Как работать с возражениями клиентов в 2022 году

Отработка возражений клиентов – неизбежный этап большинства сделок. Сомнения появляются почти всегда, они заложены в природе человека. Если они не отработаны или отработаны неверно, это становится причиной несостоявшейся продажи. В то же время грамотное снятие возражений может превратить в благодарного клиента даже случайного посетителя, который пришел «просто посмотреть».  

Не будет преувеличением сказать, что работа с возражениями – основа продаж. Без возражений была бы только передача товара из рук в руки, как на кассе в супермаркете.  

Возражения в продажах бывают трех типов: истинные, ложные и условно-объективные. Важно сразу определить, к какому типу относится услышанное. От этого зависят методы работы с возражениями и само построение диалога.

Истинные возражения передают действительную суть сомнений клиента. Например, он искренне считает, что предлагаемая вами услуга ему сейчас не нужна. Или же ему не хватает средств, и он открыто в этом признается.

В случае с ложными (или скрытыми) возражениями ситуация другая: клиент с вами не откровенен, он приводит один аргумент, а настоящая причина отказа другая. Например, он испытывает недоверие к бренду, но из вежливости говорит, что не устраивает цена. Или же ему не хватает денег, но он стесняется этого факта и говорит, что не нуждается в продукте.

Проще всего работать с истинными возражениями. Здесь почти нет психологического противостояния. Ответ на возражение клиента в данном случае – поиск способа договориться. К примеру, если клиента не устраивает цена, можно использовать известный прием – предложить рассрочку и разбить платеж на две части.

Отрабатывать ложные возражения – своего рода искусство. Прежде всего нужно понять, что за озвученным возражением прячется скрытое. Такие клиенты более пассивны и стараются быстро уйти от разговора, сменить тему и т.д.  

Еще один вид возражений – условно-объективные. Клиент сообщает продавцу о неком препятствии, которое мешает ему прямо здесь и сейчас решиться на покупку. Например, одобрение со стороны лица, принимающего решения, родственника или временная нехватка денег.

Лучший способ отработки возражения в данном случае – это его «изоляция». Нужно спросить: а если это препятствие будет устранено, будут ли другие возражения?

Дальше все просто. Если ответ клиента «Да», значит, нужно предложить решение, т.е. приступить к снятию возражения как истинного. Если же ответ клиента будет в духе «Да, но…», значит есть другие возражения, которые он просто не хочет озвучивать. Тогда данное возражение нужно воспринимать как ложное.

В нашей постоянной практике продаж, предлагая клиентам сервисы аналитики рекламы UIS, мы нередко видим желание клиента отложить решение «в долгий ящик». Это обусловлено в том числе и сложностью нашего продукта. Принять решение о покупке может быть непросто.   

Выслушать и понять

При работе с возражениями в продажах продавец не должен дать клиенту почувствовать, что его сомнения – пустяк. Из-за этого вас могут заподозрить в неуважении. Менеджер должен внимательно выслушать клиента и затем показать, что понимает суть сомнений.

Присоединиться / согласиться

Отрабатывать возражения – значит показать клиенту, что вы для него – союзник, а не оппонент. Отвечая, можно использовать слова и конструкции: «Действительно», «Хорошо вас понимаю», «Да, вы правы». Или использовать такой прием – повторить сказанное собеседником, немного перефразировав. Лучшая работа с возражениями – это стремление понять клиента и его ситуацию.

Перейти к отработке возражения

В этой части сценария менеджер занимается, собственно, снятием возражений, используя свой арсенал знаний о продукте и отталкиваясь от потребностей клиента.

Узнать, остались ли вопросы

Важно убедиться, что клиент все правильно понял. Не забудьте спросить, остались ли вопросы по продукту. Это может сработать как прием выявления скрытых возражений. Если данный этап проигнорировать, есть риск, что вопросы всплывут на более поздних этапах сделки и станут серьезным препятствием.

Перейти к следующему этапу сделки

Последующий этап в разных форматах продаж может быть разным – это или составление КП, или оформление документов, или приглашение на очную встречу.

Здесь все не так просто, как кажется на первый взгляд. Многие начинающие сейлз-менеджеры, которые не выполняют план продаж, прогорают именно на этом этапе. Они не уверены, что смогли завоевать клиента, и не двигают сделку дальше. Это создает атмосферу неопределенности. Клиент ее чувствует и может начать задавать дополнительные вопросы, а то и высказать новые возражения.

Постоянная практика продаж фиксирует ряд наиболее распространенных возражений. Рассмотрим их и возможные ответы на возражения.

