463 просмотра
11.08.2020
Когда работа колл-центра влияет не только на финансовый результат, но и на сохранение бизнесом лицензии, контроль качества становится задачей № 1. В «Агентстве судебного взыскания» с помощью речевой аналитики научились выявлять нарушения правил общения сотрудников с должниками на всем потоке звонков.
«Агентство судебного взыскания» — федеральная юридическая компания, которая специализируется на взыскании долговых обязательств в партнерстве с крупными банками и МФО.
По закону сотрудник коллекторского агентства не имеет права оказывать психологическое давление или угрожать заемщику. Он должен предупреждать о записи разговора и следить за неразглашением персональных данных в случаях, предусмотренных законом.
За нарушение этих требований компания несет ответственность по закону. Несоблюдение правил может привести к судебным разбирательствам, штрафам, а также иным наказаниям вплоть до запрета на осуществление коллекторской деятельности.
Требовалось решение, которое позволит автоматизировать контроль за соблюдением требований законодательства сотрудниками и увеличить объем прослушиваемых звонков. Выходом из ситуации стала речевая аналитика CoMagic.
Цель - выстроить систему, которая позволит выявлять нарушения регламентов при разговоре сотрудника с клиентом.
Прослушивание звонков аудитором
До января 2020 года звонки прослушивались аудитором, но не в том объеме, которого требовала специфика компании. Основная часть приходилась на прослушивание диалогов:
при обучении новых сотрудников
при поступлении жалоб от должников
на усмотрение руководителя (если замечено явное нарушение)
5% звонков
выборочно мог прослушать аудитор, следящий за разговором коллектора и заемщика.
Аудитор нашел проблему, но не решение
С января 2020 года в компании стали уделять еще больше внимания контролю качества общения с должниками, и аудитор выявил ряд общих признаков несоблюдения регламента разговора.
5-6 аудиторов
столько сотрудников необходимо было привлечь для прослушивания все возрастающего числа звонков..
Переход на речевую аналитику CoMagic
По мере масштабирования колл-центра количество аудиторов пришлось бы постоянно увеличивать. Однако в этом случае невозможно исключить человеческий фактор: в силу усталости или невнимательности оператор мог допустить ошибку и пропусить некорректный диалог.
Речевая аналитика CoMagic позволяет:
- получать текстовую расшифровку звонков,
- автоматически тегировать разговоры по заранее определенным словам;
- выполнять поиск в диалогах по ключевым словам и фразам;
- формировать отчеты о работе операторов, опираясь на чек-листы, в которых фиксируется употребление или отсутствие ключевых слов скрипта разговора.
Составление и внедрение чек-листа для тегирования
В компании начали готовить теги для разметки диалогов. Аудитор составил список слов-маркеров, которые заносились в теги. 2 новых тега добавляли в систему CoMagic каждую неделю. Затем прослушивали отмеченные системой звонки и вносили корректировки.
Для одного из тегов был разработан словарь некорректного общения, которое не всегда очевидно. Так, если должник говорит «грубите», «хамите», есть вероятность нарушений со стороны сотрудника. Или специалист может назваться приставом, что тоже нарушение — введение в заблуждение. Сервис речевой аналитики CoMagic фиксирует такие слова, и они сразу попадают в отчет.
В итоге получили чек-лист из 8 параметров, среди которых «Провокация», «Некорректное общение», «Представление», «Приветствие», «Нецензурная лексика» и др.
После внедрения речевой аналитики аудитор стал прослушивать лишь те звонки, в которых найдены признаки нарушения правил, то есть проставлен соответствующий тег.
Теперь за аудитором фактически остается лишь доработка тегов и корректировка отчета. Он просматривает чек-лист по всем сотрудникам, отмечает новые слова-маркеры, корректирует оценку менеджера по результатам звонка.
Речевая аналитика позволила отслеживать выполнение внутренних правил. Например, если заемщик согласен оплатить задолженность, со стороны оператора мало сказать «Хорошо, принято!». Сотрудник должен проговорить, как именно должник будет это делать.
Результаты
Речевая аналитика позволила:
- отслеживать выполнение внутренних правил общения с должниками
- автоматизировать контроль за соблюдением требований законодательства сотрудниками
- распознавать в 5 раз больше звонков без увеличения штата аудиторов
Подпишитесь на рассылку
Спасибо за подписку!
Мы уже отправили вам первое письмо с подборкой лучших материалов
Поделитесь с друзьями
