Как собирать обратную связь клиентов

Обратная связь – это мнение потребителя о продукте или качестве обслуживания. Процесс получения обратной связи должен быть не стихийным, а управляемым. Так сложилось, что получить мнение клиента по его инициативе можно, в основном, негативное, и хорошо, если он пишет через форму на сайте, а не оставляет негативный отзыв на публичной площадке. Бороться с негативными отзывами бывает непросто.

Кроме того, обратная связь от клиентов – единственная возможность узнать о сильных и слабых сторонах вашего предложения. О том, какие недостатки или, наоборот, преимущества у вас есть перед конкурентами.

Сперва нужно понять, чья именно обратная связь вам нужна. Расскажем о 3 сегментах аудитории, которые могут попадать в выборку.

Реальные клиенты

Постоянные, действующие, возвращающиеся клиенты для вашей компании бесценны. Из обратной связи будет ясно, не появилось ли поводов для разочарования, готовы ли они рекомендовать ваш продукт знакомым. Даже если они всем довольны, спросите после того, как получите обратную связь, не хотят ли они чего-то улучшить.

Если клиент по какой-либо причине уже ушел от вас, можно и от него получить полезную обратную связь. Какие сильные стороны вашего конкурента его привлекли? Обратная связь покажет реальную причину расставания с вами. Конечно, это имеет смысл, только если вы стремитесь вернуть данного покупателя. Если вы расстались с определенным типом клиентов из-за того, что сменили позиционирование, вряд ли их обратная связь будет вам полезна.

Потенциальные клиенты

Не менее полезную обратную связь вам может дать потенциальный клиент, который не дошел до сделки. Возможно, вы обнаружите:

Клиенты конкурента

Это особый сегмент аудитории – целевые пользователи, получающие похожие услуги у конкурирующей компании. Конечно, главное, что вы можете узнать при сборе обратной связи – сравнивали ли они конкурента с вами и почему все-таки выбрали его, а не вас. Очень полезно бывает получить обратную связь от тех «вражеских» клиентов, которые были в вашей воронке продаж. Так у вас будет шанс вернуть их, но есть важная оговорка – запрашивать обратную связь у такого клиента можно не раньше, чем через 4-6 месяцев после того, как он вам отказал.

Клиентская лояльность начинается с привлекательной и эффективной рекламы – сквозная аналитика показывает, сколько трафика и прибыли она приносит. Технология коллтрекинг позволяет отслеживать источники звонков в одном интерфейсе с другими типами обращений.

Самый большой риск при сборе обратной связи – вызвать негатив. Большинство не готово отрываться от своих дел ради заполнения огромной анкеты, общения с незнакомым оператором или роботизированной системой. По этой причине, чтобы получить мнение клиента, нужен тонкий подход к формированию вопросов и оформлению.

Обзвоны и телефонные интервью сегодня являются популярными способами сбора клиентской обратной связи.

За каждым вопросом следует конкретный ответ. Понятно, что такая беседа должна быть заранее распланирована, однако заметим, что ответ клиента может содержать в себе зацепку для дополнительного вопроса. Это позволяет не только получить мнение клиента, но и расположить его к себе. Он чувствует, что сам задает темп разговора.

Удачно проведенное интервью дает обратную связь в виде количественных данных (показатели в числах) и качественных данных (основанных на субъективном отношении клиента).

Если клиент дал позитивную обратную связь, ваше взаимодействие может выйти за рамки сухого опроса. Попробуйте договориться об интервью для публичного кейса. Опубликованная беседа может повысить лояльность других клиентов и мотивировать на покупку.

В случае с анкетой обратная связь, как правило, предоставляется анонимно. Анкеты могут передаваться клиентам физически, отправляться на почту, открываться во встроенном виджете на сайте. Список вопросов может составляться как индивидуально, так и для группы клиентов или всей аудитории сразу.

Плюс анкетирования – минимальная трата времени и денег. При должном отклике аудитории обратная связь собирается очень быстро. Готовы ли будут клиенты пройтись по всем вопросам – это во многом будет зависеть, как мы уже говорили, от оформления.

Автор данной статьи однажды столкнулся с отрицательным примером. Зашёл на сайт сервиса, которым когда-то пользовался, чтобы найти сохраненный вебинар. И тут во весь экран всплыла анкета с вопросами. Оказалось, что в ней огромное количество страниц, и нельзя было даже вернуться на сайт, не пройдя ее до конца. Лояльность моя, естественно, упала ниже плинтуса. При этом у компании не вышло получить мнение клиента в моем лице, поскольку ближе к концу анкеты я уже ставил галки, не глядя, лишь бы она поскорее закончилась.

Активно ведутся споры о том, насколько эффективен этот способ наладить обратную связь. Сторонники утверждают, что:

Тем не менее многие люди в в принципе не хотят разговаривать по телефону и давать обратную связь человеку или роботу. Даже выбрав такой формат, лучше всегда иметь подспорье в виде альтернативных каналов – мессенджеров, чат-ботов и т.д.

Сегодня получение фидбэка – это целая дисциплина в бизнесе и маркетинге. Чтобы максимально успешно получать и анализировать обратную связь, профессионалы разрабатывают специфические подходы к клиенту.

Правильный сбор обратной связи – необходимый процесс в современном бизнесе, особенно на конкурентном рынке. Готовность слышать свою аудиторию – это само по себе большое конкурентное преимущество. Именно обратная связь от клиентов может помочь успешно дорабатывать и развивать продукт, увеличивать продажи и средний чек.

Наладить обратную связь нужно не в качестве простого, рутинного процесса. Объясните сотрудникам, что придется иметь дело не с банальным опросом, который можно составить на скорую руку и разослать по базе. Заранее проработайте все вопросы и оформление, имея четкое представление, кому они адресованы.

Анализировать клиентскую обратную связь тоже нужно уметь, это отдельный рабочий процесс, в который стоит углубиться. Помните, что какими бы ни были ответы клиентов, важно адекватно на них реагировать. Это касается даже претензий, которые кажутся, на первый взгляд, абсурдными. Любая жалоба может послужить сигналом к развитию в верном направлении.