Как правильно установить контакт в продажах и расположить к себе клиента

Продажи — это общение с клиентами. Любая коммуникация начинается с установления контакта. Уже на первоначальном этапе от коммуникативного мастерства продавца зависит успех сделки, причем независимо от того, кто был инициатором общения — продавец или покупатель.

Правильно установленный контакт — значительный шаг к успешной сделке, и это касается как телефонных продаж, так и очного общения в торговом зале. Из этой статьи вы узнаете правила общения с клиентами и секреты первого контакта. Если вы сомневаетесь, что ваши менеджеры все делают правильно, или только начинаете строить отдел продаж, наш материал — для вас.

Коммуникация перед покупкой — бремя для покупателя, ведь ему нужен продукт, а не общение. Лучше ориентироваться на изначальное отсутствие расположения и ставить задачу завоевать клиента с нуля.

Как расположить к себе клиента? Для правильного установления контакта важно все: подбор слов, интонация, построение фраз, при очных продажах — внешний вид.

Хорошо это или плохо, но львиная доля впечатления клиента формируется в первые секунды разговоры. И это впечатление не так просто изменить. После первого касания клиент подсознательно ищет только подтверждения созданного впечатления, но не опровержения.

Установление контакта в продажах имеет конечной целью успешную сделку. Необходимо хорошо знать все этапы общения, которые ей предшествуют:

• Подготовиться к продаже.
• Наладить контакт.
• Выявить потребности.
• Презентовать продукт.
• Отработать возражения.
• Закрыть сделку.

Диалог покупателя и продавца на стадии установления контакта — это путь от опасения и раздражения к готовности сделать покупку: страх, интерес, желание, согласие, сомнение, безразличие.

Произвести приятное первое впечатление

У продавца есть максимум 30 секунд — столько может длиться первый этап, на котором клиент поймет, хочет ли он продолжать разговор. Фразы для установления контакта с покупателем называются «фразы присоединения». Что интересно, само содержание фраз продавца — не главное. На доверие покупателя влияют прежде всего невербальные аспекты: тональность и ритмика речи, внешняя привлекательность. В телефонных продажах завоевывать клиента приходится только аудиальными эффектами. Хорошо поставленная речь вполне с этим справится, а по записям разговоров виртуальной АТС руководитель может контролировать качество коммуникаций с клиентами.

Если в связке с интернет-телефонией функционирует коллтрекинг, менеджер заранее увидит, с какого сайта или с какой рекламной кампании пришел клиент, каким продуктом интересуется.

Привлечь внимание клиента

На этом этапе станет понятно, начнется ли полноценный разговор. Каким бывает контакт и как вызвать у клиента отклик вербально или невербально? Во-первых, фразы приветствия покупателей в магазине не должны содержать речевые штампы, такие как «Вам что-нибудь подсказать?» Во-вторых, скорость речи лучше подстраивать под скорость речи клиента.

Ряд пожеланий касается визуальной стороны общения. Нужно приятно улыбаться, время от времени смотреть собеседнику в глаза, использовать жесты и соблюдать дистанцию в 1-1,5 метра. Более того, невербальные компоненты коммуникации на порядок более значимы, чем вербальные.

Если конкретнее, то вот какие бывают контакты и какое соотношение существует между разными компонентами коммуникации:

• вербальный (что сказано) — 7%;
• паравербальный (как сказано) — 38%;
• невербальный (что при этом сделано) — 55%.

Узнать друг друга по имени

У клиента подсознательно возникает больше доверия, когда с ним разговаривает не сотрудник, а человек. В случае, если в начале общения покупатель еще не знает имени продавца, то лучше представиться. Если уместно, стоит также узнать у клиента, как можно к нему обращаться. На первый взгляд, это раздражающе удлиняет начало диалога, но на самом деле это повышает лояльность клиента, т.к. им заинтересовались как личностью.

