Как нестабильная телефония вредит бизнесу

Во многих компаниях телефония является основным каналом коммуникаций. Клиента, который не дозвонился с первого раза или не дозвонился вообще, легко потерять. Даже если он заинтересован в продукте, ему ничего не стоит уйти к конкуренту.

Причиной потери звонка может оказаться не отсутствие свободных операторов на линии, а проблема со связью как таковой. В итоге нестабильная телефония становится прямой причиной потери клиентов и, следовательно, потери прибыли.

Когда речь идёт не о новом, а, предположим, о действующем клиенте, который не смог дозвониться, мы имеем дело с риском ощутимого снижения лояльности клиента. Особенно если его вопрос был срочный. 

Одним из наиболее популярных инструментов коммуникации с клиентами уже давно стала IP-телефония для бизнеса, подразумевающая прием и совершение звонков через интернет. Многие провайдеры в комплекте с IP-телефонией предоставляют виртуальную АТС, которая позволяет автоматизировать коммуникации и удобно управлять ими.

Стабильность и качество работы IP-телефонии зависит от ряда факторов, самый очевидный из которых – наличие у сотрудников стабильного высокоскоростного интернета. Рассмотрим, в каких случаях может прерваться связь с клиентами:

• Сбои и неполадки у интернет-провайдера. Если пропадает сигнал, стабильность телефонной связи будет нарушена, поэтому хороший интернет в офисе – забота номер один для компании, использующей IP-телефонию. 
• Неполадки в корпоративной инфраструктуре. Если телефония в компании развернута на собственных мощностях, требуется постоянное обслуживание техническим специалистом. 
• Сбои на стороне провайдера облачной телефонии. Сегодня все больше компаний используют облачные решения. В этом случае телефония обслуживается удаленно самим провайдером. При возникновении проблем пользователи обращаются в техподдержу.

Нового клиента проще всего потерять, особенно если у него даже не получилось установить контакт с компанией. Не получив ответа менеджера и даже не услышав успокаивающий автоответчик, покупатель не станет тешить себя надеждой, что через пять минут ему ответят. Проще позвонить конкуренту.

Крайне неприятно, если обрывается звонок с «теплым» клиентом, уже готовым купить. Отсутствие связи по нескольку часов, в течение которых звонки клиентов просто не проходят, приводят к серьезным стрессовым ситуациям. Особенно для руководителей, отвечающих за продуктивность бизнеса.

Можно подключить резервный канал связи, личные телефоны сотрудников, почту, мессенджеры. На сайте можно повесить объявление о том, что основной канал связи временно не работает. Но лучше, чтобы таких ситуаций просто не возникало.

Отказываться от IP-телефонии, конечно, не выход, т.к. этот способ связи дает несравненно больше возможностей бизнесу, чем традиционная телефония. Нужно просто выбрать провайдера, у которого связь максимально стабильная. Найти такого поставщика можно даже по отзывам. 

Кроме отдела продаж, телефонию для коммуникаций с клиентами используют отделы клиентского обслуживания, маркетинга, технической поддержки и др. В этих случаях потеря связи также может вызвать негативные последствия, особенно если клиент не может совершить экстренный звонок в техподдержку.

Конечно, современный клиент при возникновении каких-либо проблем быстро найдет своего поставщика в любой соцсети и задействует любой альтернативный канал. Здесь важно подчеркнуть два момента:

• для компании необходимо иметь как можно больше каналов для связи с поддержкой (соцсети, мессенджеры, почта), и все каналы должны обслуживаться операторами; 
• даже при соблюдении первого пункта желательно обеспечить стабильную телефонию, т.к. многие клиенты все равно предпочитают голосовое общение, особенно если хотят описать техническую проблему.

IP-телефония от UIS отличается высоким коэффициентом стабильности связи – 99,97%.

У нас собственные телефонные узлы с подключением ко всем значимым операторам связи в Москве и Санкт-Петербурге, в ЦОДах уровня Tier-3. Сеть передачи данных построена на высокодоступном оборудовании с двукратным резервированием, с портами 10/40G. Все серверное оборудование имеет гарантированную поддержку вендора по принципу NBD. Информация проходит через DPI-сервис с защитой от вредоносного трафика.

У пользователей платформы коммуникаций практически не происходит прерываний телефонной связи. Из-за этого клиенты активно переходят к нам от других операторов, у которых потеря связи – частая проблема. При этом у UIS есть возможность при переходе сохранить номер стороннего оператора, на который клиенты продолжают дозваниваться. 

Какие действия в первую очередь совершает пользователь облачной телефонии, когда сталкивается с проблемами? Конечно, обращается в техподдержку.

К сожалению, культура поддержки клиентов развита далеко не у всех современных производителей, это касается и провайдеров телефонии. Нередко пользователи переживают серьезный стресс, пытаясь по несколько часов дозвониться до техподдержки или же связаться с ней по другим каналам. Бывает, что ответы на запросы приходят через несколько часов, а то и несколько дней.

Обращаться в поддержку пользователи телефонии могут далеко не только из-за проблем со связью. Связь может быть идеальная, но не забудем, что виртуальная АТС – сложный IT-продукт, и при работе с его интерфейсом может понадобиться помощь. Самый очевидный пример: настройка сценария распределения потока звонков. Логика распределения входящих обращений в разных компаниях – разная. Более того, она может требовать постоянных изменений и тестирования. Если специалист поддержки не готов вовремя прийти на помощь с настройками, это скажется негативно на работе компании-клиента.

Таким образом, медленная техподдержка напрямую отражается и на эмоциональном климате в компании, которая использует IT-продукт, и, во многих случаях, на эффективности бизнеса.