Как с помощью виртуальной АТС прокачать службу поддержки

Два года назад для улучшения обслуживания мы полностью перестроили поддержку CoMagic не без помощи наших технологий. В прошлом квартале получили от клиентов максимальную оценку качества работы. Расскажу, как нам помогли виртуальная АТС, дашборды и интеграция с CRM.

Я уверена: если ты не в состоянии что-либо оцифровать, ты не можешь это контролировать. Когда два года назад я возглавила поддержку CoMagic, начала с внедрения количественной оценки:

• качества обслуживания,
• распределения нагрузки,
• обучения сотрудников.

Наши собственные технологии помогли все это оцифровать и понять, насколько мы близки к поставленной цели — стать самой заботливой службой поддержки, предвосхищать и успешно решать задачи клиента.

Раньше наш бизнес-процесс работы с клиентами выглядел так:

При этом основную часть базы составлял средний бизнес — самый перспективный в плане развития. Ведь вместе с компанией растут ее потребности и возможности. Но на одного менеджера, который работал со средним бизнесом, приходилось по 40 клиентов. Он не успевал всех обзвонить. Не было и взаимозаменяемости: если специалист работал только с мелким бизнесом, он не знал, что делать с крупными клиентами.

Когда я изучила данные в CRM, оказалось, что мы больше двух месяцев не общались с сотнями компаний — ничего о них не знали, никак не поддерживали.

И тогда мы перераспределили базу. У каждого менеджера теперь 10–12 клиентов среднего бизнеса, несколько крупных и мелкие. Он общается с каждым, работает с разными компаниями.

Пересмотрели и логику группы активации. Здесь другой ритм, новые клиенты чаще звонят сами, а если нет — это должны делать мы, чтобы узнать, все ли подключено, весь ли функционал понятен. Когда прослушали звонки, поняли, что по ряду сложных услуг (например, речевая, сквозная аналитика) нужен дополнительный созвон с клиентом после подключения — уточнить, нет ли вопросов, виден ли результат.

Теперь вся информация по клиентам отображается в CRM:

• когда и на какие услуги клиент подключен,
• какие проблемы возникали в процессе работы,
• по каким продуктам возможны допродажи.

При передаче клиента из группы активации в поддержку (через 6 месяцев) менеджер дополнительно заполняет специальный отчет, все данные сохраняются.

У нас самописная CRM, которую мы постоянно дорабатываем под наши нужды и текущие бизнес-процессы. Но если вы хотите навести порядок в обслуживании, начните с любого готового решения.

Мы смогли оцифровать:

• загрузку менеджеров,
• частоту контактов с клиентами,
• соблюдение бизнес-процессов.

Параллельно внедряли прослушивание звонков с оценкой качества, об этом еще расскажу далее. Разумеется, новый подход был не всем по душе, особенно сотрудникам, которые давно работали по своим правилам и внутренним ощущениям. Забегая вперед, скажу: по итогам трансформации отдела мы лишились 30 из 40 аккаунт-менеджеров. Но результат того стоил.

Советы по использованию CRM в отделе поддержки:

• отслеживайте соблюдение регулярных бизнес-процессов. Например, напоминание об оплате, работу по техническим заявкам, звонок клиенту при отсутствии общения в течение заданного периода;
• автоматизируйте сбор обратной связи. Например, после закрытия технической задачи отправьте клиенту опрос для оценки качества решения задачи, результат зафиксируйте в CRM. Если оценка ниже 4 баллов или содержит комментарий, подключайте руководителя группы, разбирайте ситуацию с менеджером.

Новые бизнес-процессы и набор сотрудников требовали иного подхода к обучению и развитию менеджеров. И здесь нам сильно помогла наша технология виртуальной АТС, сокращенно ВАТС.

ВАТС — это система телефонии с возможностью записи и маршрутизации звонков, наглядными дашбордами со статистикой и аналитикой по работе сотрудников.

1. Функция «Виртуальный тренер ВАТС» для обучения новичков

Суть проста: как только сотрудник изучил продукт и сдал аттестацию, его погружают в небольшие проекты. Параллельно в роли суфлера к его звонкам подключается руководитель группы, клиент его не слышит. Он подсказывает менеджеру, оценивает его работу. Со временем он подключается изредка, например, если сотрудник «тонет».

2. Наглядные дашборды для оценки сотрудников

В них собрана информация, кто сколько звонков принял, пропустил, какова длительность разговора, кто положил трубку. Мы даже расписание обедов составили с учетом загрузки по звонкам, чтобы в пиковое время отдел не остался без сотрудников.

