Как бизнес сам упускает клиентов: почему каждый третий звонок остается без ответа и что с этим делать

В условиях кризиса каждый клиент на вес золота. Однако в некоторых отраслях бизнеса без ответа остается 3 из 10 звонков от клиентов. Если менеджеры на удаленке, потери могут кратно возрасти. Мы собрали статистику по разным сферам бизнеса и советы по исправлению ситуации.

Мы проанализировали 6581 сайт наших клиентов и посмотрели, сколько звонков фиксируется как пропущенные, то есть остаются без ответа. Оказалось, что в 9 из 15 отраслей доля пропущенных звонков держится на уровне 20–30 %.

В категории «Компьютеры, оргтехника» доля пропущенных звонков в 2019 году достигла 34,53 % и выросла относительно 2018 года на 8 %. Между тем в 2017-м без ответа оставался лишь один звонок из 10.

В сегменте «Аудио, видео, фото» в 2019 году средний показатель пропущенных звонков достиг 28,97 %, тогда как в 2017 и 2018 годах он составлял 19,08 и 16,36 % соответственно.

В 2019-м без ответа оставались 2 звонка из 10, а в 2018-м — буквально каждое третье обращение.

В сегменте «Красота и здоровье» бизнес терял фактически 20 % звонков от клиентов. В категории «Медицина» этот показатель не превышал 8 %. Вероятно, это связано с высокой стоимостью обращения: потеря звонка слишком дорого обходится маркетинговому бюджету частных клиник. Для сравнения, целевой звонок в сегменте «Медицина» стоит 3058 рублей, в сегменте «Красота и здоровье» — 1383 рубля. Но как правило, в клиниках первый визит клиента — это недорогая или бесплатная первичная консультация, а в бьюти-салонах каждый клиент закрывается на сделку при первом посещении.

В сегменте «Одежда и аксессуары» в 2019 году доля пропущенных звонков достигла 20,85 % и выросла вдвое по сравнению с 2018 годом.

Назовем еще несколько сегментов, где доля пропущенных звонков держится на уровне 20 %:

Можем предположить, что на фоне стабильного спроса бизнесу хватало клиентов. Поэтому в некоторых отраслях, где цена за лид была невысокая, никто просто не считал потери. В то же время в сферах с «дорогими» звонками ситуация была иная: в тематиках «Недвижимость», «Авто, мото» и уже озвученной «Медицине» доля потерянных звонков в среднем составляла всего 10 %.

Чем дороже обращения, тем более пристальное внимание к качеству их обработки и учету.

Очевидно, что в кризис отношение к потере клиентских обращений должно измениться. Мы выделили несколько проблем бизнеса в работе со звонками. Их решение позволит снизить число упущенных звонков и получить больше клиентов.

Причины могут быть разными: недостаточная мотивация менеджеров, разная степень ответственности, а если работа удаленная — еще и возросшее в разы количество отвлекающих факторов.

Если сотрудник работает удаленно, руководитель не проследит лично, не ушел ли менеджер пить чай и включил ли он гарнитуру. Но зато может контролировать качество обработки обращений и количество пропущенных звонков в специальной системе.

1. Внедрить систему мотивации, в которой финансовое поощрение менеджера привязано к количеству продаж.
2. Подключить сервис учета звонков. В UIS для этого используются дашборды с ключевыми показателями. По ним можно определить:

• сколько звонков было принято,
• сколько потеряно и по какой причине,
• сколько длился звонок,
• сколько секунд менеджер снимал трубку,
• на какого сотрудника уходит большинство звонков.

Все это даст общую картину по качеству работы операторов.

Казалось бы, такая ситуация в условиях кризиса маловероятна, но за примерами далеко идти не приходится. Крупная сеть городских кафе в Туле после введения ограничительных мер закрыла все точки и теперь работает только в режиме dark-kitchen — на доставку и самовывоз.

К увеличению числа обращений кафе оказалось не готово. На звонки отвечает только один оператор, из-за этого на линии постоянно занято.

Решением станет подключение виртуальной АТС с возможностью направлять вызовы на свободного оператора.

• Во-первых, виртуальная АТС обойдется дешевле стандартной связи, что уже поможет сократить затраты бизнеса.
• Во-вторых, ни один заказ не будет пропущен, если звонок будет переведен на свободного оператора. При этом его присутствие на рабочем месте в офисе не требуется. Он может работать удаленно из дома. Более того, в условиях кризиса вы можете нанять персонал для колл-центра в другом регионе и таким образом сократить ФОТ.

Даже если благодаря виртуальной АТС вы наладили процесс переадресации вызовов на свободных сотрудников, необходимо обрабатывать звонки, которые приходят в нерабочее время, а также заявки на обратный звонок с сайта и из соцсетей. Если по статистике таких обращений 3–4 в сутки, достаточно их просто фиксировать в CRM и перезванивать вручную. Если счет идет на десятки, ручной обзвон не поможет — какая-то часть заявок обязательно потеряется.

Автоматизировать перезвон по пропущенным вызовам в специальной системе. Например, в UIS можно организовать автоперезвон как по телефонным вызовам, так и по заявкам с лид-форм.

Вот как работает автоперезвон по пропущенным:

— номер и время звонка недозвонившегося клиента фиксируются в системе,

— когда оператор свободен, сервис сначала совершает звонок оператору, а затем — недозвонившемуся абоненту.

Система учитывает рабочее время и планирует дозвоны, если клиент не взял трубку с первого раза.

Автоматический обзвон заявок работает похожим образом. По оставленному в лид-форме номеру телефона сервис совершает звонок и связывает оператора с потенциальным клиентом.

Подробнее о том, как технологии UIS помогают не терять лиды из таргета, можно посмотреть здесь:

У нас был один интересный кейс: застройщик получал до 20 обращений из соцсетей в нерабочее время. Конечно, менеджеры перезванивали по таким заявкам на следующий день, но не все звонки завершались успешно: клиент мог не взять трубку с первого раза, а второго уже не дождаться (оператор переключился на другие обращения и забыл перезвонить). После подключения автоперезвона количество спасенных звонков выросло в 2 раза. Перезвон осуществлялся автоматически через 1, 3 и 6 часов, пока клиент не брал трубку.

В условиях кризиса на счету каждый рубль. Технологии автоматизации и аналитики маркетинга помогут сэкономить — сократить часть затрат на рекламу и не терять обращения от клиентов.

Возьмите на вооружение три базовых правила:

1. Оцифруйте каждый канал получения лидов — с помощью  коллтрекинга следите за тем, какая реклама приносит больше обращений, в какие объявления сейчас можно перенаправить бюджет, а от каких отказаться.
2. Ведите статистику обращений. Фиксируйте звонки, формируйте ежедневные отчеты по числу отвеченных и пропущенных вызовов.
3. Сведите к минимуму потери клиентов. Посчитайте, какой процент обращений вы теряете сейчас, и решите, как можете это исправить.