Как в 20 раз сократить стоимость телефонии и на 20% снизить количество пропущенных звонков? Виртуальная АТС CoMagic

В компании «Премьер Техно» встал вопрос о поиске нового сервиса телефонии для собственного отдела колл-центра, т.к. текущий сервис работал с перебоями. Недоступность сервиса могла достигать 2-x часов, из-за чего компания теряла порядка 300 000 руб. в день.Поскольку часть функций уже и так закрывал CoMagic - был подключен коллтрекинг, слушали в личном кабинете записанные звонки - мы приняли решение полностью отказаться от локального сервиса и перейти на виртуальную АТС от CoMagic.

Спустя 3 месяца работы удалось добиться ощутимых положительных результатов в работе.

Благодаря интеграции CoMagic с CRM Битрикс24, которой мы пользуемся, а также дополнительным возможностям CоMagic - обратному звонку и онлайн-консультанту (чату) - удалось выстроить удобную для нас схему работы. В ритейле важно, когда все функции доступны в одном месте, например, чтобы оператор на телефоне мог также отправлять в чат разные ссылки на сайте, общаться не только голосом, но и переписываться.

Также мы включили группу переадресации и настроили сценарий обработки звонков, чтобы при повторном обращении клиент попадал на того менеджера, с которым разговаривал.

• Таким образом мы улучшили скорость обработки обращений и снизили затраты на исходящие вызовы, которые совершали, когда клиенты оставляли заявку через виджет обратного звонка.

Мы подключили функцию «тренер», чтобы старшие менеджеры в режиме real time слушали и корректировали разговоры.

Это помогло повысить качество обслуживания.

Благодаря удобным отчетам CoMagic (Список обращений/Звонки), мы выяснили, что в оффлайн магазинах «Премьер Техно» часто не подходили к телефону. Гипотезы были такие: перебои со связью, некорректно распределялись звонки, не было должного контроля за работой менеджеров.

• Взяли эту ситуацию на контроль.

Когда прослушивали звонки, выяснили, что большая доля обращений приходилась на внутренние переговоры между продавцами колл-центра и отделами учета и доставки. Когда мы использовали городские телефоны, звонок поступал в колл - центр, и постоянно требовались переключения на нужного сотрудника.

• Теперь же у всех есть внутренние линии, сотрудники соединяются напрямую и не нагружают основную линию.

Был случай, когда у нас в офисе отключали свет. Мы раздали продавцам IP-телефоны (не требуется настройка, просто включил в роутер и готов принимать звонки), и они один день работали из дома. В итоге мы «потеряли» всего 5 звонков из 110 и сохранили свою эффективность.

• На 20% сократили количество пропущенных звонков.
  Все эти настройки помогли сделать работу колл-центра более прозрачной и управляемой и на 20% сократить количество пропущенных звонков.

В ближайших планах значительно снизить расходы на связь в новом магазине в ТЦ Roomer при помощи схемы роутер Yota с поддержкой SIP (SIP-линия comagic). Тарифы на интернет и телефонную связь в ТЦ обычно достаточно высокие, и мы подсчитали, что с помощью виртуальной АТС можем сократить расходы в 20 раз по сравнению с другими оффлайн-магазинами «Премьер Техно».