О. Лифанцева (UIS): как интернет-магазину перестать терять клиентов, обратившихся по телефону?

Многие владельцы крупных интернет-магазинов вполне логично считают, что у них под контролем все аспекты бизнеса. Продажи хоть и медленно (кризис, перетекший в стагнацию), но растут. Отток покупателей есть, но вроде в пределах нормы.

Компания UIS в 2015 году провела масштабное исследование.

Обзвонили 1070 компаний из e-commerce сектора. Выяснилось, что интернет-магазин по разным причинам теряет каждого третьего клиента, обратившегося по телефону. Чем больше средний чек, тем страшнее выглядит упущенная выгода.

Многое зависит от культуры общения менеджеров и их дисциплины, но главную роль в потерях играет полное отсутствие или неправильная настройка обработки звонков. И если обучить специалистов — задача нетривиальная, то создать правильный сценарий распределения вызовов легко можно с помощью виртуальной АТС. Впрочем, есть у нее функционал и для тренировки персонала. Используя все ее возможности, интернет-магазин может перестать терять клиентов и увеличить выручку на треть.

Обработка звонка в зависимости от времени суток позволит автоматически запускать нужный сценарий, например, в рабочие часы распределять звонки между менеджерами по определенному алгоритму, а в выходные предлагать оформить заказ через форму на сайте. Это поможет более гибко организовать работу отдела продаж, повысить лояльность клиентов и обеспечить равномерную загрузку специалистов.

По результатам исследования в каждом пятом (!) интернет-магазине трубку не взяли вообще. Что уж тут говорить о продажах. С формами заказа тоже не все хорошо: у 42% магазинов они настолько сложные, что покупателю на внесение всех необходимых данных придется потратить больше минуты.

Перевод вызова на последнего менеджера позволит связать повторно звонящего клиента с сотрудником, который его уже консультировал, избежав при этом лишней траты времени и нервов.

Это особенно актуально для интернет-магазинов с высокой долей повторных заказов. Например, их процент в сегменте детских товаров доходит до 60%. Аудитория очень лояльна: это мамы с грудными детьми, которые проводят много времени дома. Им очень важны поддержка и общение, и тут персональный подход очень важен и здорово влияет на средний чек.

Как известно, никто из нас не любит ждать, а в случае телефонных продаж и вовсе стоит проявлять максимальную оперативность. Оптимальным решением станет автоматическая очередь звонков. Вместо сигнала «Занято» клиент услышит сообщение о приблизительном времени ожидании ответа.

В отделе продаж злоупотреблять данной функцией не стоит: конкуренция велика. Если клиент при первом обращении услышит, что его просят подождать на линии, он, вероятнее всего, уйдет к конкуренту, где трубку возьмут быстрее. А вот в службе доставки или сервисном центре — это реальная возможность позаботиться о клиенте.

Не теряйте клиентов! Отслеживайте все неотвеченные вызовы с помощью уведомлений о пропущенных звонках и контролируйте качество работы сотрудников. Кроме того, вы точно не потратите время впустую, если станете перезванивать на пропущенные номера — такая практика позволит не упустить новых клиентов и значительно повысит лояльность тех, кто уже с вами.

Используйте гибкие сценарии переадресации звонков на мобильные, домашние номера или SIP-линии сотрудников. Это позволит вам привлекать удаленных менеджеров, работающих из дома или в других регионах, что сэкономит расходы компании на организацию дополнительных рабочих мест в офисе, при этом эффективность продаж и качество обслуживания клиентов не пострадают.

Запишите голосовое приветствие, чтобы клиент точно знал, что он попал именно туда, куда хотел.

По результатам все того же исследования, проведенного UIS в 2015, 43% поднявших трубку менеджера при приветствии не озвучивают название компании и не представляются.

Следите за эффективностью менеджеров и повышайте качество обслуживания. Запись разговоров станет удобным инструментом для контроля сотрудников и, кроме прочего, весомым аргументом в спорных ситуациях с клиентами.

Ведь ситуации могут быть совершенно разные — от некомпетентности и плохого настроения сотрудника, который нагрубил клиенту, до покупательского экстремизма (с угрозами подать в суд).

Функция «Тренер» — это отличный способ обучать новичков без потери качества обслуживания. В любой момент более опытный сотрудник может подключиться к беседе с клиентом и подсказать новичку ответы на вопросы или направить разговор в нужное русло, при этом клиент советов тренера не услышит.

Например, компания активно развивается, количество звонков растет. И вот отдел продаж уже не справляется с потоком вызовов. Приходится в срочном порядке набирать новых сотрудников, чтобы не терять клиентов. Ассортимент товаров широк, обучающего центра в компании нет. Естественно, краткий вводный курс провести все же придется, а дальше достаточно закрепить за новичком наставника, который может незаметно для клиента вмешаться и спасти сделку.

Узнав мнение клиентов о работе сотрудников интернет-магазина, можно выявить «черные дыры» в работе компании. Используйте для этого функцию оценки работы сотрудников. Также не стоит пренебрегать мнением клиентов, принимая решения об усовершенствовании сервиса. Устраивайте клиентские опросы — и неожиданно для себя вы почерпнете массу полезных идей для развития бизнеса!

К примеру, перед компанией встает вопрос, а стоит ли расширить временной диапазон доставки. Обсуждается правильность данного шага, «а надо ли…», «будет ли пользоваться популярностью этот интервал…», «эти ужасные пробки…». Часто забывают, что спросить об этом лучше всего у клиентов, ведь компания работает именно для них. Даже если число ответивших будет невелико, это не помешает принять взвешенное решение.

Если вы используете колл-трекинг для оценки эффективности различных источников рекламы, не забывайте, что важно считать не только онлайн-заказы, но и измерять эффективность еще и по звонкам (по статистике, в интернет-магазинах — от 25% продаж — заказы по телефону). Для этого попросите менеджеров нажимать на одну из клавиш, которая ранее запрограммирована как лид, прежде, чем они будут класть трубку. Тегируйте звонки и анализируйте эффективность каналов привлечения клиентов и эффективность ваших сотрудников.

Отмечу, что эти возможности — лишь небольшая часть функционала виртуальной АТС и программный продукт постоянно совершенствуется и адаптируется под нужды бизнеса. Разрабатываются новые возможности и появляются новые инструменты для обработки звонков и оценки эффективности сотрудников.