Заинтересовать клиента предложением

На этом этапе задача менеджера — вызвать интерес уже к самому продукту. Даже если клиент обратился сам, это не значит, что он точно знает, что ищет. Выясните потребность клиента, чтобы, отталкиваясь от нее, описать ценность товара или услуги. Например, если компания продает загородные земельные участки, вы рассказываете об особенностях местности или о выгоде, которая приносят инвестиции в недвижимость.

Вопросы и ответы

Важно помнить, что хотя продавец и должен стремиться в полном объеме описать ценность продукта, его реплики должны составлять 20% от диалога. В остальное время он слушает клиента. «Разговорить» собеседника помогают вопросы, причем сформулированы они должны быть так, чтобы клиент не мог ответить просто «Да» или «Нет».

Предложение

Когда контакт установлен, вы озвучиваете предложение и в этот момент уже выезжаете на взлетную полосу, ведущую к продаже. Да, впереди еще предстоит отработка возражений, но сделано очень важное — клиент понял, что продавец компетентен, умеет слушать и чутко относится к проблеме. Главное в презентации продукта: она должна держаться на каркасе индивидуального запроса клиента. Чтобы отработать возражения, можно рассказать о скидках и бонусах.

Необходимый инструментарий для первого контакта готовят заранее. Подготовка очень важна, особенно для новичков.

Скрипт

Во многих бизнесах принято использовать скрипт продаж. Не все признают этот инструмент, однако некий набор готовых решений для старта диалога в любом случае надо иметь. Сценарий продаж содержит готовые речевые блоки, которые продавец воспроизводит при общении с клиентом.

Интонации, эмоции и харизма

Здесь важно сказать, что менеджер должен быть уверен в себе и хорошо знать, о чем ему говорить. Когда он не загружен поиском слов, он может свободно управлять интонацией, мимикой, жестами, даже самой атмосферой разговора.

Приведем некоторые важные лайфхаки, которые касаются эмоционального построения диалога в должном виде.

1. Приветствие покупателя в магазине (фразы «Добрый день...» или другие) должно быть произнесено уверенно и достаточно громко, а за ним должна следовать пауза, чтобы клиент мог ответить приветствием. При очной встрече профессионалы дополняют это визуальными эффектами: открытый взгляд, легкая улыбка.
2. Когда сотрудник представляется, фраза «Я старший менеджер компании... » должна быть отделена от других слов (имени продавца) посредством медленного темпа речи.
3. Уточняющие вопросы клиенту должны последовать уже после установления контакта и, самое главное, звучать ненавязчиво.
4. Если в ответах на реплики клиента уместны слова «отлично», «очень хорошо», «лучший вариант», следует использовать их, чтобы придать общению оптимистичную атмосферу. Лучше произносить эти слова чуть более громко и с выраженной позитивной интонацией, а при разговоре вживую эффект можно дополнить улыбкой.

Когда проводится очная встреча с клиентом, большое значение уделяется внешнему виду продавца. Не зря во многих сетевых магазинах консультанты и другие работники строго соблюдают дресс-код. Однако униформа — далеко не главное. Продавец может носить только бейджик, выдающий принадлежность к компании, а одеваться обычно, но при этом опрятно выглядеть и не вызывать негатив. Неопрятный же внешний вид может помешать в коммуникации с клиентами и продажах даже профессиональному продавцу.

Кроме визуальных и аудиальных приемов, есть еще психология общения с клиентом. Если грамотно использовать в диалоге определенные триггеры, клиенты будут лучше вовлекаться в разговор и становиться лояльнее к собеседнику.

Мы-высказывание

Когда продавец говорит «я» или «вы», он таким образом разъединяет себя и покупателя. Если это уместно, то лучше всего говорить «мы в вами», «в нашем случае» и т.п. Эффект единения важен в разговоре, т.к. у менеджера и клиента общая цель – решить его, клиента, проблему. Покупатель должен почувствовать, что продавец принимает участие в его жизни и находится с ним на одной волне.

Личные разговоры

В некоторых отраслях продавцу уместно и даже нужно задавать личные вопросы, естественно, в границах той области, за которую «отвечает» продукт. Разговор сотрудника банка с клиентом может и не требовать вопросов о личном, но это может потребоваться, например, в продажах детских товаров, товаров для дома или хобби. Говорить о личном не каждый покупатель будет с большой охотой, поэтому продавцу важно сперва расположить его к себе, не ограничиваться дежурными фразами.

