IP-телефония: виды и технологии

Технология IP-телефонии позволяет вести телефонные разговоры через сеть Интернет. Она подразумевает, что абоненты никак не привязаны к определенной геолокации. Работает это так: аналоговый сигнал, содержащий голос собеседника, превращается в цифровой сигнал, затем «сжимается» и передается по сети в формате IP-пакета. «На том конце трубки» сигнал расшифровывается и снова становится аналоговым. Таким образом, второй собеседник слышит простую человеческую речь.

Технология не подразумевает серьезной задержки в передаче голоса, как можно подумать, прочитав столь длинное описание процесса. Более того, сегодняшние возможности интернет-связи позволяют сократить эту задержку до минимума.

Бизнесы разных масштабов активно используют технологию телефонии как основной канал для общения с клиентами, то есть для продаж, обслуживания и поддержки. Массовый интерес к IP-телефонии в деловой среде обусловлен:

• экономией и оптимизацией — звонить можно откуда угодно по интернету, без роуминга, все сотрудники и филиалы находятся внутри одной сети;
• на основе IP-телефонии работают виртуальные АТС, которые служат задачам автоматизации бизнеса, контроля эффективности и дисциплины сотрудников.
• На основе IP-телефонии работает технология коллтрекинга, которая позволяет надежно привязать рекламные источники к продажам.

В статье расскажем подробнее про услугу «Интернет-телефония»: виды, технологии, особенности. Вы узнаете, какая бывает телефония, какие ипы IP-телефонии используются сегодня и какой вид IP-телефонии наиболее популярен в мире бизнеса.

В числе особенностей IP-телефонии, которые выгодно отличают ее от аналоговых средств связи, назовем следующие:

Среди наиболее ценных возможностей – интеграция с CRM, которая позволяет фактически роботизировать отделы продаж и колл-центры, но только не заменив сотрудников роботами, а просто максимально освободив работу от рутины.

Какие виды телефонии бывают? Опишем два вида реализации коммуникаций коммуникаций на основе IP-телефонии – программная и облачная. Обоим форматам свойственны все основные преимущества интернет-телефонии – они могут быть интегрированы с CRM, управлять переадресацией вызовов, показывать статистику и т.д. Принципиальные различия – в способе развертывания и объемах необходимых ресурсов.

В случае с программными IP-АТС ПО устанавливается на операционную систему компьютера пользователя. Ее несложно интегрировать с существующей инфраструктурой связи на предприятии. Для работы с программной IP-телефонией компании понадобятся закупка оборудования и наличие собственной серверной.

Более современный способ организации коммуникаций – посредством виртуальной АТС. В этом случае клиент покупает лицензию на использование IP-АТС в облаке и оплачивает ее использование ежемесячно. Сотрудники провайдера сами все устанавливают удаленно, а также удаленно обслуживают сервис, помогают клиенту с настройками и обеспечивают техподдержку. Виртуальную АТС также можно интегрировать с существующей инфраструктурой.

Итак, рассмотрим особенности программной IP-АТС:

• не обойтись без специального оборудования – локального сервера, PCI-платы;
• данные располагаются на собственных мощностях, за них отвечает сама компания-клиент;
• если бизнес расширяется – например, увеличится штат менеджеров по продажам – придется перенастраивать или менять оборудование;
• сложность внедрения влечет много финансовых затрат;
• нет достаточной гибкости и «дружелюбности» в части интеграции телефонии с другими IT-сервисами, а современному бизнесу это бывает необходимо.

А вот чем, если вкратце, отличается виртуальная АТС:

• не нужно никакого лишнего оборудования – только IP-телефоны, но если установлено ПО для звонков, то можно обойтись даже без них;
• данные хранятся на сервере у провайдера, и он отвечает за их сохранность;
• позволяет заметно сэкономить на внедрении и настройках, ежемесячная абонентская плата – более выгодное решение, чем большое количество разовых затрат;
• при увеличении штата новые линии и виртуальные рабочие места добавляются в несколько кликов в личном кабинете;
• открытый API делает возможной интеграцию с любой системой, в том числе CRM, что дает возможность бесшовно соединять коммуникации с другими бизнес-процессами.

