Как вести деловые переговоры с клиентами и партнерами

Завоевание крупного клиента, заключение выгодного партнерского соглашения — все это достигается путем диалога. Переговоры — это поле боя, на котором бизнес побеждает или проигрывает. В статье рассказываем, на чем строится умение вести переговоры и от каких ошибок лучше уберечься.

Основная задача переговоров в бизнесе — получить больше, чем предполагалось до их начала. Просто обсудить и решить вопросы — это план минимум, искусные переговорщики стремятся к большему. Например, не только прийти с партнером к взаимовыгодному решению, но и повысить его лояльность или сделать амбассадором бренда, который будет приносить выгоды компании даже бескорыстно.

На первый взгляд, во время переговоров собеседники обсуждают то, что им всем в равной степени интересно. На самом деле интересы у каждой стороны свои, и задача — отстоять эти интересы. Все стремятся к перевесу на свою сторону, при этом в грамотных переговорах уважение к оппоненту и его мнению не пропадает ни на минуту.

Переговоры разделяются на 2 типа:

• Партнерские: каждая из сторон хочет сотрудничать и видит в собеседнике не оппонента, а потенциального партнера. Возможно соглашение на основе взаимных уступок.
• Конкурентные: интересы сторон серьезно противоречат друг другу, цель — настаивать на своем, а уступка расценивается как провал.

Сделка с крупным клиентом начинается с такой банальной истории, как телефонный разговор сейлз-менеджера. Чтобы быть уверенным, что отдел продаж не упускает клиентов с миллионным чеком, используйте виртуальную АТС с записью разговоров и другими инструментами управления.

Существует три основных подхода к организации и манере ведения переговоров.

Авторитарный

Есть ключевая фигура, которая владеет инициативой и разговаривает с позиции сверху. Естественно, выступать в авторитарной роли можно только действительному руководителю либо партнеру, который находится в сильной позиции (например, заказчику). Если человек, не находящийся в такой позиции, начнет применять авторитарный стиль, это подействует только на неискушенных в бизнесе сотрудников. Опытные партнеры не воспримут всерьез.

Демократический

В этом случае собеседники тоже могут быть не равны друг другу в бизнес-иерархии, однако ощущение равенства поддерживается формально. Нужно вести диалог на равных. Задача собеседника — убедить партнера в том, что его предложение выгодно для обеих сторон. Пример: представители двух компаний договариваются о совместных маркетинговых активностях.

Понять, сколько обращений клиентов вам приносит партнерская программа, поможет сервис коллтрекинга.

Неформальный

Встреча организуется таким образом, что переговорщики приезжают на нее как будто не для деловых бесед. Таким образом, ведение переговоров происходит в особо доверительной атмосфере.

Будет заблуждением считать, что виртуозные переговорщики не имеют готовых схем и не планируют предстоящую беседу. План всем нужен.

Этап 1. Готовимся

Начальный этап состоит из следующих важных пунктов:

• Четко прописанная цель: чего мы хотим — я и моя команда переговорщиков. Наметьте 3 вероятных результата: лучший, хороший, допустимый.
• Красная линия: у любых переговоров должен быть рубеж, после которого их продолжение уже бессмысленно. При худшем исходе важно сразу же зафиксировать пересечение этого рубежа и больше не тратить ни свое, ни чужое время.
• Осознание интересов сторон: гораздо прочнее позиция того, кто хорошо представляет себе мир оппонента, его ценности, устремления, задачи. Это не зависит от того, партнерский разговор вас ожидает или конкурентное противостояние.
• Подготовка аргументов: какие-то из них в любом случае будут слабее других, поэтому надо обозначить градацию от сильных к слабым. В стандартных случаях достаточно 3-5 тезисов. Разрабатывать аргументы можно по системе SExl: тезис, объяснение, пример-иллюстрация. Обратите внимание, что пример должен хорошо считываться всеми, кто находится с вами в переговорной.
• Выяснение полного состава переговорных команд: нужно знать, с кем конкретно предстоит общаться. Для высшего руководства, прожект-менеджера или, к примеру, рядового IT-разработчика могут понадобиться совсем разные аргументы. Проследите, чтобы силы были равны. Если команда оппонента больше по численности, есть смысл пригласить дополнительных специалистов со своей стороны.
• Планирование даты: масштабные переговоры лучше не назначать на время перед отпуском или сдачей отчетности. Еще важно, чтобы у вас была возможность подготовиться — постарайтесь настоять на подходящей для этого дате.
• Выделение времени на переговоры: оптимальная длина — от 45 минут до полутора часов. Конечно, ситуация может потребовать и более долгой встречи, но тогда ее лучше поделить на раунды.
• Разработка плана: в нем должны быть обозначены цель переговоров, повестка, главные пункты обсуждения. План встречи должен быть известен всем участникам.