Отзеркаливание

Прием основан на копировании жестикуляции, мимики и позы клиента на очных встречах. На подсознательном уровне это дает клиенту понять, что менеджер и компании с ним солидаризируются. Если покупатель отстраняется, можно отстраниться в ответ – это тоже сработает, т.к. покажет, что вы не навязываетесь, если не клиент не слишком настроен на разговор. А ответив улыбкой на улыбку, вы показываете, что готовы поддержать его инициативу.

Общение на равных

Идеально, когда продавец и покупатель чувствуют друг в друге партнера, а не начальника или обязанного. Продавцам следует избегать заискивающего поведения, это вредит его экспертности в глазах покупателей. Нельзя впадать и в другую крайность – перенимать манеру худших продавцов за прилавками, позволяющих себе раздражаться, переходить к хамству в обращении к клиенту, разговаривать свысока.

Комплименты

Хороший комплимент – умеренный и произнесенный как бы мимолетом. Достаточно прибавить в подходящем моменте фразу: «У вас хороший вкус». Такая мелочь будет приятна клиенту и придаст разговору более непринужденную атмосферу, не уводя его в сторону.

Разговоры на отвлеченные темы

Да, как ни странно, небольшой уход от главной темы тоже может быть полезен. В качестве отвлеченной темы можно выбрать ситуацию на рынке, имеющую отношение к продукту, а можно и обсудить мировые тренды и новости. Например, в рамках разговора сотрудника банка с клиентом можно обсудить мировой финансовый рынок. Клиент поймет, что менеджер много знает, а следовательно, на него можно положиться.

Упоминание эксперта

В каждой отрасли есть свои лидеры мнений. Апеллируйте к мнению авторитета в расчете на то, что клиент тоже его знает, раз заинтересован в вашем продукте. Продавец проведет таким образом прямую ассоциацию между собой и этим экспертом в глазах клиента. Если клиент не знает эксперта или не понял, к чему отсылка, нужно быстрее сгладить этот момент, сменив направление разговора.

Цитаты великого человека

Бывает уместно процитировать писателя, государственного деятеля или всем известного вымышленного персонажа из кино и литературы. Важно, чтобы цитата имела прямое отношение к теме разговора с покупателем. Вы покажете клиенту эрудицию, чем вызовете уважение. Суметь вспомнить нужную цитату в нужное время – признак мастерства ведения переговоров.

Слишком близкий контакт

В телефонных продажах этой проблемы не существует, но при живом общении не забывайте про дистанцию в 1-1,5 м. Если стоять слишком близко, это будет плохой психологический контакт, у покупателя он вызовет раздражение и желание поскорее уйти.

Неправильно подобранный тон

Безучастный и бездушный тон, равно как и «ванильное», как говорит молодёжь, и заискивающее обращение к клиенту могут произвести отталкивающий эффект. Задача – совмещать дружелюбие с нейтральностью, именно так держится продавец-эксперт, который знает свое дело.

Повышенное внимание

Внимание к клиенту – это хорошо, но чрезмерное, навязчивое внимание вызывает обратный эффект, т.к. выглядит вторжением в личное пространство.

Длительный монолог

Выше мы говорили, что самые разумные пропорции – когда 20% времени разговора принадлежит продавцу, а все остальное время вы даете говорить клиенту. Если не считать описаний продукта и ценности, лучшая форма присутствия менеджера в разговоре – это наводящие вопросы.

Расскажем о 2 популярных техниках, которые можно взять на вооружение, если вы хотите обучить продавцов.