Рассмотрим более конкретно, какие преимущества дают разные варианты телефонии для работы или для дома.

IP-телефония дома

Данный тип IP-телефонии используется и физическими лицами в качестве домашней телефонии. Важно помнить о возможности создания единой экосистемы из множества устройств, которая может пригодиться не только в бизнесе, но и в быту. Домашняя облачная телефония может быть полезна тем, у кого есть родственники в других странах – можно будет звонить бесплатно.

Обязательно надо упомянуть, что технологии телефонии позволяют очень удобно организовать и рабочее место сотрудника на удаленке. Он будет работать из дома, но при этом находиться в общей сети, работать с общего номера компании. Все его звонки будут видны в едином интерфейсе.

IP-телефония в офисе

Современному бизнесу IP-телефония позволяет оптимизировать, ускорить и упростить бизнес-процессы, сэкономить на связи и оборудовании. Местонахождение сотрудника практически полностью перестает влиять на коммуникации. Перечислим конкретные выгоды:

• Облачная телефония легко масштабируется и меняется под новые запросы бизнеса. Хотите поменять логику распределения звонков по менеджерам на более справедливую и эффективную? Это можно сделать в несколько кликов. Расширился штат, появился новый отдел? Несколько действий в личном кабинете – и новые сотрудники подключены, и сценарии для них настроены.
• Сотрудник может находиться где угодно и совершать звонки так же, как если бы он находился, предположим, в московском офисе. На тарификацию звонков это не влияет.
• Можно оснастить офис современным IP-оборудованием без больших затрат – купить IP-телефоны или же подключить к интернету аналоговые телефоны с помощью VoIP-шлюзов. А можно скачать софтфон и использовать для звонков только микрофон и наушники.
• Если потребовалось перевести сотрудников на удаленку, никакой сложной реорганизации в коммуникациях не потребуется. Они будут работать через софтфон так же, как в офисе, даже не нужно ничего перенастраивать.
• IP-телефонию можно интегрировать с 1С, ERP, CRM и любыми корпоративными IT-системами для взаимодействия с клиентами.

При использовании IP-телефонии абонент связывается с другим абонентом посредством VoIP-протокола. Для этого нужно совсем немного, но хотя бы одно из перечисленных устройств или программ должно быть: компьютер с установленным софтфоном, мобильный телефон с приложением для звонков, CRM-система со встроенным виджетом для звонков, стационарный IP-телефон либо обычный офисный телефон с IP шлюзом.

Каждый пользователь IP-телефонии, например, менеджер по продажам, получает выделенную SIP-линию. Благодаря облачной АТС входящие вызовы направляются на устройство, которое использует сотрудник.

Качество передачи речи значительно улучшилось благодаря высокоскоростному интернету и высокотехнологичным кодекам. Собственно, из-за этого руководители компаний по всему миру без сомнений и скепсиса переводят сотрудников на облачную телефонию.

Тем не менее важно следить за показателями стабильности связи и быть уверенными, что:

• скорость интернета выше 100 кб в секунду, это минимальное требование;
• суммарная задержка передачи голоса (включая буфер) не меньше 400 мс;
• вы используете высококачественные кодеки.

Уделим особое внимание кодекам. Это математические алгоритмы, функция которых – кодировать и, соответственно, декодировать цифровые сигналы. Перечислим популярные бесплатные кодеки:

• CELT
• GSM
• G.711
• G722
• G.726
• OPUS
• Speex
• ILBC

Функциональность виртуальной АТС позволяет фиксировать не только звонки, но и важные для бизнеса события – например, пропущенный звонок или факт окончания разговора. Если руководителю или сотруднику важно моментально, в режиме онлайн узнавать о каком-либо событии, связанном с разговорами, ему достаточно включить опцию онлайн-оповещений.

