Как общаться с клиентами в соцсетях в 2021 году

Почему клиент пишет во VK или другие соцсети вместо того, чтобы позвонить на телефон отдела продаж? На самом деле не потому, что это сегодня модно. Просто есть клиенты, для которых та или иная соцсеть стала привычной средой, а общаться текстом – комфортнее психологически либо просто удобно в конкретный момент (например, в шумном офисе или ресторане). Лучше всего предоставлять клиенту возможность обратиться к вам в любом удобном ему канале. И обслужить при этом на все сто.

Многоканальность клиентского сервиса – признак его качества. Конкурентную борьбу сегодня выигрывает тот, кто использует больше каналов связи – в том случае, если эти каналы востребованы у аудитории конкретного бизнеса.

Если у ваших конкурентов развитые соцсети с большим количеством подписчиков, а у вас нет, значит, вы оставляете им серьезное преимущество. Есть смысл начать исправлять проблему прямо сейчас.

Конечно, если клиент столкнулся с технической сложностью или хочет высказать претензию, он найдет вас в любой соцсети. Но в идеале бизнес-аккаунты соцсетей должны работать не только для приема негатива, но и для построения регулярных коммуникаций по любым вопросам.

В общем и целом, соцсети должны использоваться для того же, для чего и обычные телефонные коммуникации. Клиент должен иметь возможность оставить в комьюнити обращение и быстро получить ответ, проконсультироваться у менеджера по продажам или специалиста поддержки и т.д.

Продвинутый пользователь соцсетей напишет не в любую группу, а только в вызывающую доверие. Т.е. в такую, которая своим видом внушает уверенность, что клиента готовы обслужить прямо здесь и обслужить качественно. Какие тут есть стандарты и требования времени?

1. Четкая идентификация компании в названии, описании сообщества, обложке и др. брендированных графических материалах.
    
2. Количество участников группы.
    
3. Регулярное ведение ленты (работа SMM-специалистов). Если клиент, зашедший в 2021 г., увидит, что последняя запись на стене была в 2019 г., он вряд ли обратится через эту группу.
    
4. Публичные ответы на комментарии гостей (клиент должен видеть, что здесь действительно отвечают).
    
5. Вовлекающие посты, мотивирующие посетителей к коммуникации. Это могут быть опросы, розыгрыши, конкурсы или просто вопросы к аудитории с призывом писать в комментариях. Такая интерактивность сама по себе является хорошим маркетинговым инструментом – она может побудить оставить обращение клиента, который прежде не собирался этого делать.
    

Таким образом, можно сказать, что SMM – это не просто разновидность рекламной активности, но и инструмент создания полноценного канала для обслуживания клиентов. И он сегодня удобен для значительной части пользователей.

Важно отметить, что есть клиенты, которые не пишут в соцсетях, но прежде чем воспользоваться услугой незнакомой для себя компании, проверяют страницы бренда в интернете.

Как бы незатейливо это ни прозвучало, но главное правило ответов на комментарии – это отвечать на комментарии. К сожалению, это делают не все.

Не игнорируйте ваших подписчиков. Пусть комментарий не содержит прямого вопроса, пусть автору просто понравилась картинка в ленте или он оставил комментарий из одного слова. Напишите что-нибудь в тему или просто поблагодарите за внимание. Используйте любую возможность продемонстрировать готовность общаться с аудиторией.

Даже если комментарий оставил по просьбе маркетолога штатный сотрудник компании, ему стоит ответить так, как будто это потенциальный клиент.

Отдельная наука – обработка публичного негатива в соцсетях. Удаление недружелюбных комментариев давно уже является признаком дурного тона в SMM. Особенно если клиент пишет о реальной проблеме, которую можно проверить, разобрать и решить. На конструктивную (и не очень) критику нужно ответить конструктивно. Сами по себе негативные комментарии не ударят по имиджу компании так, как удаление комментария – в том случае, если автор разозлится еще сильнее и пойдет изливать негатив на сторонние сайты или в своем блоге.

Не забывайте, что автором негативного комментария может быть и ваш постоянный клиент, который хоть и недоволен, но пока еще не собирается разрывать отношения. Удаление же комментария может подтолкнуть его поставить точку.

Чистить комментарии имеет смысл только когда они содержат переходы на личности, оскорбления, нецензурную лексику или разглашение чьих-либо персональных данных. 

Мы уже сказали, что развитое сообщество в соцсетях может быть продуктивным каналом для обработки обращений в отделы продаж или поддержки. Прямые обращения за консультацией падают чаще в личные сообщения группы, но есть пользователи, которые пишут за этим и в комментарии. Основная проблема здесь – своевременное соединение клиента с нужным специалистом.

