Как сделать автоответ в WhatsApp?

Автоматические сообщения позволяют оперативно реагировать на входящие сообщения даже тогда, когда вы заняты или недоступны, а также в один клик обрабатывать наиболее стандартные запросы клиентов. Можно ли настроить автоответы в Ватсапе? В статье рассказываем, как сделать автоответ для клиентов в программе Ватсап Бизнес.

Функция автоответчика в WhatsApp для бизнеса — это инструмент для мгновенного взаимодействия с клиентами, позволяющий повысить уровень обслуживания и сократить время отклика.

С помощью автоматических ответов компании отправляют приветственные сообщения новым контактам, информируют о рабочем графике и предлагают варианты решения наиболее частых запросов. Настроить автоответчик можно в приложении WhatsApp Business.

Автоответы в приложении WhatsApp Business помогают компаниям поддерживать непрерывный контакт, повышать качество обслуживания, оптимизировать рабочие процессы. Ниже перечисляем основные выгоды от использования функции:

• Экономия времени: автоматические сообщения берут на себя рутинные задачи по информированию клиентов, позволяя сотрудникам компании освобождать время для решения более сложных вопросов.
• Связь 24/7: благодаря автоматическим сообщениям бизнес остается на связи в любое время суток. Это особенно важно для клиентов, которые предпочитают писать сообщения вне стандартных рабочих часов.
• Экономичность: организация автосообщений не требует дополнительных затрат или найма дополнительного персонала. Бизнес получает инструмент круглосуточного обслуживания без необходимости нести постоянные издержки.
• Повышение качества обслуживания клиентов: благодаря оперативной реакции клиенты чувствуют, что их запросы имеют значение. Это положительно сказывается на лояльности и удовлетворенности клиентов, что в долгосрочной перспективе повышает репутацию компании.
• Снижение нагрузки на сотрудников службы поддержки клиентов: рядовые вопросы и запросы решаются автоматически, что помогает команде поддержки сфокусироваться на более сложных и нетипичных ситуациях, требующих персонального подхода.
• Управление ожиданиями клиентов: автоматический ответ может сообщать о примерном времени ожидания, режиме работы или действующих акциях. Таким образом, клиенты сразу понимают, когда и какую информацию получат.
• Обеспечение постоянства общения: автоматические сообщения помогают сохранять единый стиль и тон коммуникации, что особенно полезно при большом числе запросов и необходимости соблюдать корпоративные стандарты.
• Поддержка маркетинга и рекламных акций: с помощью автоматических ответов возможна автоматическая обработка первичных входящих обращений, поступивших с активных рекламных кампаний и акций.Таким образом, целевые клиенты обязательно получат нужную информацию.

В WhatsApp Business существует несколько способов автоматизировать общение, позволяя оперативно отвечать на запросы и экономить время.

Приветственные сообщения

Такой тип автоматического ответа отправляется пользователям сразу при первом обращении к вам. Они помогают задать нужный тон общения и показать профессиональный подход. Такой автоматический ответ может содержать персонализацию, например, обращение по имени (если есть возможность его определить), а также фразы, которые подчеркивают открытость к общению, такие как: «Мы рады вашей заявке...», «Спасибо, что выбрали нас...».

Пример приветственного автоматического ответа: «Здравствуйте! Благодарим за обращение в нашу компанию. Мы специализируемся на решении технических задач любой сложности. Пока мы изучим ваш вопрос, вы можете ознакомиться с выгодными предложениями на нашем сайте: [ссылка]. Будем рады вам помочь!»

Еще больше автоматизировать, а также персонализировать общение отдела продаж с клиентами позволяет интеграция каналов коммуникаций с CRM.

Сообщения «Нет на месте»

Этот тип автоматических ответов позволяет оперативно оповестить собеседника о том, что вы временно недоступны. Главная задача — объяснить, почему вы не сможете ответить в ближайшее время, и дать информацию о времени, когда вы появитесь на связи. Иногда есть смысл добавить информацию об альтернативных каналах связи, чтобы клиент мог решить свой вопрос без задержки. Если ваш график стандартный, эти сообщения можно настроить по расписанию, к примеру, отправлять после 18:00 в будни или в выходные дни.