Пятишаговая модель интервью

Этот метод придумали американские эксперты. Он предлагает структурный и поэтапный подход к ведению продающего диалога. Этапы выделены следующие:

• Структурирование. Оно помогает ориентироваться в общении, не уходить от основной темы, не допускать провисаний и пауз, которые обычно называют «неловкими». Это делает взаимодействие с клиентами более качественным.
• Выяснение проблемы. Менеджер должен завладеть информацией о потребностях и возможностях клиента. Если покупатель обратился первый, важно понимать точную причину обращения.
• Выявление желаемого для покупателя результата. На первый взгляд, это то же, что и предыдущий пункт, но желаемый результат — это именно конечный результат, на получение которого клиент может рассчитывать благодаря вашему продукту.
• Поиск альтернатив. В сложных моментах покупателю нужно рассказать о 2-3 возможных решениях. Ощущение, что можно выбирать, придает уверенности и желания продолжить коммуникацию.
• Обобщение. Вы грамотно подводите клиента к принятию нужного вам решения — заключить сделку.

Каждый этап общения должен быть проработан и хорошо понятен продавцу, который будет применять пятишаговое консультирование покупателей.

Активное слушание

Наверняка вы замечали, что вам комфортнее, когда вы пытаетесь донести что-то собеседнику — не продавцу, а хотя бы другу, — и банальные «ага», «да уж» и кивания успокаивают вас и подбадривают. Это работает и в продажах.

Перечислим, какие невербальные приемы может содержать взаимодействие с заказчиком вживую:

• одобрительные кивки;
• постоянный зрительный контакт;
• сосредоточенность внимания на собеседнике, заметная благодаря мимике продавца.

Свои приемы существуют и для невербальных коммуникаций, которые одинаково подойдут и в живом общении, и для телефонных продажах:

• Демонстрируйте согласие: используйте обороты наподобие: «Согласен с вами, что...», «Да, это я хорошо понимаю...» и т.д.
• Поддакивайте клиенту: банальные междометия имеют волшебную силу, а в телефонном разговоре вставки «да», «так» — иногда единственный способ дать клиенту понять, что его слушают.
• Уточняйте нюансы, задавайте вопросы в соответствии с тем, что клиент уже сказал. Он поймет, что вы правильно его услышали и хотите разобраться глубже в проблеме.
• Исходите из того, что мнение клиента для вас авторитетно и важно. Это повышает лояльность и вовсе не должно противоречить намерению в чем-то его разубедить — последнее в продажах бывает нередко.
• Подводите итоги: представьте, что вы официант, который выслушал заказ, сделал пометки в блокноте и после этого проговорил вслух все, что было заказано. Это поможет утвердиться в понимании запросов клиента и договоренностей.
• Задавая вопросы собеседнику, переформулируйте его же фразы. Этим вы не изображаете непонимание, а убеждаете лишний раз покупателя, что слушаете внимательно и все верно поняли.

Все-таки стоит поговорить о телефонных продажах в отдельном блоке. Вовлечь клиента в разговор по телефону бывает сложнее. Как установить контакт, если инструменты невербальных коммуникаций недоступны? По максимуму использовать вербальные.

При этом телефонные продажи куда проще контролировать руководителю, если использовать IP-телефонию с полезными инструментами: запись разговоров, статистика, автоперезвон. О качестве работы продавцов заботятся и маркетологи. Сервис сквозной аналитики позволит анализировать весь путь клиента до клика до продажи и понять, на каком этапе воронки что-то пошло не так.

Вот каким правилам нужно следовать, чтобы найти правильный подход к клиентам:

• После приветствия сообщать цель звонка. Общение с незнакомыми людьми по телефону вызывает настороженность. Даже если менеджер звонит по входящей заявке на сайте, следует напомнить: «Вы оставили заявку на нашем сайте...».
• Познакомиться с собеседником, даже если это не конечный клиент. Как искать клиентов менеджеру по продажам в B2B? Если нужно выйти на ЛПР, задаем наводящий вопрос: «Подскажите, а с кем я могу обсудить...».
• Вызовете интерес клиента, описав ценность вашего продукта — например, увеличение продаж в 2 раза в первые полгода.

Обратите внимание, что неудачный поворот в телефонной беседе сложнее загладить, чем при живом общении. В торговом зале вы можете скрасить впечатление невербальными контактами. В телефонных продажах единственный инструмент менеджера — голос.