Как поддерживать конверсию в 5-6% при холодном обзвоне

При холодном обзвоне совершаются тысячи звонков в день, и лишь небольшая их горстка приводит к удачным сделкам. Чтобы работа колл-центра приносила максимум пользы, и операторы, и их руководитель должны получить инструменты, которые автоматизируют работу и контроль качества.

Компания предоставляет застройщикам услуги лидогенерации путем обзвона холодной базы. За много лет работы компания заслужила репутацию надежного партнера по телемаркетингу, сформирован пул постоянных заказчиков из числа рекламных агентств и крупнейших застройщиков.

• Ежедневно совершается около 7000 звонков
• Уровень конверсии холодных звонков поддерживается на уровне 5-6%
• Телефония UIS и ее модуль «Колл-центр» позволяют следить за выполнением плана и поддерживать высокий уровень качества

1. Выстроить удобную систему коммуникаций с потенциальными покупателями недвижимости

Требовалось подключить современную IP-телефонию, чтобы:

• совершать большое количество исходящих звонков;
• настраивать удобные сценарии звонков для лучшей конверсии.

2. Выстроить систему контроля операторов

Чтобы следить за дисциплиной и продуктивностью колл-центра, нужны соответствующие отчеты и возможность контроля в режиме онлайн.

В компании подключили систему UIS, в которую входят виртуальная АТС и дополнительные модули для контроля качества продаж.

1. Связь с клиентами и удобный исходящий обзвон

Работа колл-центра выстроена так: по контракту с застройщиком либо рекламным агентством, которое, в свою очередь, работает на застройщика, колл-центр обзванивает потенциальных покупателей жилья. Когда абонент снимает трубку:

• оператор проводит первичную презентацию продукта, понимает, насколько это целевой лид;
• если клиент целевой, звонок переадресуется застройщику и попадает в его воронку продаж.

Функциональность UIS позволяет менеджеру, отвечающему за телефонию, настраивать разные сценарии работы, чтобы увеличить число принятых звонков. Если что-то где-то не так, можно найти причину и исправить, например:

• Если не срабатывают номера для исходящих, которые у клиента отображаются как спам, можно выбрать другие номера.
• Если снижена конверсия в прием звонка, то, возможно, нужно увеличить время дозвона, это можно сделать в настройках.

В системе UIS удобно работать с выбором номеров для исходящих звонков — можно настроить «карусель», и тогда номера при каждом последующем звонке меняются автоматически.

2. Системный контроль операторов

Был подключен дополнительный модуль «Колл-центр», или «Рабочее место руководителя».

В настоящий момент в колл-центре работают 25 операторов, из них одновременно на линии находятся 17. Согласно KPI каждый оператор должен совершить 300 звонков в день. Однозначного минимума по лидам нет, однако целевые дозвоны заложены в систему премирования.

В среднем совершается 7000 звонков в день, на долю каждого оператора приходится около 300 звонков. Благодаря достигнутому уровню качества конверсия звонков в переводы на застройщика составляет 5-6%, при том что даже 3-4% — хороший результат для холодного обзвона.

Благодаря возможностям интеграции системы UIS статистические данные передаются во внутреннюю корпоративную платформу компании. В ней руководство анализирует конверсию в процентном соотношении вместе с финансовыми затратами.