Пример автоматического сообщения «Нет на месте»: «Здравствуйте! Сейчас мы не можем ответить на ваше сообщение, так как наш офис работает по будням с 9:00 до 18:00. Пожалуйста, оставьте свой вопрос, и наш специалист свяжется с вами в ближайший рабочий день. Если у вас срочный запрос, позвоните по телефону: +7 (XXX) XXX-XX-XX»

Телефония остается не просто альтернативой WhatsApp, но и одним из наиболее популярных каналов связи. Встречать клиентов роботизированными приветствиями, правильно распределять звонки и максимально сократить потери звонков помогает виртуальная АТС. У UIS предусмотрены тарифы для бизнесов с разными потребностями в связи.

Быстрые ответы

Быстрые ответы — это заранее заготовленные шаблоны, которые легко вставить в чат при необходимости. Подобный подход особенно полезен, если у вашей компании есть типовые сценарии общения, например, частые вопросы о ценах, условиях доставки или способах оплаты. С помощью коротких команд можно сразу вставлять готовые развернутые ответы, что экономит время и делает общение с клиентом более оперативным. Важно периодически обновлять эти шаблоны, чтобы информация всегда оставалась достоверной. Также можно учитывать индивидуальные запросы: при отправке быстрого ответа можно добавить пару строчек, конкретизирующих ситуацию собеседника, чтобы контакт не выглядел чисто роботизированным.

Пример быстрого ответа: «Здравствуйте! Доставка заказов по городу занимает, в среднем, 1-2 дня при наличии товара на складе. Оплата возможна наличными при получении или онлайн-переводом. Если у вас остались вопросы, пожалуйста, уточните детали вашего заказа, и мы поможем подобрать удобный вариант доставки».

Как настроить автоответ в Ватсапе Бизнес, рассказываем ниже.

Логика действий в обеих операционных системах одинаковая. Названия кнопок могут варьироваться в зависимости от версии. Ниже описываем по шагам, как настроить автоответы в WhatsApp с приветственным сообщением:

1. Зайдите в приложение WhatsApp Business.
2. Нажмите на «Настройки», откройте раздел «Инструменты для бизнеса», далее нажмите на «Приветственное сообщение».
3. Передвиньте выключатель «Приветственное сообщение».
4. После того, как в соответствующем поле вы отредактировали заданный по умолчанию текст, как вам нужно, нажмите на «Сохранить».
5. Далее выберите «Получать», чтобы указать, кому будут отправляться автоматические ответы. В зависимости от одного из 4 сценариев, сообщения будут получать:
   • Все абоненты, которые напишут вам (вне зависимости от их присутствия в книге контактов).
   • Только отсутствующие в книге контактов.
   • Все, за исключением определенных абонентов, которых вы сами выберете.
   • Только те конкретные абоненты, которых вы указали.

Шаги по настройке этого типа автоматических ответов в целом похожи на настройку приветственных сообщений. Рассказываем, как создать автоответ в Ватсап, извещающий о том, что вас нет на месте:

1. Зайдите в WhatsApp Business.
2. Проделайте аналогичный маршрут «Настройки» — «Инструменты для бизнеса», далее передвиньте выключатель «Отправлять „Нет на месте“».
3. Если нужно, можете отредактировать текст автоматического сообщения, далее нажмите «Сохранить».
4. Откройте вкладку «Расписание», где можно задать сценарий относительно времени, в которое будет отправляться автоматическое сообщение данного типа:
   • Отправлять автоматический ответ в любом случае, если обращение приходит в нерабочее время.
   • Задать определенные временные отрезки, когда будет срабатывать автоответчик.
   • Задать в качестве условия отправки автоматического ответа нерабочее время. Рабочее и нерабочее время, актуальное для вашей компании, фиксируется в настройках WhatsApp Business.
5. Задайте параметры по получателям, которые получат автоматическое сообщение «Нет на месте», по аналогии с предыдущим разделом. В зависимости от одного из 4 сценариев, сообщения будут получать:
   • Все абоненты, которые захотят написать вам в нерабочее время (вне зависимости от их присутствия в книге контактов).
   • Только отсутствующие в книге контактов.
   • Все, за исключением определенных абонентов, которых вы сами выберете.
   • Только те конкретные абоненты, которых вы указали.

