Как и зачем загружать в CoMagic звонки из сторонних АТС и систем коллтрекинга

Представим, что сейчас у вас подключена виртуальная АТС UIS, коллтрекинг и сквозная аналитика тоже от UIS (он же CoMagic). Вы можете прослушать входящие звонки, протегировать их и на этой основе сделать выводы о качестве трафика, работе операторов и запросах клиентов.

Если дополнительно подключить модуль речевой аналитики CoMagic, вы сможете получать расшифровку записанных звонков. Такие расшифровки помогают бегло пробежаться по тексту диалога и провести аудит работы оператора. Подробнее о возможностях нашей речевой аналитики читайте в этой статье.

Кроме записи звонков, АТС поставляет метаданные — то есть информацию о времени, сессии, длительности вызова и т.д. Эти данные очень важны, поскольку позволяют выстроить более точную сквозную аналитику благодаря учету всех обращений и увеличению процента матчинга сделок с рекламных источников.

Но что делать, если вы используете только часть возможностей платформы CoMagic? Например, подключили наш коллтрекинг, а виртуальная телефония у вас своя — от Mango, Sipuni, Asterisk или вообще самописная? И в этом случае вы можете передавать звонки в CoMagic для расшифровки и построения сквозной аналитики.

Наш отдел проектных решений разработал интеграцию по загрузке звонков из популярных АТС. Это готовое решение, функционал которого позволяет передавать метаинформацию о звонке (АОН, направление, длительность и т.д.) и запись в одном из двух форматов — WAV или MP3.

Подход реализован в виде консольного Python-приложения. Загрузка звонков из внешних систем производится с помощью методов API («upload.calls»).

Что делать, если у вас самописная АТС и работа с открытым API не предусмотрена? И в этом случае у нас есть решение. Клиент выгружает на любое облачное хранилище записи звонков и файл с метаданными по каждому звонку.

С заданной периодичностью (например, раз в сутки) CoMagic производит парсинг информации из файла и методом API upload.calls загружает звонки с сервера.

Вот какие параметры звонка можно прописать в файле:

• ext_id — id звонка в системе
• calling_phone_number — Номер звонящего.
• called_phone_number — Номер абонента, которому звонили.
• start_time — Дата и время начала сессии звонка
• finish_time — Дата и время окончания сессии звонка
• is_lost — Признак того, потерянный звонок или успешный.
• employee_name — ФИО сотрудника
• FileRecord — Название файла разговора. По данному полю будет происходить сопоставление с записями разговора. В общем списке файлов будет осуществляться поиск файла с форматом WAV, название которого соответствует значению параметра FileRecord.
• Duration — Длительность разговора в секундах.
• Tag1 — Название тега. Здесь можно указать дополнительную информацию по звонку. Например, название отдела.

В ряде бизнесов исторически заведено использовать ту или иную систему коллтрекинга. При этом отчеты по сквозной аналитике смотрят в других системах. Например, в CoMagic.

Наша третья интеграция подойдет тем, кто использует коллтрекинг CallTouch, но сквозную аналитику строит у нас.

Для передачи информации по звонкам необходимо, чтобы на сайте был установлен код CoMagic, который собирает данные о сессиях. Параметр, описывающий сессию, передается скриптом из CoMagic в дополнительные поля данных о звонке на стороне коллтрекинга CallTouch. После этого все метаданные о звонке переносятся в нашу систему. Таким образом, получив данные о пользовательской сессии благодаря коду CoMagic и связав их с другой информацией о звонке от CallTouch, можно построить отчет сквозной аналитики на нашей платформе.

Если у вас остались вопросы по интеграциям и нужны подробности, обращайтесь к личному менеджеру. А если вы еще не являетесь нашим клиентом, пишите или звоните по указанным контактам на сайте.