Как собрать все текстовые и голосовые коммуникации в едином интерфейсе

Многоканальность в общении с клиентами — реальность сегодняшнего дня. Клиенты пишут в чаты, мессенджеры, соцсети, да и звонки никуда не делись, несмотря на все прогнозы об отступлении телефонии на второй план. Это порождает много неудобств и несет риски потери клиентов из-за человеческого фактора — забыл ответить в одном из чатов, и все, клиент потерян.

Другое существенное неудобство — ослабление контроля. Руководителю не уследить за тем, насколько качественно сотрудник консультирует клиента. Жалуются и маркетологи — чтобы понимать эффективность рекламных каналов, нужно отслеживать источник каждого обращения, при этом еще и через каждый канал, но к трекингу текстовых обращений пришли еще не все.

Инструмент UIS ОМНИ собирает в одном окне все каналы коммуникаций. Наш сервис позволит вам:

• автоматически распределять диалоги по сотрудникам, чтобы не получалось, что одни простаивают, а другие перегружены и не успевают новые принимать обращения;
• общаться со всеми клиентами в одном окне, где не потеряется ни одно обращение — по телефону или в переписке;
• получить надежный инструмент управления для руководителя отдела продаж — он сможет контролировать все переписки и звонки в любом канале;
• получать точную статистику по эффективности рекламных каналов.

Ниже мы подробнее рассказываем о том, как решается каждая из вышеописанных проблем и как происходит работа в сервисе для омниканальных коммуникаций.

Ежеминутно отдел продаж общается с клиентами в нескольких каналах. Один потенциальный покупатель может сначала написать во ВКонтакте, а продолжить общение в мессенджере. В разных компаниях тот или иной канал может иметь больший или меньший приоритет, но задействованы так или иначе все. Бывает, что внутренний регламент требует обязательно созвониться с клиентом, но первоначально он все равно обратится там, где ему удобно.

Рабочие компьютеры менеджеров по продажам превращаются в калейдоскопы с множеством открытых окон, между которыми приходится все время переключаться. В таких условиях про какой-то чат можно забыть, а иное обращение вовсе не заметить. Потерянного клиента непросто вернуть — вы вспоминаете про него через час, а он уже вышел на конкурента. Это потеря прибыли, кроме того, молчание в ответ на сообщение и брошенные чаты — пробел в клиентском сервисе. Долгие ответы или их отсутствие снижают лояльность.

Проблема сводится к тому, что:

• нет принципа одного окна;
• отсутствует инструмент для равномерного распределения чатов и звонков между сотрудниками.

При подключенном решении для омниканальных коммуникаций работа сотрудников сосредоточена в одном интерфейсе — рабочем месте оператора (РМО). В одном окне — все каналы коммуникаций, в т.ч. чаты, мессенджеры, соцсети и телефония:

О каждом новом сообщении приходят уведомления:

Для часто задаваемых вопросов или стандартных реплик продавца можно использовать готовые шаблоны, что еще больше ускоряет процесс:

В этом же веб-интерфейсе происходит обработка звонков, все разговоры сохраняются в записи так же, как сохраняется история чатов.

Коммуникации из всех мессенджеров «стекаются» в единое пространство — все дороги, как в Рим, ведут в РМО.

Информация о клиенте

В системе UIS для каждого клиента создается карточка, в которой видны все его контакты в других мессенджерах, а также номер телефона. Если был сделан трансфер чата на другого сотрудника, новый менеджер может сразу посмотреть данные в карточке и не задавать лишних вопросов клиенту.

Кроме того, UIS может быть интегрирован с любой CRM-системой. При поступлении обращения через любой канал, карточка клиента будет автоматически создаваться в вашей CRM.

Исходящая кросс-коммуникация

Омниканальность на то и омниканальность, что в диалоге даже с одним клиентом могут понадобиться сразу несколько каналов. Например, клиент позвонил и начал общение по телефону, а коммерческое предложение просит прислать в мессенджере. В таких случаях оператору, работающему в РМО, не составит труда прямо во время беседы отправить сообщение в нужный канал.