Спасибо, я подумаю

• Может быть, вам не хватает информации о продукте? О каких моментах вы бы хотели услышать подробнее?
• Возможно, у вас возникли сомнения? Скажите, пожалуйста, что в нашем предложении вас смущает?
• Подскажите, наше предложение вас в целом заинтересовало? Может быть, какие-то моменты вызывают вопросы?
• Да, я согласен, что такие решения нельзя принять в одну секунду. Но я вас должен предупредить, что до окончания акции осталась одна неделя.

Спасибо, меня это не интересует

• Если у вас есть время, подскажите, пожалуйста, какие условия сотрудничества вам бы подошли?
• Я вас понял, мы не настаиваем. Но все-таки предлагаем поближе познакомиться с нашим продуктом и условиями. Возможно, предложение вас заинтересует через какое-то время.

Я уже покупаю эту продукцию у другого бренда

• Понимаем вас, мы не настаиваем, чтобы вы сразу перешли к нам. Но, возможно, наше предложение будет объективно более выгодным.
• Наверное, когда-то вы выбрали <Название бренда-конкурента>, потому что вам понравилось их предложение. Может быть, и с нами у вас произойдет то же самое.

Я покупаю у других, там дешевле

• Да, нам известно, что у нас цена более высокая. Так получается, потому что мы не экономим на качестве продукта и сервисе.
• Дело в том, что мы большое значение придаем обслуживанию клиентов, у нас постгарантийная поддержка / лучшая на рынке техподдержка. Из этого и складывается цена.
• Наше отличие в том, что мы – официальный поставщик данной марки.
• Да, мы знаем, у них дешевле, но при этом у них отдельная плата за доставку и нет скидок.

Мне сейчас некогда разговаривать

• Я совсем немного отниму у вас времени. Может быть, у вас найдется хотя бы одна минутка?
• Подскажите, пожалуйста, в какое время вы сможете пообщаться? Я могу перезвонить вам, когда будет удобно.

Давайте я подумаю и позвоню вам позже

• Хорошо, конечно. Когда вам будет удобнее всего созвониться?
• Подскажите, пожалуйста, сколько примерно вам понадобится времени?
• Вы подумаете над нашим предложением? Может быть, у вас есть вопросы?
   

Да, мне это интересно, а что у вас насчет скидок?

• Мы предоставляем скидку в таких-то случаях / таким-то клиентам. Если ваш случай подходит под нашу политику скидок, то, конечно, мы дадим скидку. 
  Дело в том, что со скидкой увеличится наценка на товар – это будет не совсем выгодно.
   

Слишком дорого!

• Расскажите, а какая цена вас устроила бы?
• Почему вы считаете, что это дорого?
• Вас не устраивает только цена? А сама услуга для вас представляет интерес?
• Мы понимаем, это немного дороже, чем у других поставщиков. Цена сформирована из (показываем суть ценообразования, по сути перечисляем преимущества продукта и сервиса). Таким образом, вам не придется за каждый компонент платить потом отдельно.
• Понимаем вас, но мы предлагаем не только сам продукт. Мы стараемся поддерживать качество обслуживания клиентов (клиентского сервиса) на более высоком уровне, чем у других производителей. 
• Понимаю, но если оплачивать раз в месяц в течение года, стоимость будет составлять 1500 руб. Согласитесь, это недорого.
• Мы поддерживаем вас в том, что деньги надо тратить с умом, но наши цены – средние по рынку. Вы можете посмотреть других производителей – у производителя X цена такая-то, у производителя Y – такая-то. Дешевле в данный момент ни у кого не найти.

Согласно исследованию компании Hubspot, 35% сейлз-менеджеров говорят, что наиболее сложная отработка возражений в их практике – в случае с аргументом «Дорого!».

Наши сотрудники в этих случаях не теряются. Мы знаем, как объяснить стоимость спецификой продукта.

Выполнение плана продаж напрямую зависит от умения продавцов работать с возражениями, которое должно постоянно оттачиваться. Чтобы руководители знали, насколько эффективно продают сотрудники, в современных компаниях разговоры записываются. Их слушают и начальники отделов, и сами продавцы, ведь такие записи – лучший материал для обучения и работы над ошибками.

Сейчас записи довольно удобно хранить, если звонки синхронизируются в CRM. Открыв карточку клиента, можно прослушать любой разговор с ним на любом этапе воронки. Если продажа сорвалась и нужно выяснить причину, желательно прослушать каждый разговор на всех этапах сделки. Возможно, уже в самом начале цикла продавец допустил ошибку и не отработал ключевое сомнение клиента.