Как выстроить систему работы по KPI

У любого пути (если мы не говорим про безграничное дао) всегда есть цель. Однако, помимо цели, путь должен быть отмечен маркерами, иначе с него легко сбиться — а значит, не достичь желаемой цели. В бизнесе такими маркерами могут стать KPI — они помогают отслеживать работу команды и соотносить ее с желаемым направлением развития компании.

KPI, или Key Performance Indicators — это способ измерить эффективность работы сотрудников и оценить как промежуточные, так и итоговые результаты этой работы. Говоря простыми словами, это индикаторы, которые показывают, идете ли вы по правильному пути к своей стратегической цели. Причем максимально конкретные и измеримые индикаторы, благодаря которым можно с легкостью оценить, насколько вы близки к успеху и как он выглядит. Переводя успех в количественные KPI показатели эффективности, можно увидеть более четкую картину бизнеса и при необходимости скорректировать свои действия.

Кроме того, KPI позволяют принимать информированные решения, основанные на данных, а не на интуиции, и обеспечивают прозрачность деятельности: когда сотрудники или команды имеют определенные KPI, они с большей долей вероятности чувствуют ответственность за свою работу и понимают, как ее лучше всего выполнять.

Наличие показателей KPI также дает возможность сравнить свои результаты со стандартами отрасли, показателями конкурентов или собственными данными за предыдущие периоды. Благодаря этому можно понять, работают ли текущие стратегии или их необходимо оптимизировать.

KPI и бизнес-показатели имеют схожую природу, но служат различным целям. Показатели — это более широкая категория, которая включает в себя все количественные данные, позволяющие измерить эффективность, отследить развитие и проанализировать различные аспекты деятельности компании. Эти данные могут быть из самых разных сфер: прибыль, трафик сайта, удовлетворенность клиентов, текучесть кадров. Они создают широкое представление о текущем положении бизнеса и не всегда напрямую привязаны к стратегическим целям, зато их можно использовать для контроля над операциями и создания основы для более подробного анализа.

KPI — это часть бизнес-показателей, выбранных за их связь со стратегическими целями компании. Это ключевые метрики, напрямую влияющие на результативность бизнеса и позволяющие отслеживать его успешность.

Четкость и прозрачность

Гоночная трасса обычно отмечена флажками, которые помогают быстро ориентироваться и ехать в нужном направлении. Если эти флажки неправильно расставлены или не соответствуют стандартам, гонщики рискуют вылететь с трассы. В случае с KPI действует тот же принцип: показатели должны быть понятными («соответствовать стандартам») и корректными («правильно расставленными»). Например, можно измерять количество часов работы менеджеров отдела продаж или объем использованной ими бумаги, но это может не дать ничего полезного для бизнеса — или дать, если речь идет о соотношении часов работы и количества обслуженных клиентов.

Принятие решений, основанных на данных

Регулярно отслеживая наиболее важные для бизнеса параметры, компания может разрабатывать стратегии, основанные на достоверных данных, а не на интуиции. А значит, любое решение или инвестиция будут иметь «цифровое» подтверждение их эффективности, что увеличивает вероятность достижения поставленной цели.

Влияние на продуктивность

Существуют тысячи показателей, которые можно измерить, но лишь немногие из них имеют влияние на реальный результат работы сотрудников и их продуктивность. Так что оценивать стоит те индикаторы, от которых зависит деятельность организации и достижение ее стратегических целей. Также не стоит забывать, что ресурсы — временные, человеческие, финансовые — конечны. Показатели KPI позволяют определить, какие стратегии или инструменты обеспечивают наилучшую доходность на вложенные средства (ROI). Это помогает оптимизировать распределение ресурсов и гарантировать, что они направлены на те инициативы, которые принесут самый заметный результат.

