автоматизация.

Имеется в виду комплекс IT-решений, которые используются в компании. Если основной канал общения с клиентами – телефонная связь, то должна быть интеграция CRM с телефонией. Когда действующий клиент звонит в компанию, у менеджера автоматически открывается карточка со всеми его данными. Также продвинутая бизнес-телефония позволяет настроить сценарий автоматического распределения звонков: даже если клиент звонит на общий номер компании, его звонок сразу будет направлен личному менеджеру.

И, конечно, одно из главных преимуществ интеграции – привязка записей разговоров к карточке клиента. Записи бывают очень важны как для менеджера, так и для руководителя – чтобы следить за качеством общения и соблюдением корпоративной этики. Любого сотрудника, который общается с клиентами по телефону, проще обучать, если есть записи его разговоров, а также разговоров коллег.

Если посмотреть, какие требования выдвигают грамотные руководители при найме аккаунт-менеджеров, можно обнаружить интересную особенность. Человеческим качествам уделяется едва ли не больше внимания, чем профессиональным. Именно человеческим! А если быть точнее, то в клиентском менеджере человеческое и профессиональное сливаются воедино. Компетентное обслуживание становится неотделимо от эмпатии.

• Аккаунт-менеджер – это проводник ценностей компании в мире клиента и, одновременно, представитель и защитник интересов клиента в мире бизнеса.
• Чтобы сотрудники отдела по работе с клиентами соответствовали идеалу, работа с клиентами должна быть под контролем. Нужно постоянное отслеживание коммуникаций, прослушивание разговоров, особенно на этапе обучения.
• Как и у любого сотрудника, у аккаунт-менеджера должно быть удобное виртуальное рабочее место: CRM-система, в которую уже интегрирована облачная АТС и другие сервисы коммуникаций.
• Главное качество, необходимое клиентскому менеджеру – коммуникабельность. Желательно уже на собеседовании создать такие условия, чтобы соискатель продемонстрировал это качество.