Интеграция виртуальной АТС и CRM: возможности и результаты

Продажи падают или не растут? Или растут слишком медленно? Возможно, компания испытывает потребность в переменах. Не обязательно количественных. Не стоит удваивать персонал call-центра, продажи это вряд ли спасет. А вот качественное обслуживание клиентов — способно. Степан Дешевых, старший продуктолог UIS, разбирается на примере

Пример будет личный и донельзя конкретный. Я решил купить квартиру. Сформулировал критерии (бюджет, площадь, тип застройки, расположение, инфраструктура, репутация девелопера) и стал «гуглить». В шорт-листе оказались несколько объектов от двух крупных и известных застройщиков. С каждым из них разговор шел по одному сценарию.

Я позвонил, менеджер ответил на первые вопросы и сообщил, что записываться на просмотр не надо: показ у них каждый час, и приезжать к определенному времени не обязательно. Ну как сказать, как сказать. Оказавшись на объекте, я узнал, что ответственный за показ специалист уже увел группу. Пришлось ждать. На пронизывающем ноябрьском ветру, потому что приехал я на метро, а помещения для клиентов, которым не нужно записываться на просмотр, на площадке нет.

Через 30 минут специалист вернулся и забрал на показ группу тех, кто пришел до меня. А мне, изрядно промерзшему, снова пришлось ждать. Знаете, почему? Не хватило каски! Объект я все же посмотрел, а на другой поехал уже на машине.

Со всем этим можно было бы смириться. Гораздо хуже, что ни один из двух застройщиков после просмотра мне не перезвонил и не поинтересовался, как все прошло. Попал ли я вообще на площадку? Есть ли у меня вопросы? Что я собираюсь делать дальше?

И все это особенно досадно, если вспомнить, что в секторе недвижимости привлечение лида стоит от 3 до 15 тысяч. Мне, как человеку, понимающему логистику продаж, обидно, что при такой высокой стоимости застройщики столь неаккуратно работают с клиентами.

К слову, из двух девелоперов я выбрал третьего. Его менеджер общался со мной, уточнял требования, был заинтересован мне помочь. И в итоге сделал предложение, которое меня устроило.

В чем же проблема первых двух девелоперов? Звонки есть, просмотр объектов есть, покупатели есть. А продаж нет. Ведь без сохранения информации о потенциальных клиентах процесс продаж становится непрозрачным и неуправляемым. Я полагаю, они легко могли бы избежать такой ситуации. Достаточно контролировать телефонные коммуникации.

«Сейчас 90% компаний застройщиков имеют большой потенциал для роста продаж путем оптимизации собственных внутренних процессов. Мы протестировали все компании, которые участвовали в последней выставке ЦДХ Недвижимость в 2015 году. Из 52 компаний-участников всего 4 компании применяют алгоритмы работы с клиентами на телефонном звонке. 80% клиентов теряются при первом телефонном звонке. Как это происходит? Клиент звонит в компанию, ему "без алгоритма" отвечает менеджер. В итоге весь звонок сводится к тому, что он отвечает на вопросы клиента. После этого клиент говорит "спасибо" и вешает трубку. Что в итоге получается? В компании–застройщике думают, что если клиент заинтересован, то он все равно вернется. Но сейчас на рынке столько однотипных предложений, что без пошагового ведения клиента он скорее всего примет решение не в Вашу пользу. Дальше, сейчас однозначно необходимо внедрение CRM-системы и интеграция с сайтом и IP-телефонией. Потому что без этого контроль и сбор клиентской базы невозможен. Обязательны описанные бизнес-процессы. Причем с учетом измененнной воронки продаж. Сейчас клиент начинает обращаться в компании-застройщики на ранних стадиях поиска. Он еще не готов. И поэтому чтобы клиент не выпадал из воронки требуется активная работа менеджера для его ведения. Плюс применение способов емейл-маркетинга и интернет-маркетинга», – говорит генеральный директор  «Ассоциация Бизкон» Татьяна Коробейникова.

При наличии практически любой CRM-системы (промышленной, самописной или даже файла в Excel) ее можно интегрировать с виртуальной АТС. И получить на выходе автоматическую фиксацию информации о звонках, а также (что еще важнее) самостоятельно управлять их обработкой без программирования сервиса телефонии. Такая интеграция позволяет настроить полную персонализацию клиентов.

Специально для решения этой задачи существует технология «Интерактивная обработка вызова». Она позволяет осуществлять управление звонком непосредственно из CRM.

