Качественный анализ: как узнать, что хотят клиенты и получать на 30 звонков больше каждый день

Спортивный клуб Tiger изначально искал IP-телефонию, которую можно былоинтегрировать с CRM-системой. Подключив CoMagic, руководство клуба получило не только качественную многоканальную связь. Сервис помог:

• Разобраться в запросах клиентов
• Улучшить работу менеджеров по продажам
• Усилить эффективность рекламы
• Снизить стоимость привлечения клиента
• Открыть новое направление бизнеса

Подключение Виртуальной АТС c CoMagic позволило обрабатывать больше входящих заявок. Теперь звонки распределялись на нескольких менеджеров, и сотрудники могли одновременно разговаривать сразу с несколькими клиентами. Число пропущенных звонков уменьшилось на 40%. Раньше, если клиент не дозванивался с первого раза, а менеджер перезванивал ему через 10-30 минут, то у звонившего уже пропадал интерес к услугам клуба. Теперь на звонки отвечали сразу, а значит, увеличивалась вероятность успешной сделки.

Благодаря CoMagic отследили наиболее эффективные рекламные каналы. Стали смотреть, сколько стоит каждый звонок не только в зависимости от источника, но и сезона. Выяснили, что наружка оказалась рентабельной на уровне лишь 1-2%, а наибольшую отдачу приносил контекст и таргет. Отказались от неэффективных каналов. В среднем в сентябре целевой звонок теперь стал обходится 600 рублей, а в июле — 1000 рублей. Сейчас руководство клуба совмещает информацию о звонках из СoMagic с данными 1С о том, сколько человек купило карточку клуба. Так становится понятно, во сколько обходится каждый привлеченный клиент и сколько необходимо тратить средств на привлечение новых в дальнейшем.

Все изменения, которые происходят в клубе, основываются на пожеланиях клиентов. Сначала в Tiger оставляли анкеты на ресепшне, чтобы узнать предпочтения посетителей, но не всегда у людей было время и желание их заполнять. В телефонном разговоре человек может сказать гораздо больше. Прослушивание звонков через CoMagic помогло лучше понять запросы клиентов. Так руководство увидело явную тенденцию к запросу на бокс для подростков, и было решено открыть это новое направление.

Прослушивание звонков позволило собрать информацию по работе каждого менеджера и предложить рекомендации по ее улучшению. Руслан лично прослушивал записи и составлял отчеты: какой сотрудник употребляет слова-паразиты, кому нужно общаться с клиентами мягче или наоборот — проявлять больше напористости. Многие рекомендации были общими для всех. Замечания распечатывались и вывешивались в рабочей группе. Все видели ошибки друг друга и учились на них. После создали новые скрипты продаж, которые позволяют менеджерам быстрее отвечать на типовые вопросы и выстраивать успешный алгоритм работы с позвонившим клиентом.

• С 1000 до 300 рублей снизилась цена заявки.
• С 2 до 4,5 месяцев увеличился средний срок жизни клиента.
• На 20 - 30 звонков больше обрабатывается в среднем в день, чем раньше.