В случае с автоматическими сообщениями данного типа порядок настроек будет несколько другой. Рассказываем по шагам, как сделать автоответ в Ватсапе типа «Быстрые ответы»:

1. Пройдите по знакомому пути «Настройки» — «Инструменты для бизнеса», далее выберите «Быстрые ответы».
2. Нажмите знак «плюс», заполните поле «Сокращение», а также введите текст быстрого ответа. Есть возможность дополнить автоматический ответ медиафайлами. Когда все будет готово, нажмите на «Сохранить».

Система сама формирует быстрые ответы на основании тех вводных, которые вы зафиксировали в профиле. Увидеть данные автоматические ответы и воспользоваться ими можно двумя путями:

• в переписке с покупателем в поле для текста сообщения введите комбинацию символов «/»;
• в переписке с покупателем нажмите кнопку «Прикрепить» и выберите «Быстрые ответы».

Если подготовить автоматические сообщения продуманно, вы не только сохраните позитивное впечатление, но и упростите процесс коммуникации для обеих сторон.

Будьте четкими и лаконичными

Автоматическое сообщение должно быстро доносить суть: приветствие, цель сообщения, базовые сведения. Старайтесь избегать длинных предложений и сложных формулировок.

Поддерживайте дружелюбный тон

Даже формальное уведомление должно звучать тепло и доброжелательно. Это помогает создать ощущение живого общения и способствует укреплению доверия к вашему бизнесу.

Установите ожидания

Предупредите клиента, что ответ от реального человека последует позже, и укажите примерное время ожидания. Это показывает вашу заботу о комфорте собеседника и снижает вероятность, что он параллельно обратится к конкуренту, надеясь, что там ответят быстрее.

Предлагайте альтернативы

Сообщите клиенту о возможных альтернативных каналах связи: электронная почта, телефон, социальные сети. Так вы демонстрируете готовность помочь в любом формате.

Используйте эмодзи умеренно

Небольшие графические элементы могут подчеркнуть дружелюбие, однако не стоит ими злоупотреблять, чтобы не отвлекать от сути сообщения и не раздражать.

Вычитайте текст

Перед введением в работу автоматического сообщения убедитесь, что в нем нет опечаток и двусмысленных фраз. Грамотный текст повышает доверие и отражает высокий стандарт обслуживания.

Ниже приведены примеры текстов для автоматических сообщений WhatsApp Business. Можно адаптировать их под вашу специфику.

Неспособность ответить прямо сейчас и время ожидания

«Здравствуйте! Спасибо за ваше сообщение. В данный момент наши операторы заняты, и ответ может занять около 10 минут. Пожалуйста, оставайтесь на связи — мы обязательно поможем вам в ближайшее время».

Благодарность за обращение и выбор компании

«Спасибо, что выбрали нас! Ваша заявка очень важна для нас, и мы уже работаем над ней. Мы постараемся ответить как можно скорее».

Сотрудник вне офиса или в отпуске

«Здравствуйте! Спасибо за ваше сообщение. Я сейчас вне офиса до [дата]. Если ваш вопрос срочный, пожалуйста, свяжитесь с моими коллегами по номеру [номер телефона], либо я отвечу вам сразу после возвращения».

Эксклюзивный ранний доступ

«Поздравляем! Вы попали в список клиентов, получающих эксклюзивный ранний доступ к нашим новым возможностям. Пожалуйста, сообщите, если хотите первыми опробовать новую услугу, и мы пришлем ссылку и инструкцию».

Лидогенерация

«Здравствуйте! Благодарим за интерес к нашим услугам. Чтобы обсудить детали и ответить на ваши вопросы, предлагаю созвониться. Сообщите, пожалуйста, удобное время, и мы обязательно вам перезвоним».

Напоминание о продлении подписки

«Приветствуем! Срок вашей подписки скоро заканчивается. Чтобы не потерять доступ к нашим сервисам, рекомендуем продлить подписку сегодня. Если нужна помощь — пишите, будем рады помочь»!

Регистрация на мероприятие

«Спасибо, что решили присоединиться к нашему мероприятию! Ваша регистрация подтверждена: [название события], [дата и время], по адресу [место проведения]»!

В WhatsApp можно настроить автоматические сообщения от лица компании, если использовать функционал WhatsApp Business.

Автоответ в Ватсап позволяет сохранять клиентов, которые пишут в нерабочее время или в период пиковой загрузки, без лишней ручной работы рассылать рутинные и однотипные сообщения и т.д.