Технология работает так. При поступлении звонка виртуальная АТС отправляет запрос к внешнему http-серверу, а в ответ получает инструкции по дальнейшим действиям. Попробуем смоделировать ситуацию с покупкой квартиры на технологическом стенде.

1. Первый звонок клиента и запись на просмотр

С помощью функции «Text-to-speech» будет проиграно персональное приветствие для клиента. Приложенное аудио демонстрирует качество воспроизведения.

Номера нет в базе, поэтому CRM-система автоматически направляет вызов свободному специалисту отдела продаж. При этом она учитывает, на какой номер (объект) поступил звонок. Сотрудник принимает вызов и оценивает клиента и его намерения. Он отмечает качество звонка (целевой или нет), фиксирует данные. Так в CRM появляется новый клиент Степан, который рассматривает покупку квартиры в жилом комплексе «Ромашки».

2. Повторный звонок и персонализация

При повторном звонке система может проиграть любое персональное сообщение (например, напоминание о записи на просмотр с конкретным временем), направить вызов дальше по сценарию или соединить с нужным именно сейчас сотрудником. Сообщение можно проиграть действительно любое (пример качества воспроизведения — в аудио). Для этого используется функция «Text-to-speech».

Например, один из наших партнеров на основании всех взаимодействий с клиентом (включая историю его покупок и последнюю сессию на сайте) предсказывает, какого рода будет у него вопрос. Это позволяет выстроить общение оптимальным образом. Кроме прочего, такой подход экономит ресурсы call-центра.

«Невнимательное отношение к звонкам вообще характерно для многих компаний, продвигающих свои услуги в Интернете. И сегмент недвижимости здесь не исключение, а скорее «типичный представитель». В прошлом году мы проводили исследование — как российские компании привлекают потенциальных клиентов, как работают с их обращениями и, в частности, звонками. И узнали, что 75% компаний в сфере недвижимости пропускают звонки. В переводе на деньги, они недополучают 5,5% потенциальной прибыли от телефонного канала продаж ежемесячно (именно такую долю от общего числа звонков составляют пропущенные). При этом звонки являются самым привлекательным каналом обращений для посетителей сайтов компаний из этого сегмента — 95% из них предпочитают именно звонить, и, в среднем, отраслевой ресурс получает 8 звонков в сутки. Поэтому, конечно, как мы видим, бизнесу в недвижимости есть куда развиваться и где изыскивать пути для повышения продаж», – считает Дмитрий Кудинов, основатель и руководитель сервиса сквозной аналитики CoMagic.

Для нашего случая можно установить, например, такой сценарий. Если я звоню за некоторе время до просмотра квартиры, система автоматически напомнит о том, где и когда он состоится, а затем переводит на персонального менеджера. А если я звоню перед самым показом, то меня сразу соединяют со специалистом на площадке: он подскажет, как мне сориентироваться на месте.

Чтобы самостоятельно убедиться в том, что все просто и доступно, вы можете лично протестировать работу этой функции. Позвоните, и система поздоровается с вами, как с новым клиентом. Позвоните еще раз, и она встретит вас, как Константина Константинопольского.

3. Звонок после просмотра

Это, пожалуй, ключевой момент. CRM-система должна автоматически напоминать сотруднику о клиентах, у которых прошел срок просмотра. Если на следующий же день после просмотра менеджер позвонит и лично поинтересуется у потенциального покупателя его впечатлениями о площадке, это серьезно повышает шансы на сделку.

4. Контроль работы отдела продаж руководителем

Интеграция позволяет руководителю управлять продажами, происходящими с использованием телефонного канала. Гибкие настройки сценариев и контроль их исполнения сотрудниками возможен непосредственно в CRM.

Также руководитель сможет оценить качество работы отдела в целом или отдельного сотрудника на фоне остальных. Например, кто-то из отдела продаж может систематически недооценивать качество входящих звонков. Это легко проверить прослушиванием телефонных разговоров прямо в CRM. Хорошая новость в том, что для рынка недвижимости телефонный лид можно попытаться поднять и через полгода: решение о покупке в этой сфере клиенты, как правило, быстро не принимают.

Да согласен, на настройку интеграции понадобится время. Да и на создание сценариев придется его потратить. Зато взамен можно получить прозрачный и управляемый процесс обработки телефонных лидов, который способен конвертировать их в продажи.

В выигрыше остаются все: клиенты получают заботливого персонального менеджера, сотрудники — мотивацию, а девелоперы — сделки.