Посмотрим, какие виды телефонии бывают. Традиционная офисная телефония работает посредством традиционной инфраструктуры. Для нее нужна прокладка кабеля, она маломобильна и позволяет пользоваться ей только в пределах помещений и территорий, принадлежащих предприятию. Кроме того, она нуждается в постоянном обслуживании и ремонте оборудования техническими специалистами. В свою очередь, для использования интернет-телефонии нужен только доступ к интернету. Менеджер может звонить с рабочего номера компании хоть с противоположной стороны земного шара, если у него есть интернет.

А какая бывает телефония нетрадиционная? Она разная. В универсуме интернет-телефонии есть 3 термина, которые многие часто путают. Это VoIP, IP и SIP. Чем же отличаются между собой эти виды телефонии?

В чем разница между SIP- и VoIP-телефонией?

Если коротко, то SIP – это частная разновидность VoIP, обладающая большим количеством возможностей.

Аббревиатура VoIP означает Voice over IP, то есть технологию передачи речи по IP-сетям. На данной технологии телефонии функционируют и интернет-звонки, и видеоконференции, и видеотрансляции. В свою очередь, технология на основе протокола SIP охватывает больше возможностей – здесь подразумевается не только общение голосом, но и пересылка мультимедийных сообщений, а также текстовый чат.

Современные провайдеры облачных АТС используют именно тот вид телефонии, который основан на протоколе SIP – он самый «молодой» и при этом наиболее популярный.

IP- и SIP-телефония

Про эти варианты телефонии можно сказать то же самое: SIP-телефония является частным случаем IP-телефонии. Стандарт IP-телефонии технически подразумевает, что два абонента соединяются посредством присвоения каждому из них персонального адреса. SIP-телефония позволяет не только обмениваться голосовыми сообщениями, но и показывать видеотрансляцию.

При всем этом и SIP, и IP основаны на технологии VoIP.

В данном случае речь идет об операторе связи, который предоставляет своим клиентам инструментарий для приема и совершения звонков через интернет: многоканальная линия и виртуальные номера, не привязанные к адресу. Многие операторы IP-телефонии являются одновременно поставщиками виртуальных АТС, которые дают большой набор функций для повышения эффективности бизнеса.

На сегодняшнем российском рынке в этой отрасли уже довольно много игроков, среди которых оформился и ряд лидеров. При выборе провайдера стоит обращать внимание на качество и скорость поддержки клиентов. Рекомендуем уделить время изучению этого вопроса, так как, по нашим данным, от провайдеров с плохой или медленной поддержкой клиенты нередко уходят спустя время. Поддержка в области бизнес-коммуникаций – залог комфорта сотрудников и руководителей компании, а также стабильности в привлечении прибыли.

Это цифровой аналог традиционной автоматической телефонной станции, но куда более многофункциональный. Речь идет о специфическом IT-сервисе – своеобразном «центре управления» коммуникациями в компании. Именно наличие такой АТС превращает IP-телефонию из средства связи в незаменимого помощника для руководителей бизнеса и рядовых сотрудников.

Мы уже писали выше, чем виртуальная АТС отличается в выгодную сторону от программной IP-АТС. Пользователям облачной АТС доступны многие полезные опции, назовем самые популярные:

• Интеграция с CRM, позволяющая звонить в 1 клик из базы, видеть на экране при входящем звонке всю информацию о клиенте.
• Запись разговоров для контроля качества общения. Аудиофайлы доступны руководителям и сотрудникам, это позволяет осуществлять оперативный контроль и проверять информацию.
• Переадресация и распределение звонков. Можно настроить самый сложный сценарий распределения входящих в зависимости от устройства отделов, специфики бизнеса и графика работы. Ни один звонок не потеряется, а сотрудники будут правильно загружены работой.
• Функция автоперезвона, благодаря которой ВАТС автоматически соединяет менеджера с клиентом, звонок которого был пропущен. Так сотрудник не забудет сделать это, а клиент не будет потерян.
• Интерактивное голосовое меню, с помощью которого можно сохранить время операторов – клиент сразу соединяется с нужным отделом.

