Качество обслуживания на 5+: 4 хороших совета!

Как надо общаться с клиентами, чтобы их лояльность росла не по дням, а по часам? Компания UIS давно занимается этим вопросом, и постоянные тесты и нововведения не остались без результата. Сегодня мы хотим дать несколько действительно хороших советов, который повысят качество обслуживания и ваших клиентов.

1. Не усложняйте задачи, работайте проще

Что нужно для качественного обслуживания клиентов? Конечно, компетентная служба поддержки, которая занимается решением вопросов клиентов. И основная цель - улучшить обслуживание клиентов. Поэтому, касаясь интерактивных систем (например, IVR, “интерактивное голосовое меню”, где вы слышите приятный голос с “нажмите 1, если нет, попробуйте 2, ну или на крайний случай, нажмите на 3”), то отношение многих клиентов к ним в последнее время ухудшилось: “для получения помощи приходится пробиваться от одного оператора отдела к другому, что порой выводит из себя даже самого терпеливого клиента”.

Как видим, стандарты обслуживания клиентов включают в себя долгие и сложные операции. Поэтому порой у клиента создается впечатление, что с ним вообще не хотят работать. Но выход из подобных ситуаций есть — используйте более простые методы.

• Например, при звонке клиента в службу тех. поддержки, не заставляйте его говорить с тремя менеджерами, выясняя, что у него за проблема. Технический специалист выяснит это сам.
• Или если звонок клиента касается финансовой стороны сделки, то он должен быстро попасть на специалиста, а не обговаривать приблизительные суммы с менеджером отдела технической поддержки.

Таким образом выделите для себя следующие методы:

• понятная структура переадресации, чтобы при звонке клиент мог мгновенно переключиться на специалиста;
• быстрая связь с компетентным по конкретному вопросу специалистом;
• оперативный ответ сотрудника, без задержек клиента на проводе ( время ожидания должно занимать не более 30 секунд).

Именно простые и удобные методы создадут у клиента положительный образ вашей компании (и каждого сотрудника): чем проще до вас будет дозвониться, тем лучше будет как вам, так и клиенту. Добиться этого можно с помощью инструментов виртуальной АТС.

2. Научите ваших сотрудников говорить

Вторым важным моментом в обслуживании является - общение сотрудников с клиентами. Важно: клиент должен понимать, что с ним общается живой человек, со знанием дела, а не запрограммированный робот. Хорошо, что по этой проблеме издано достаточное количество методик, к примеру две работы Альберта Мехрабиана, в которых раскрыта “сила” коммуникаций. Она включает в себя три части:

• сами слова, которые вы используете в общении ( работает в 7%)
• ваш тон голоса (работает в 38%)

Как видите, обычное “Спасибо” только на 7 % обеспечивает контакт с вашим клиентом. А вот уже ваш тон и сопровождение ваших слов жестами дают намного больше эффекта при контакте с клиентом. Таким образом, уделяйте особое внимание тону, с которым вы обращаетесь к клиенту и какой язык тела для этого используете.

3. Не заставляйте клиента висеть на проводе

Вы знаете, какой самый быстрый способ потерять клиента? Нет, это не предложение невзначай дополнительных услуг. Это - заставить его ждать. К примеру, розничная торговля Великобритании в 2010 году потеряла около 70 млрд. фунтов стерлингов из-за очень медленного обслуживания клиентов. Говорит о потерях и исследование 2011 года показало, что 2-х секундная задержка ответа приводит к убытку 4.3 % прибыли. Представляете? Это всего две секунды!

А вот оперативное обслуживание клиентов, как показало Uservoice, делает клиентов довольными и счастливыми. Все дело в том, что покупатели хотят быстроты реакции и качества их обслуживания. Чтобы достичь хорошего взаимопонимания с клиентом, во-первых, никогда не создавайте впечатления вялого, ленивого человека при обслуживании, даже если вам жутко хочется спать ( к примеру).

Во-вторых, установите круглосуточную «горячую линию». Принимайте обращения по e-mail, чтобы клиенты могли быстро связаться для получения помощи. Добавьте на сайт приложение онлайн-консультант, чтобы клиент получал ответ в режиме реального времени. Но если для решения проблемы требуются месяцы, то всегда держите клиентов в курсе ситуации: что было сделано, что происходит в настоящей момент и когда вы с с ним свяжитесь еще раз. Таким образом, отметьте самое важное – постоянная поддержка связи с клиентом. Они должен знать, что вы интересуетесь его вопросами и решаете их в первую очередь!

4. Используйте любовь и уважение по максимуму

Не забывайте про любовь к клиентам! Да и про другие положительные эмоции. Как говорит Джефри Джеймс (копирайтер Inc.com), “клиенты совершают покупки исходя из эмоционального состояния”. Информация играет, конечно, важную роль в принятии решений, но именно эмоции запускают механизм, “принять или нет”. Когда у покупателя включено достаточное количество эмоций (прим.: решения основываются на жадности, страхе, альтруизме, зависти, гордости и позоре), то он совершает (или нет) покупку. Подтверждением этому является книга Даниэля Голмана “Работа с эмоциональным интеллектом”, в которой говорится: “именно то, как чувствует себя покупатель, взаимодействуя с сотрудниками, определяет его отношение к компании в целом”. Таким образом, вывод напрашивается сам собой: наилучшее впечатление, которое вы можете оставить у клиента, это не хорошее коммерческое предложение, а приятное эмоциональное воспоминание.

5. Никогда не опускайте руки - сделайте все возможное

Не скупясь на эмоциональность, вы должны продолжать делать все возможное для вашего клиента. Что именно? Вот например, было такое дело: как-то я уронил свой телефон в раковину полную воды. Так как фокус с рисом не сработал (*говорят, его нужно положить на сутки в рис), то я позвонил производителю, чтобы постараться заменить аппарат по номинальной стоимости. Я написал на e-mail компании письмо о случившемся. О, чудо! На следующий день мне ответил генеральный директор, который сказал, что понимает мои чувства, т.к. сам недавно столкнулся с подобным. И предложил мне бесплатно заменить телефон, как только я вышлю испорченный. Самое приятное - он сдержал свое слово! Поэтому через несколько дней я был уже с новым телефоном!

Как видите, профессиональное обслуживание клиентов — это возможность делать все, что приведет к положительным результатам. Делать все от вас возможное.

А что вы сделали сегодня для своих клиентов?

Будем рады узнать.

Ваш UIS