Чат-бот в Telegram для автоматизации отдела продаж: как создать и настроить

Если вы хотите, чтобы ваши менеджеры не тратили время на обработку типовых вопросов от клиентов, пришло время настроить чат-бота в Telegram. Это просто. В статье рассказываем, что умеют телеграм-боты, в чем их плюсы и минусы и как сделать верного виртуального помощника.

Перед тем, как создавать чат-ботов в Телеграмме, убедитесь, что этот инструмент подходит конкретно вашему бизнесу.

Использование ботов существенно снижает рутину в отделах продаж и колл-центрах. Чат-бот способен коммуницировать с клиентами вместо вас, отвечать на несложные и часто задаваемые вопросы, отправлять информацию.

Общие сведения

• Ботами пользуются 58% B2B-организаций и 42% B2C-компаний.
• 87,2% пользователей хорошо или нейтрально отзываются о своем общении с роботами.
• 68% пользователей положительно оценивают роботов за быстроту ответов.

Преимущества чат-ботов для бизнеса

Если вы встроите робота в ваш проект, то сможете с его помощью организовать:

• Клиентскую поддержку в круглосуточном режиме.
• Обслуживание или удержание клиентов в то время, когда операторов нет на месте — например, в нерабочие дни.
• Первичное консультирование клиентов.
• Рутинные клиентские коммуникации — например, ответы на часто задаваемые вопросы. Робот отвечает быстрее менеджера, что повышает вовлеченность собеседника.
• Подбор тарифа на ваш продукт в зависимости от запроса клиента.
• Перевод из статуса лида в статус сделки — при несложных запросах чат-бот может сам подвести клиента к покупке.
• Обслуживание многих клиентов одновременно, что означает масштабирование продаж и бизнеса.
• Сокращение числа некачественных коммуникаций, на которые повлиял человеческий фактор.
• Объяснение преимуществ сложного продукта без риска упустить важные детали — робот, в отличие от живого оператора, не забудет скрипт.
• Высвобождение времени операторов для обработки более сложных запросов.
• Формирование аналитики и сбор данных о пользователях — бесценного материала для отдела маркетинга.

Недостатки чат-ботов

• Решение сложных вопросов чат-ботам недоступно (пока).
• Почти половина потребителей жалуется, что боты мешают общению с живыми операторами.

Эти недостатки подчеркивают важное правило: живых менеджеров машиной не заменить. Сотрудник, готовый «перехватить» клиента у бота, должен быть на линии. А чтобы люди были еще эффективнее, чем роботы, можно управлять их работой с помощью виртуальной АТС.

Что могут чат-боты

• Искать информацию и оперативно выдавать ответ.
• Оформлять заказ, бронь и покупку.
• Обработать запрос, учитывая местоположение клиента.
• Предложить клиенту связаться с колл-центром или заказать обратный звонок.
• Задать клиенту вопрос или провести мини-опрос с возможностью быстрого ответа в том же чате.
• Оповестить или напомнить о чем-либо — например, о записи на прием.
• Попросить клиента дать обратную связь после заключения сделки.
• Совершать допродажи и повышать чек клиента.

Рождением ботов и управлением занимается, как ни странно, тоже бот с характерным именем BotFather. О нем поговорим чуть позже.

Подключение бота

Разработать чат-бота удобнее с ПК или ноутбука. Первые шаги в создании вашего телеграм-бота будут следующие:

• Скачайте десктопную версию Telegram и начните работу с ней.
• Откройте ControllerBot.
• Кликните на «Запустить» в самом низу экрана.

• Добавьте новый канал с помощью соответствующей команды.

• После того, как добавите канал, вам выпадет детальное руководство по подключению робота.

• Следуя ему, войдите в BotFather и снова кликните на «Запустить» внизу.

• Используйте команду create a new bot.

• Выберите имя для вашего бота и напишите: это может быть название бренда, имя вымышленного персонажа или что-либо еще.

• Получите и скопируйте токен (это уникальный ключ, необходимый для использования Bot API — он выглядят так: 110201543:ААHdqTcvCН1vGWJxfSеоfSAs0K5PALDsaw).

Важно: если чат вдруг потеряется или удалится, это не страшно, просто снова впишите команду /token в чат — и для вас будет сгенерирован новый код.

Вернитесь в ControllerBot и направьте в чат токен, который вы получили.

После того, как сделаете бота, вам останется дать вашему роботу «права» администратора канала и переслать в ControllerBot любую реплику из созданного канала.

Для этой цели потребуется создать новый публичный канал, кликнув на «Создать канал» в меню.

Делаем бота администратором. Выберите его в окне с чатами, кликните на «Управление каналом».

...и назначьте администратора.

Итак, условия ControllerBot исполнены, и канал успешно подключен. Чтобы учитывался часовой пояс, задайте ваш город.

Кликнете на «Верно», если в чате показаны верные данные.

Далее выберите «Создать новый пост».

Здесь должно быть выбрано нужное форматирование. Большинство пользователей удовлетворяет язык разметки Markdown.

Проверка работы бота

Тестируем робота? Итак, нужно написать первый пост, текст может быть произвольным.

Не удивляйтесь, что ControllerBot возвращает вам это же сообщение — так должно быть. Под ним он предложит вам применить некоторые инструменты.

