Интеграция самописной CRM с телефонией

Во многих компаниях в качестве сервиса для ведения базы клиентов используют не популярное на рынке решение, а самописную CRM, разработанную IT-специалистами компании специально под ее потребности. Уникальная CRM-система становится правильным выбором, когда функционал готовых систем не отвечает полностью задачам бизнеса. Собственные разработки зачастую используют крупные организации.

Чтобы пользователи CRM могли работать со звонками клиентов в ее интерфейсе, UIS обеспечивает объединение функциональности IP-телефонии с любой сторонней IT-системой, это может быть и ваш уникальный сервис. Реализовать решение можно благодаря открытому API.

Интеграция означает синхронизацию телефонных звонков и данных по ним в CRM, а именно:

• когда звонит клиент, в CRM открывается его карточка;
• исходящие звонки можно совершать по клику в интерфейсе системы;
• в CRM можно сохранять и прослушивать разговоры;
• входящее обращение автоматически распределяется на ответственного менеджера.
• в CRM сохраняется история звонков.

Идентификация клиентов и сохранение разговоров

Автоматическая идентификация звонящих и прослушивание звонков позволяет ускорить поиск информации о клиенте и сделке, а также процесс контроля качества обслуживания со стороны руководителя.

Синхронизация истории звонков, записей разговоров и др. данных между облачной АТС и самописной СРМ происходит благодаря вебхукам и технологии Data API. Импорт данных позволяет анализировать коммуникации на стороне CRM.

Когда поступает обращение от клиента, на указанный URL-адрес IT-системы направляются необходимые данные по звонку (например, телефонный номер). Самописная СРМ, свою очередь, отреагирует заданным способом — в ней произойдет авторизация звонящего. В результате откроется карточка контакта, а если звонит неизвестный системе клиент, благодаря интеграции CRM с IP-телефонией автоматически сформируется карточка нового контакта.

Вызов сохраняется в истории звонков в CRM. Чтобы интегрировать в CRM записанный разговор с клиентом, на URL-адрес системы UIS отправляет ссылку на запись.

Call API: звонки из CRM

Совершение звонков в 1 клик из самописной CRM — удобное решение не только для рутинных звонков клиентам, но и для массового исходящего обзвона (например, для холодных продаж или персональных предложений). У нас это становится возможным благодаря технологии Call API.

Интеграция CRM с телефонией позволяет управлять телефонными звонками из CRM. Т.е., совершая определенное действие в стороннем сервисе, вы даете команду облачной АТС, которая, в свою очередь, реализует вызов так, как вам нужно. Для исходящего обзвона в 1 клик это выглядит таким образом:

• сотрудник находит в CRM номер абонента;
• кликает на кнопку «Позвонить»;
• из системы на сервер UIS направляется HTTP-запрос, содержащий информацию об операторе и клиенте;
• после получения запроса Виртуальная АТС направляет автоматический звонок оператору;
• после того, как сотрудник принял данный звонок, UIS соединяет его уже с конечным адресатом вызова — клиентом.

Распределение вызова на конкретного менеджера

Если клиент закреплен за персональным менеджером, возможно сразу, без посредников соединять их при входящем звонке. Данная функция интеграции CRM и телефонии позволяет экономить время и не утомлять клиентов ожиданием и переключениями с одного сотрудника на другого.

Реализовать это можно с помощью алгоритма интерактивной обработки вызовов. При наличии интеграции UIS направляет в самописную CRM информацию о звонке. В свою очередь, CRM передает телефонии требование переадресовать вызов на нужного сотрудника.

Ключ API

Для использования функционала API потребуется постоянный ключ авторизации, получить его можно в Личном кабинете на сайте UIS.

При этом необходимо соблюсти меры безопасности:

• Сразу скопировать и сохранить ключ, т.к. увидеть его в интерфейсе вы можете только при создании.
• Добавить свой IP-адрес в специальный «белый» список для доступа к API.

Подключение вебхуков

Чтобы реализовать передачу HTTP-запросов в самописную CRM, нужно подключить услугу API Базовый в Личном кабинете сайта.

После этого добавьте уведомление.

И задайте для него параметры:

• наименование (нужно, чтобы была возможность отличать одни уведомления от других);,
• тип события (в данном случае это факт, о котором будут сообщать сотрудникам всплывающие уведомления);
• способ (необходимо указать HTTP);
• метод (GET или POST, в зависимости от особенностей вашего корпоративного сервиса, с которым вы настраиваете интеграцию).

Также будет необходимо указать URL-адрес вашей системы или коннектора.

Далее вы можете настроить условия уведомлений, например, чтобы всплывающие карточки клиентов появлялись только при входящих звонках.

Внутреннее содержание (тело) уведомления автоматически формируется по шаблонам после того, как вы укажете тип события. При этом шаблоны можно удалить и сделать уведомление таким, каким вы хотите его видеть.

Исходящие звонки

Для использования Call API необходимо подключить API «Базовые отраслевые решения».

Затем должен быть сформирован белый список IP-адресов, с которых можно будет получать запросы из самописной CRM на обработку звонков. Для настройки запросов нужно сохранить и скопировать ключ API. Сотрудники, которые будут совершать звонки, должны быть созданы в Личном кабинете, а их ID указаны в самописной CRM.

Узнайте больше о том, как интегрировать UIS с вашей системой, в инструкциях.

Интерактивная обработка вызова

Функция распределения звонков по сотрудникам на стороне UIS настраивается в разделе со сценариями.

Чтобы использовать ее, нужно подключить API Расширенный.

Для формирования сценария указываются следующие данные:

• URL самописной системы, на который будут отправляться запросы;
• формат передачи запроса: GET или POST;
• входящие в запрос параметры (cdr_id, start_time и др.);
• длина кода доступа, если вам нужно получать от звонящего абонента двухтональный многочастотный аналоговый сигнал.

Чтобы обращение клиента могло распределяться по дополнительным веткам внутри сценария, нужно еще указать связанные операции.

Узнать больше о настройках интерактивной обработки вызова можно здесь.