Эффективность работы сотрудников

От того, какие KPI вы выбираете, зависит фокус сотрудников: они будут стремиться выполнить их, и их поведение будет меняться соответственно. Если же выбраны неправильные индикаторы, фокус будет направлен в невыгодную для бизнеса сторону. В качестве примера возьмем магазин продуктов питания: если в качестве KPI выбрать снижение объема просроченных товаров, то есть риск потерять часть прибыли из-за большого количества акций на продукты с истекающим сроком годности. Если же фокус стоит на обеспечении свежести товаров, то лучшим решением будет оптимизация процесса поставок, чтобы товары с истекающим сроком годности просто не появлялись на складах.

Постоянное развитие и рост

Смысл KPI в том, чтобы определить сильные стороны и зоны роста бизнеса. Регулярный анализ отчетов позволяет определить зоны, которые нуждаются в наибольшем внимании, скорректировать существующие стратегии и постоянно улучшать свой подход. «Каждый день действовать немного лучше» — залог стабильного роста и конкурентоспособности на динамичном рынке.

Основное правило, которым следует руководствоваться, — соответствие принципу SMART: конкретные, измеримые, достижимые, реалистичные и ограниченные во времени. Это позволяет более четко отслеживать выполнение и проводить сравнительный анализ по периодам.

Еще одно правило — простота. KPI должны быть максимально простыми и понятными, чтобы сотрудники четко видели, к чему им стоит стремиться.

При этом стоит избегать трех ошибок:

• Оценивать показатели KPI, которые вы измеряли всегда. Это зачастую блокирует возможные перспективы развития бизнеса и не позволяет увидеть новые возможности, которые способны привести к росту прибыли.
• Оценивать самые простые для измерения показатели. К выбору KPI стоит подходить не с позиции «мы это можем измерить, поэтому берем», а с позиции «это влияет на стратегические цели, поэтому берем».
• Выбирать слишком много KPI. Четкого лимита не существует, однако самый оптимальный вариант — 5-7 основных KPI, охватывающих высокоуровневые бизнес-цели. Наряду с ними могут существовать дополнительные показатели для оценки эффективности конкретных отделов, кампаний или сотрудников, позволяющие измерить их эффективность более точечно. Но эти дополнительные показатели обязательно должны быть встроены в более глобальную картину, чтобы обеспечить прозрачность и фокус на самых важных моментах стратегии.

В зависимости от того, к какой сфере жизни компании относится KPI, их можно разделить на несколько типов.

Стратегические KPI

Это самые высокоуровневые показатели, которые сосредоточены на долгосрочных ориентирах бизнеса и позволяют проанализировать выполнение ключевых задач развития компании.

Это могут быть цели, сформулированные в цифровом виде: например, повышение прибыли до 30 млн руб. за 12 месяцев или рост узнаваемости бренда до 70% к определенной дате. Над достижением такого типа показателей работают все отделы компании, и целевые KPI определяют план их работы.

Это также могут быть метрики для конкретного отдела, направления или проекта — например, рост активной клиентской базы на 10% каждый квартал. Работа над такими KPI может вестись сразу несколькими департаментами, однако участия всей компании не требуется.

Третий тип стратегических показателей для оценки эффективности — бенчмарки, позволяющие сравнить себя с текущим положением дел в индустрии или данными по самой компании за предыдущие периоды. В качестве примера можно назвать «достигнуть третьего места в рейтинге строительных компаний своего региона к 2025 году». Такие метрики показывают положение компании в более глобальной картине рынка и дают представление о том, идет ли она вперед, остается на месте или запаздывает с развитием.

Операционные KPI

Этот вид показателей измеряет качество конкретных операционных активностей, связанных с ежедневной деятельностью компании.

Измерять можно процессы — например, эффективность производственного цикла, скорость реагирования клиентской поддержки, время реализации проектов. Это позволяет оценить, насколько эти процессы результативны и не нуждаются ли они в оптимизации.

Еще один часто используемый тип операционных KPI связан с эффективностью использования существующих в компании ресурсов в создании прибыли. Сюда относятся работа с дебиторской и кредиторской задолженностью, объем продукции на складе и ее оборот и т. д. Для производственных и сервисных компаний важно оценивать качество продукта или услуги — насколько оно соответствует высоким стандартам. Можно оценивать количество брака, уровень клиентской поддержки и другие «качественные» показатели.

