Кейс iiko

Компания iiko была основана в 2005 году Давидом Яном и Максимом Нальским. Сейчас iiko — самое популярное решение в России, его используют около 44 000 ресторанов в 9 странах мира.

Компания iiko — вендор, она производит программное обеспечение, которое распространяют и поддерживают партнеры-интеграторы. Первоочередная задача маркетинговой команды iiko — укрепление и развитие бренда.

Начало сотрудничества iiko с CoMagic и UIS состоялось еще в 2018 году: был подключен «Колл-центр». До этого компания пользовалась другим продуктом, однако он решал не все задачи компании.

Переход на колл-центр занял всего два дня и прошел быстро и безболезненно. В первую очередь это заслуга команды поддержки CoMagic и UIS, но помогло и то, что мы четко знали, что и как должно работать, так как до этого использовали аналогичное решение.

«Колл-центр» — это полный набор инструментов для обработки входящих обращений, в который входят:

• онлайн-мониторинг;
• единое рабочее пространство для операторов;
• 5 отчетов для оценки результатов;
• исходящий обзвон.

Эти инструменты позволили эффективно контролировать работу сотрудников колл-центра, ускорить процесс обработки звонков и улучшить клиентского сервис. После их внедрения компания отметила повышение показателей работы отдельных сотрудников и вовлеченных подразделений.

С начала пандемии наша команда работает удаленно. Однако нам не нужны ни камеры, ни специальные сервисы, чтобы контролировать работу сотрудников. Для этого мы используем онлайн-мониторинг, систему уведомлений и специальные отчеты по работе каждого специалиста. Когда у меня возникают вопросы относительно загруженности того или иного сотрудника, я захожу в этот отчет и смотрю по часам, когда и что он делал. Отчет наглядно демонстрирует весь его рабочий день: во сколько он зарегистрировался в системе, сколько взял звонков за час. Далее я сопоставляю эту информацию с нашей внутренней системой Service desk.

Отчеты по загруженности каждого специалиста значительно сократили время на проверку работы команды. Время, которое раньше я тратил на этот анализ, теперь я вкладываю в развитие сервиса.

Также контролировать команду нам помогает система уведомлений. У нас есть специальный канал в Телеграме, куда приходят уведомления по каждому пропущенному звонку. Этот канал вижу я, мой заместитель, тимлид группы и еще пару человек. Также есть оповещения для менеджмента и команды поддержки по e-mail.

Так нам удалось организовать тройной контроль: менеджер узнает о том, что есть проблема, я, как руководитель, пытаюсь разобраться, почему это происходит. Сотрудники понимают, что если они не будут справляться, руководство получит уведомление. В результате все работают слаженно и эффективно.

Например, если очередь по звонкам больше трех человек, весь департамент узнает о том, что сейчас большая загрузка и клиенты не могут дозвониться. Менеджеры соответственно корректируют ответы клиентам. Когда звонков особенно много, мы ставим запись, в которой говорится, что обработка звонков, к сожалению, задерживается и по возможности лучше использовать другие каналы связи, чтобы мы не теряли эти звонки. Таким образом нам удалось значительно снизить количество потерянных обращений.

Еще один весомый плюс использования решения «Колл-центр» — отслеживание через браузер. Раньше мы использовали нативное приложение, установленное на компьютер. Сейчас отчет — это страничка в браузере. И даже когда я не у компьютера, я могу открыть ее на смартфоне и проверить данные, что очень удобно.

В целом, могу с уверенностью сказать: стало больше возможностей для контроля, при этом он удобен и не занимает много времени. Работа подразделения в целом и каждого сотрудника по отдельности стала прозрачной. Качество поддержки значительно выросло, что отражают показатели.

В марте 2022 года, перед компанией iiko встала задача расширения каналов коммуникации с клиентами.

Сейчас все обращения, поступающие в iiko, собираются в amoCRM. Квалификаторы обрабатывают их. Если они это запросы на приобретение ПО (новые лиды), квалификаторы передают их в отделы продаж.

Маркетолог iiko Елизавета отмечает, что с подключением функционала «Консультант» произошло перераспределение обращений между несколькими каналами. Сейчас обращения, которые поступают через «Консультанта» (это чат и заявка из чата в нерабочее время) составляют 8-11% от общего количества квалифицированных лидов.

Ранее маркетологам iiko, чтобы понять, как обрабатываются сделки, приходилось заходить в каждую сделку, слушать разговор, читать заметки, чаты и т. д. Это было долго, муторно, неудобно. Речевая аналитика заметно упростила этот процесс.

• Сокращение времени на контроль качества обработки клиентских обращений;
• Возможность быстро выявлять спорные моменты и исправлять их.

Маркетинговая команда iiko подключила сквозную аналитику в марте 2022 года, когда резко ушли крупные рекламные каналы. Возникла необходимость тщательно отслеживать эффективность оставшихся каналов, контролировать все рекламные кампании.

Благодаря сквозной аналитике в iiko выявили основные рекламные каналы. Увидели, что количество заявок, которые приходят с платной рекламы, в разы меньше количества заявок, с поисковой выдачи. Поэтому было принято решение возобновить работу по SEO, оптимизировать сайт, закрыть все технические моменты. Приоритизировать работу по тем или иным страницам позволил специальный отчет. Он показывает, какие ключевые слова приносят больше трафика, лидов, сделок.

Также был принят ряд важных стратегических решений относительно платной рекламы.

С помощью динамического коллтрекинга мы отследили, что из всех поступающих обращений большая часть не шла дальше по воронке квалификации, то есть не передавалась в отдел продаж. Складывалась ситуация: мы платим сервису, платим за рекламу, но большая часть обращений просто отправляется в мусорку.

Просчитав экономику с помощью сквозной аналитики и обнаружив такое неэффективное использование средств, мы начали работу со спамом. Завели специальную табличку, куда стали собирать номера абонентов, с которых поступали спамные звонки. Начали их блокировать, подключили специальный инструмент — «Антиспам».

Благодаря этому инструменту процент обращений с dynamic call tracking, которые передаются в отдел продаж, вырос с 10% до 23%.

Конечно, работа над эффективностью — это процесс, требующий постоянного внимания. Но мы рады, что нашли удобный инструмент, благодаря которому теперь мы можем влиять на этот показатель.

• Время ожидания ответов сократилось в 3 раза.
• Выросло количество задач, выполненных сотрудниками поддержки.
• Конверсия обращений из Яндекс. Директ увеличилась в 2 раза и составила 27-28%.
• Процент обращений с dynamic call tracking, передаваемых в отдел продаж, вырос с 10% до 23%.
• Несмотря на сокращение рекламного бюджета в два раза, количество обращений не уменьшилось.

Таким образом, платформенность CoMagic и UIS позволяет поддержке и маркетингу iiko развиваться и улучшать показатели. Инструменты «Колл-центра» дают контроль и повышение качества поддержки. «Консультант» и чат позволяют сохранить стабильный поток лидов несмотря на сокращение рекламных каналов. А речевая и сквозная аналитика — ясно видеть, как расходуется рекламный бюджет и принимать эффективные маркетинговые решения.