Если надо приложить к посту картинку, выбираем «Прикрепить медиафайл».

В проекте можно использовать пресловутые «реакции». Чат-бот дает возможность добавить до 6 эмодзи, на которые читатели будут нажимать, оценивая прочитанное или увиденное.

Как добавить кнопки

Прикрепить ссылку можно, кликнув на «Добавить URL-кнопки».

Обратите внимание, что для внедрения ссылок должен соблюдаться предложенный ботом синтаксис. Список всех URL-кнопок должен быть направлен в одном сообщении.

Показываем пример такого списка:

Когда пост готов к публикации, кликните на кнопку «Далее».

Можно выбрать сценарий размещения поста, который вам больше нравится.

Нужно обязательно изучить все, что касается запросов, типов и методов используемого HTTP-интерфейса. В этом вам поможет справочник Bot API.

Создание команд

Как написать «программу поведения» чат-бота? Приведем список команд, которые для этого используются:

• /start — приветствие, которое показывается пользователю при первом касании;
• /help — месседж, который содержит список команд, небольшое знакомство с ботом, порядок действий и другую информацию о том, как работать с виртуальным помощником;
• /settings — реплика, отображающая настройки с возможностью их корректировки.

Базовых функций вам может и не хватать — на этот случай есть дополнительные команды. Они не могут превышать 32 символа.

Обязательно следуйте установленному в Telegram синтаксису: /команда [необязательный] [аргумент]. К примеру, чтобы получить статистику по чат-боту, нужно применить команду /get_messages_stats.

Когда вы вводите косую черту ( / ), это является сигналом к появлению списка команд. Описание ваших команд должно быть установлено в «прародителе» чат-ботов BotFather. Основные пункты в настройках BotFather — это:

• Name — «брендовое» имя бота, которое отображается только в диалогах и книге контактов.
• Username — «никнейм», по длине не превышающий 32 знака. Может состоять из латинских букв, цифр и нижнего подчеркивания.

Знакомьтесь с командами, которые способствуют настройке пусть не всемогущего, но очень полезного в бизнес-процессах чат-бота:

Общие

/newbot — создание нового робота;
/mybots — корректировка чат-ботов [бета].

Редактирование

/setname — смена наименования бота;
/setdescription — редактирование описания;
/setabouttext — редактировать информацию о роботе;
/setuserpic — изменение аватара;
/setcommands — корректировка списка используемых команд;
/deletebot — удаление чат-бота.

Настройки

/token — формирование токена для регистрации;
/revoke — отзыв ключа доступа к чат-боту;
/setinline — переключение встроенного режима;
/setinlinegeo — включение встроенных запросов местоположения;
/setinlinefeedback — изменение встроенной обратной связи;
/setjoingroups — разрешение на добавление робота в группы;
/setprivacy — переключение режима конфиденциальности.

Игры

/newgame — создание игры;
/mygames — редактирование ваших игр;
/editgame — редактирование игры;
/listgames — запрос перечисления своих игр;
/deletegame — удаление игры.

Также не забывайте, что у чат-ботов в Telegram много дополнительных возможностей, хотя широко используется только определенная их часть.

Несколько советов по оптимальному подключению, тестированию чат-ботов, а также использованию в работе:

• Разработайте бота в виде одушевленного персонажа. Дайте ему имя, при этом заставьте ассоциироваться с вашей компанией. Например, добавив логотип, используя фирменные цвета и т.д.
• Разделяйте реплики бота и клиента небольшими паузами. Да, скоростной ответ — одно из главных преимуществ чат-ботов, но есть и другая сторона медали: ответ в ту же миллисекунду раздражает. Длина паузы может, например, варьироваться пропорционально длине сообщения клиента.
• Правильно применяйте кнопки и быстрые ответы. Последние призваны упростить для клиента развитие беседы, а после использования они обычно исчезают. Кнопка может отобразиться тоже в качестве ответа робота на вопрос, при этом они служат и навигацией для клиента. После клика кнопки не пропадают.
• Предусмотрите возможность перевести клиента на живого оператора — в чате. В свою очередь, оператор в чате может вывести собеседника и на телефонный разговор. Используйте IP-телефонию, чтобы звонить выгодно. В один комплекс решений с современной интернет-телефонией входит коллтрекинг для сайта и других каналов, отслеживающий источники звонков. Как расходы на рекламу окупаются в сделках, покажет сервис сквозной аналитики.
• Быстрые ответы хорошо подходят для того, чтобы сказать собеседнику «Нет». Как напишете этот ответ, проверьте, что он не звучит для клиента как удар топора.
• Дайте клиенту возможность начать новое взаимодействие с ботом по окончанию беседы. Создайте соответствующий быстрый ответ.

Правильно настроенный чат-бот создает дружелюбную, клиентоориентированную атмосферу, показывая клиенту, что ему готовы отвечать в режиме 24/7. У телеграм-бота гибкие настройки: можно корректировать его работу, добавлять новые функции, менять сценарии ответов.

Конечно, нужно следить, что поведение бота актуально и соответствует текущим бизнес-процессам в компании.

Следуйте инструкциям — и вы автоматизируете коммуникации в продажах. При этом нельзя забывать, что и живые операторы должны быть наготове, в противном случае роботизация общения пойдет во вред клиентскому сервису.