Этап 2. Устанавливаем контакт

Оппоненты прежде не видели друг друга? Тогда первым шагом на этом этапе будет знакомство. Лидеры команд знакомят противоположную сторону со своими экспертами, называют имена (в некоторых компаниях принято называть и отчества тоже) и должности.

Если все участники митинга уже виделись и общались, можно сымитировать атмосферу встречи хороших старых знакомых. В таком случае полагаются small talk, переброска фразами «о погоде».

Контакт установлен, и можно переходить к сути: еще раз проговорить желаемые результаты переговоров, озвучить пункты плана. Идеально, когда важные пункты на протяжении переговоров видны всем участникам в записанном виде. Если это zoom-конференция, то в онлайн-интерфейсе, а если живая встреча, то на доске.

Можно обговорить регламент переговоров при необходимости. Например, утвердить т.н. правило одного микрофона (один говорит — другие слушают), регламентировать длительность одного спича. Если разговор ожидается напряженный, стоит вежливо подчеркнуть, что на встрече недопустим переход на личности из-за деловых разногласий.

Этап 3. Определяем проблемные точки

Стороны уже вслух проговаривают свое отношение к обсуждаемому предмету, выявляются интересы, мнения, взгляды. Происходит обмен аргументами, вскрываются противоречия.

Этап 4. Ищем решение

На этом этапе стороны приступают к разрешению вопросов. Надо отметить, что 3-й и 4-й этапы могут зацикливаться. Во время поиска решения могут выявляться спорные моменты, не озвученные ранее. Тогда снова придется вернуться к их обсуждению, чтобы потом снова начать искать решение.

Этап 5. Заключаем соглашение

Происходит подтверждение и фиксация всего того, к чему деловые партнеры пришли в результате переговоров. Определяются сроки и последующие этапы работы — возможно, совместной.

Этап 6. Выходим из контакта

Грамотно организованные деловые переговоры вне зависимости от исхода, заканчивается благодарностью за встречу.

Деловая встреча тем успешнее, чем эффективнее коммуникация. Перечислим некоторые важные правила и приемы.

Точность в цифрах

Если вы не можете точно обозначить цифры, денежные суммы, прогнозируемые показатели, значит подготовка к переговорам оказалась недостаточной либо они просто преждевременны. Взвешенные и измеримые обещания — это то, что оппонент всегда оценит в ходе переговоров. А неуверенность, напротив, снижает рейтинг собеседника.

Записи

Не просто так блокноты считаются важнейшим атрибутом переговорных залов. А современную zoom-конференцию можно просто поставить на запись. Также есть практика записывать переговоры офлайн на диктофон, разумеется, с согласия всех участников. Впоследствии будет гораздо проще вспомнить, о чем договорились, а при недопонимании можно обратить внимание партнера на запись.

Пространство для торга

Просите у оппонента чуть больше, чем вам действительно нужно. Такой прием создает пространство для торга, а в итоге вы получите как раз столько, сколько хотели изначально.

Small talk

Этот прием хорошо разбавляет атмосферу напряженной дискуссии, повышает лояльность и даже неуловимо склоняет к компромиссу. Задайте пару повседневных вопросов, на которые любой человек ответит положительно. Сказав вам: «Да», — партнер неосознанно чуть изменит настрой в положительную сторону.

Иногда какая-то часть переговоров может проходить по телефону. В современных компаниях для этого используют IP-телефонию для бизнеса. Отличительная особенность этого формата общения — собеседники друг друга не видят, как в Зуме, и зачастую только устанавливают первичный контакт. Для телефонных переговоров характерны следующие принципы:

• стоит чаще называть партнера по имени;
• у инициатора звонка должен быть такой же внятный план беседы, как для офлайн-встреч;
• необходимо первым здороваться и называть свое имя;
• эффективно работает методика разговора, построенная на открытых вопросах;
• можно синхронизироваться с собеседниками интонациями и скоростью речи;
• в конце беседы нужно еще раз проговорить то, к чему вы пришли в ходе обсуждений.

Какие рекламные источники приводят вам клиентов с высоким чеком, покажет сервис сквозной аналитики.

Переговоры проводятся с целью достижения соглашений, необходимых инициатору общения. Тактика переговоров может быть основана на взаимных уступках или на мягком давлении. В цивилизованном бизнесе каждая сторона должна стремиться, чтобы итоги переговоров устроили его команду, но при этом убедить противоположную сторону, что так лучше для всех.

Обязательными условиями эффективных переговоров являются наличие плана, заблаговременное изучение потребностей партнера или оппонента, понимание конкретных цифр и сроков, однозначное понимание всеми сторонами финальных договоренностей.