![](/upload/sprint.editor/c0a/uhzmm4rgczsopo0j4kqjqqncy1ywb1zl.png)
Количество входящих звонков в день: 200
Какие инструменты использовали:
- расшифровка звонков
- чек-листы
- SmartTag
- автотег
Расшифровка звонков
Инструмент позволил значительно сократить время прослушки звонков. Ранее для анализа работы колл-центра был выделен 1 сотрудник. Его работа занимала полный рабочий день. Например, чтобы найти звонок, где клиент жаловался на плохие условия доставки или некорректную работу курьера, требовалось поднять всю историю обращений: вычислить время, идентифицировать клиента, прослушать несколько звонков, найти причину и разрешить недовольства. На один случай уходило полдня. Теперь, чтобы найти нужный разговор, достаточно запустить поиск по ключевому слову в расшифровке и быстро ознакомиться с содержанием диалога.
![](/upload/sprint.editor/110/rdqng2lait6xq7jv10va29pzen7kpgmk.png)
Автотегирование
Благодаря автоматическому тегированию удалось отказаться от ручной простановки тегов и понять причину отсутствия звонков при наличии трафика на сайт. В «Премьер-Техно» создали разбивку по рекламным каналам при помощи ключевых слов («холодильники», «пылесосы», «телевизоры») и сравнили ее с количеством запросов таких же товаров по телефону. Оказалось, в отсутствии продаж виноваты не продавцы, а конверсия на сайте из-за неконкурентных цен. После их корректировки продажи пошли вверх.
![](/upload/sprint.editor/762/3fl90hf2622rwm11s1a0d0tdr5nffisc.png)
![](/upload/sprint.editor/0dd/31ke4qnnsxg3629xzh0b2826x72gbrsq.png)
После настройки автотега по ключевым словам в компании смогли считать спрос на товары для построения плана продаж.
Автотег позволил увидеть количество отказов от товаров, сделать подсчет суммы финансовых потерь, проанализировать звонки и сделать прозвон для возврата клиентов.
![](/upload/sprint.editor/d0a/ekvesi3h47j6qa03pn364uk7t5cr8bi4.png)
Пример таблицы, которую можно сделать на основе статистики по спросу и отказам. Она демонстрирует, сколько денег недополучила компания.
Мы уже отправили вам первое письмо с подборкой лучших материалов
SmartTag
Если проставление автотега — это четкая работа алгоритма, находящего в речи ключевые слова, то SmartTag обращает внимание на контекст, обобщенную тему — все то, что сложно описать в регулярных выражениях. Нейросеть выявляет абстрактные закономерности, которые невозможно алгоритмизировать из-за слишком большого количества признаков. В «Премьер-Техно» есть идея использовать этот компонент для формирования чек-листов: объединить данные SmartTag с данными автотега, выявить общие по смыслу триггерные слова и создать на их основе требования к сотрудникам для общения с клиентами.
![](/upload/sprint.editor/0ff/38zkgtkbzpgw0iwt8cngez2gh0olgo1q.png)
Чек-листы
Руководству «Премьер-Техно» хотелось понимать, как работают продавцы: насколько корректно общаются, как обрабатывают возражения, умеют ли выявлять потребности. Раньше такая проверка производилась выборочно, и, учитывая количество задач сотрудника на прослушке, сбор чек-листа был невозможен. Ситуацию разрешили чек-листы от CoMagic. Это список блоков с ключевыми словами, обязательных к произнесению сотрудником в разговоре с клиентом.
![](/upload/sprint.editor/194/5aofvot1m01scg8skef5hsfcrmyfj6zj.png)
После сбора необходимого количества звонков менеджеры «Премьер-Техно» сопоставили процент выполнения чек-листов с финансовыми показателями продавцов и увидели неочевидную зависимость: тот, кто хорошо работает по чек-листам, не всегда является хорошим продавцом. Причина оказалась в не совсем корректном скрипте. С помощью отчета по чек-листам в компании выявили наиболее «продающие» пункты разговора и предложили использовать только их, отказавшись от четко прописанного сценария общения.
Благодаря чек-листам компания делает ставку на удержание клиента. Оператор обязан выяснить потребности клиента и предложить альтернативу, если запрашиваемого товара нет на складе.
![](/upload/sprint.editor/95e/6w9vo6e5xd02ifecj79dlco20a6xcv3u.png)
Результаты
- На 20 %увеличилась конверсия из обращений в сделки.
- Отказ от услуг по прослушиванию звонков.
- Быстрый поиск нужных звонков по тегам.
- Нахождение точек роста.