3. Маршрутизация вызовов и уведомления через ВАТС

Мы смогли оцифровать:

• качество работы каждого сотрудника,
• скорость обработки пропущенных звонков и причины их завершения,
• пиковые нагрузки,
• динамику обучения менеджеров и работу каждой группы.

Советы по использованию ВАТС в отделе поддержки

• Каждый сотрудник должен знать, какие параметры вы оцениваете. Это поможет ему сконцентрироваться на важных для бизнеса метриках.
• Обязательна обратная связь и статус по этим параметрам. Если на KPI менеджера влияет процент пропущенных звонков, он должен видеть, каков показатель в данный момент, или регулярно получать актуальный срез данных. Так, при помощи ВАТС в CoMagic можно настроить ежедневную отправку отчетов по ключевым метрикам.

Мы настоятельно рекомендуем всем настроить интеграцию телефонии и CRM. Зачем тратить время на выяснение того, кто звонит, если при входящем звонке автоматически открывается карточка клиента, где во всплывающем окне прописаны:

• контактные лица: с кем по какому вопросу общаться;
• конфигурация используемых систем;
• темы, по которым клиент звонил или ему звонили;
• история взаимодействий;
• состояние счета, финансовые взаимоотношения.

Даже если трубку взял не персональный менеджер клиента, он быстро сориентируется в текущей ситуации.

Чем проще сотруднику перейти на стадию решения конкретной проблемы клиента, тем лучше обеим сторонам. В результате вы будете видеть весь цикл жизни клиента: от первого звонка до последней финансовой операции, подключенной услуги, решенной проблемы.

Единственное, что нам пока не удалось оцифровать, — это качественную оценку работы менеджера. Для независимого контроля качества мы привлекли сотрудников отдела обучения. Они не столько проверяют соблюдение скрипта, сколько слушают интонацию, оценивают, не остался ли клиент без сроков решения задачи, не обсуждались ли надуманные проблемы, не упущена ли зацепка на допродажу.

Любой разговор с клиентом в отделе поддержки и развития — это, по сути, глубинное интервью, которое не может быть загнано в шаблон для автоматической оценки. Мы каждого сотрудника обучаем этой базовой методике выявления потребностей.

Сравните два разговора, связанные с одним и тем же вопросом от клиента:

1)

2)

Разница очевидна. Но самое интересное, какие выводы можно сделать из одного только приведенного фрагмента беседы:

В рамках прослушивания звонков специалист обращает внимание на ключевые моменты и выставляет оценки. Вот лишь несколько пунктов:

Параллельно руководитель группы выборочно прослушивает записи с учетом указанной в CRM тематики. Он отбирает те, которые стоит разобрать с менеджерами. Где-то хорошо отработали негатив? Обсудим, что было сделано. Где-то удачно заметили возможность допродажи? Проговорим, как в этой ситуации действовать.

Мы смогли оцифровать:

• работу каждого менеджера;
• KPI сотрудников и руководителей групп;
• критерии качественного звонка, которые впоследствии внедрили в программу обучения. Это позволило исключить системные ошибки и ситуации, которые могли вызвать негатив.

Советы по использованию интеграции ВАТС и CRM в отделе поддержки

• Поскольку у вас в наличии записи всех разговоров, вы можете автоматически тегировать их и иметь для анализа весь пул обращений.
• Анализируйте звонки схожей тематики, одного сотрудника, новичков и «бывалых» для выявления системных ошибок, точек роста или успешных кейсов, которые можно масштабировать.
• Задавайте собственные триггеры для контроля качества. Например, если клиент звонит более трех раз подряд, руководителю приходит уведомление- сигнал: вопрос не удается решить, возможно, нужна помощь.

В результате всех этих доработок мы фактически построили новый консалтинг и группу активации. В конце 2019 года традиционно опросили клиентов, задав им два вопроса:

Результаты оказались лучшими за все время проведения опроса: 4,75 балла за скорость и 4,91 балла за качество ответов.

Положительные отзывы из интернета тоже наглядно демонстрируют качество обслуживания клиентов:

Я убеждена: без внедренных технологий такой результат был бы невозможен. Стандарты и анализ конкретных данных помогают новым сотрудникам быстрее вливаться в работу, действующим — понимать свой уровень, видеть слабые места. Руководителям — не только видеть проблемы и реагировать на них, но и внедрять качественные изменения, которые будут улучшать работу всей службы поддержки.