Понятно, что курирующий группу SMM-менеджер может быть некомпетентен для продаж или ответов на технические вопросы. К сожалению, во многих компаниях до сих пор не регламентировано присутствие в соцсетях сотрудников, ответственных за продажи и поддержку. В лучшем случае обращения принимает SMM-специалист и помогает клиенту соединиться с нужным отделом.

Нужны ли такие пороги и швы? Всякий ли клиент готов ждать? Мы уже поняли, что если клиент предпочитает соцсети другим каналам, он все вопросы предпочтет решить там.

У нас в UIS уже давно в чатах соцсетей присутствуют не только SMM-менеджер, но и специалисты по продажам, готовые ответить на конкретные вопросы по продукту. Поскольку построение клиентского сервиса является нашей экспертизой, мы настоятельно рекомендуем другим компаниям поступать так же.

В связи с чатами всплывает еще одна очевидная проблема, с которой сталкиваются многие. В соцсетях клиентам свойственно писать, не оглядываясь на то, сколько сейчас времени и какой день недели. Таким образом, обращения сыпятся и в нерабочие часы, и в выходные. Если ваши сотрудники оперативно разгребают в начале нового рабочего дня все накопившиеся за нерабочее время заявки, это очень хорошо и правильно. Но мы следим за всеми современными тенденциями клиентского обслуживания и знаем, что с каждым годом клиенты становятся все более нетерпеливыми. Все больше покупателей хотят получать ответы на вопросы здесь и сейчас. Поэтому если у компании есть такая возможность, стоит назначать дежурных сотрудников, которые будут отвечать в соцсетях и в нерабочее время. Либо поставить чат-бота, который будет автоматически отвечать на наиболее распространенные вопросы и брать несложные обращения на себя. Разумеется, настроить чат-бота нужно так, чтобы он действительно помогал клиенту совершить покупку, а не раздражал и не усложнял процесс.

А вы знаете, как общаются ваши сотрудники? У многих компаний сегодня есть регламентированный tone of voice (тональность, которой придерживается компания при общении с клиентами). Он призван быть характерной чертой бренда, подчеркивать индивидуальность. Согласно tone of voice вы можете быть и серьезным наставником, и раскованным приятелем – это может зависеть от сферы бизнеса. В любом случае очень важно соблюдать tone of voice в коммуникациях в соцсетях – как в публичных, так и в личных сообщениях.

К сожалению, многие менеджеры по продажам, привыкшие сугубо к телефонным коммуникациям, в чатах пишут односложно, с грамматическими ошибками и даже грубовато. И не заботятся при этом не то что о соблюдении tone of voice, но даже об адекватности выражения своих мыслей в письменной речи. Это как раз то, что руководителю необходимо отслеживать уже в самом начале работы с соцсетями.

Лучшему в мире продукту должен соответствовать лучший в мире сервис. А общение в соцсетях – важная часть сервиса. Следите, чтобы из-за манеры общения сотрудников не пошатнулись представления клиентов о вашем бренде. Ошибки и фамильярное обращение могут заставить подумать, что у вас далеко не все так идеально, как показано в рекламе и коммерческих предложениях.

Большинство компаний, которые в качестве основного канала продаж используют IP-телефонию, давно пришли к необходимости прослушивать разговоры менеджеров с клиентами. Это нужно для понимания эффективности скриптов, их соблюдения сотрудниками и постоянного повышения качества обслуживания. Не в последнюю очередь – и для разрешения конфликтов. Платформа коммуникаций UIS предоставляет услугу записи разговоров, и большинство наших клиентов активно ее используют.

С текстовыми коммуникациями, в том числе в соцсетях, нужно все то же самое. Руководителю стоит не упускать из внимания ни один состоявшийся за день чат с клиентом. Здесь в плане контроля, на первый взгляд, все проще – чаты и так сохраняются во VK или др. соцсети, и их можно просмотреть даже без дополнительных сервисов.

С UIS вы можете обрабатывать текстовые и голосовые коммуникации в одном окне, просто подключив наше омниканальное решение. Также сохранять телефонные звонки и другие виды обращений можно в любой CRM-системе, наш API это позволяет. Если же ваша CRM-система подразумевает интеграцию с соцсетями, то вы сможете обрабатывать все виды коммуникаций в одном интерфейсе. Все записанные UIS телефонные разговоры будут переданы в CRM, туда же подтянутся чаты соцсетей. Соответственно, сотруднику будет удобно обрабатывать коммуникации в одном месте, а руководителю – контролировать их. Интегрируя виртуальную АТС UIS со своей CRM, вы получаете мощную единую платформу, которая автоматизирует контроль коммуникаций и продажи.