Виртуальная АТС UIS способна интегрироваться с любой IT-системой, в том числе самописной CRM, а с ведущими вендорами, amoCRM и Битрикс24, у нас готовая многофункциональная интеграция, которая включает полноценный виджет для звонков в интерфейсе CRM. Наши нативные интеграции с CRM не ограничиваются телефонией, на этой же базе вы можете подключить сквозную аналитику для увеличения эффективности связки рекламы и продаж.

Преимущества

• Нет необходимости покупать дорогое оборудование и нанимать технических специалистов. Все в облаке, а техническое обслуживание берет на себя провайдер.
• В одну сеть объединяются все филиалы и сотрудники, включая удаленных. Звонок на московский номер можно принять из любого места. Можно перевести звонок клиента на коллегу в другом регионе, и это не будет стоить лишних денег.
• Можно распределять входящие звонки по любому сценарию.
• Интеграция с CRM дает большие возможности для повышения скорости работы и персонализации обслуживания клиента, что является трендом на сегодняшний день.
• Десятки функций облачной АТС превращают простую телефонию в серьезный IT-сервис, преобразующий многие аспекты работы компании. Можно обрабатывать огромные потоки звонков, сокращать потери до минимума и постоянно совершенствовать клиентский сервис.

Недостатки

• Качество работы IP-телефонии и виртуальной АТС напрямую зависит от качества интернет-соединения. Если у вас ненадежный провайдер или неудачное расположение офиса, вместе с потерей сигнала интернета может обрываться телефонная связь.
• Для правильного использования всех опций, возможно, придется долго разбираться с настройками.

Впрочем, на сегодняшний день эти риски материализуются не всегда и не у всех провайдеров. У провайдера UIS поддержка клиентов на страже круглосуточно, и она всегда может помочь с любыми сложными настройками – достаточно обратиться, отвечаем очень быстро. Что же касается проблем со скоростью интернета, то надо сказать, что сегодня проблемы с интернет-связью встречаются редко, тем более в офисах. Если у отдельно взятого сотрудника, работающего удаленке плохой интернет дома, тот здесь тоже есть решение, о котором поговорим ниже.

Речь пойдет об еще одном типе IP-телефонии – FMC, который обеспечивает своеобразную стыковку мобильной связи (GSM) и технологии IP-телефонии. Для чего это понадобилось? Во многих компаниях сотрудники работают за пределами офиса, в том числе в разъездах, и им удобнее работать со смартфона через мобильную связь. Как же их звонки записывать, сохранять в интерфейсе облачной АТС, учитывать в статистике и т.д.? Сейчас это просто сделать – достаточно подключить сотрудникам умные SIM-карты.

Обычно такая потребность бывает у выездных специалистов, но SIM-карты могут пригодиться и просто для удаленных сотрудников, у которых проблемы с интернетом. Ведь с мобильной сетью в большом городе проблемы бывают реже, чем с интернет-провайдерами.

Видов IP-телефонии и способов ее организации в бизнесе существует несколько. Полезно знать, какая бывает телефония – у каждой можно найти свои плюсы, но практика показывает, какие виды телефонии бывают наиболее эффективны. Самым прогрессивным, гибким и многофункциональным решением для бизнеса является виртуальная АТС на основе IP-телефонии, работающей по протоколу SIP.

Именно такую технологию IP-телефонии предлагают все ведущие операторы облачной телефонии. Другие существующие варианты телефонии можно назвать устаревшими, а можно – просто менее подходящими для задач бизнеса. А требования у бизнеса к сервисам коммуникаций вполне конкретные – обеспечение эффективных продаж и поддержки своих клиентов.