Оптимизация и распределение загрузки — важное условие эффективной работы с обращениями. Без неё одни сотрудники могут простаивать, другие, наоборот, быть перегруженными, при этом обращения продолжают сыпаться, не получая ответа, звонки теряются, чаты «повисают в воздухе» — и клиенты вынуждены ждать или обращаться в другую компанию.

С сервисом UIS руководитель может задать в интерфейсе гибкие условия распределения всех типов обращений — звонков и чатов. Это позволит принимать максимум обращений и иметь достаточное количество времени на их обработку. Условия распределения обращений можно задать любые — в зависимости от специфики вашего бизнеса: численности отдела продаж, деления на группы и направления, дня недели и времени суток, текущей загруженности и т.д.

Нагрузка на менеджеров снижается и благодаря частичной автоматизации коммуникаций. Например, можно перед отправкой квалифицировать клиента с помощью линейного бота, собрать его контакты, конкретизировать вопрос и сразу направить его в нужный отдел — например, в поддержку, если ему нужна именно поддержка, а не в отдел продаж.

При хаотичном общении в разных мессенджерах руководитель не видит, что происходит в отделе — как менеджеры отвечают клиентам, как справляются со скриптами. Базовая функциональность мессенджеров не позволяет присоединиться третьему собеседнику, который мог бы помочь решить проблему.

В UIS коммуникациями удобно управлять — любая переписка у руководителя как на ладони. Он может вмешаться в разговор со сложным клиентом, если ситуация того требует, или перевести чат на более опытного оператора. Все это делается в несколько кликов.

Доступ к переписке и записям телефонных разговоров позволяет контролировать качество общения в любом формате, в том числе:

• своевременность ответов;
• выполнение скриптов продаж;
• знание продукта;
• этику общения.

Такой инструмент контроля позволяет также не допустить известную ситуацию, когда сотрудник при увольнении «уводит» клиента вместе с собой.

Руководителю так же, как оператору, не нужно перелопачивать кучу окон и интерфейсов, чтобы найти переписку с любым клиентом. Если оператор созванивался с покупателем, записи разговоров сохраняются внутри чатов, и их можно прослушать. Эти записи удобны и самим сотрудникам, т.к., переслушав их, можно вспомнить, о чем договорились с клиентом, и не переспрашивать лишний раз.

Для руководителя формируются специальные статистические отчеты по всем чатам — еще один полезный инструмент контроля. В этих отчетах, можно:

• отслеживать количество диалогов и сообщений;
• отслеживать нагрузку на отделы и конкретных сотрудников;
• контролировать скорость ответа на первые сообщения;
• видеть обращения, не получившие ответа.

Источники звонков отслеживает система коллтрекинга, а как быть с клиентами, которые пишут в чаты и соцсети? Это такие же лиды, и маркетинговая аналитика без них получается неполной.

UIS является единой системой для управления коммуникациями и маркетингом, и содержит модуль сквозной аналитики, в котором собираются данные по источникам обращений всех типов.

После того, как клиент написал в чат, в системе, в том числе в карточке контакта, появится источник, благодаря которому клиент перешел на сайт и обратился по одному из каналов. Эта информация может оказаться полезной не только для маркетолога, но и для оператора, принимающего обращения. Он поймет до начала беседы, какой тематики рекламная кампания привела данного пользователя, и сможет настроиться на разговор, вооружиться вспомогательными материалами.

После того, как источник обращения зафиксировался, вы сможете соотносить с ним весь дальнейший путь клиента по воронке, в том числе итог общения — сделку и ее сумму и далее вплоть до повторных продаж. Такая глубокая аналитика становится возможна благодаря интеграции с UIS c CRM, из-за чего данные по рекламным источникам соотносятся с данными по воронке продаж. На выходе вы получаете полноценную аналитику и понимание показателя ROMI (окупаемости вложений в рекламу).