Не менее важны могут быть метрики, связанные со скоростью — к примеру, средний срок доставки, время обработки заказов и т. д.

Специализированные KPI

Показатели этого типа обычно оценивают работу конкретных направлений или отделов. К ним могут относиться:

Финансы. Все, что связано с деньгами:

• движение денежных средств;
• объем прибыли;
• объем активов;
• доходность на вложенные средства (ROI);
• фиксированные расходы;
• выполнение бюджетного плана.

Продажи. KPI в продажах измеряют эффективность работы отдела продаж, в частности:

• общий объем продаж;
• конверсия лида в сделку;
• средний объем заказа;
• количество новых лидов;
• отток клиентов;
• ценность жизненного цикла клиента (CLV);
• средний размер заказа;
• затраты на цепочку процессов.

Маркетинг. Здесь оценивается успешность маркетинговых кампаний и стратегий, например:

• удовлетворенность клиентов;
• индекс потребительской лояльности (NPS);
• конверсия;
• количество квалифицированных лидов;
• доходность на рекламные затраты;
• эффективность рекламных каналов;
• стоимость привлечения клиента;
• трафик на сайте;
• кликабельность ссылок.

Обслуживание клиентов. Качество клиентской поддержки измеряется рядом показателей KPI, к примеру:

• уровень удовлетворенности клиентов;
• срок ответов на запросы;
• скорость обработки заявок;
• уровень успешности первого взаимодействия с клиентом;
• индекс потребительских усилий;
• стоимость одного контакта.

Персонал. Здесь измеряется эффективность работы с сотрудниками:

• скорость найма персонала;
• текучесть кадров;
• количество увольнений;
• уровень отсутствия на работе

и другие факторы, влияющие на работающих в компании людей.

Правильно выбранные и сформулированные KPI влияют на скорость реализации стоящих перед бизнесом целей, так что стоит внимательно подойти к этому процессу, выполнив несколько ключевых шагов.

Определите цели

Чего вы хотите достичь? К каким результатам прийти? От этого зависит, какие показатели необходимо будет отслеживать.

Выберите 1-2 ключевых метрики для каждой цели

Показателей, влияющих на цель, может быть множество, однако важно найти именно те, которые дадут наибольший результат. Если вы не знаете, что именно может повлиять на результат, можно выбрать запаздывающие показатели — к примеру, для торговой компании можно выбрать KPI из категории «Продажи» или «Маркетинг» и попробовать различные способы на него повлиять: спецпредложения, скидки, дополнительные услуги. Если у вас есть представление о том, что поможет вам добиться стратегической цели, можно отдать предпочтение опережающим показателям — в случае той же торговой компании повысить эффективность маркетинговых инициатив, направленных на привлечение лидов, или улучшить работу с постоянными клиентами.

Вовлеките ключевых сотрудников

Для реализации поставленных KPI очень важно, чтобы все вовлеченные отделы и сотрудники понимали стоящую перед ними задачу. Самый эффективный способ этого добиться — вовлечь их на этапе разработки, построить систему совместной работы. Люди будут поддерживать то, что помогали создавать. Если же KPI определяет только руководитель, спуская их «сверху», снижается мотивация подчиненных.

Также необходимо назначить ответственного за сбор данных, связанных с реализацией каждого показателя. Лучше всего выбрать сотрудника, который отвечает за конкретное направление: более глубокое понимание своей сферы деятельности позволит ему не подходить к вопросу формально, а анализировать результаты, видеть данные в общем контексте деятельности и влиять на активности, ведущие к достижению нужного KPI.

Зафиксируйте показатели KPI

Они должны быть четко сформулированы, с указанием способа измерений, используемых источников данных и ответственных лиц. Убедитесь, что выбранный KPI показатель действительно измеряет эффективность бизнеса. Для этого ответьте на следующие вопросы:

• Можно ли его легко измерить?
• Окажет ли использование этого KPI какое-либо влияние на ситуацию в бизнесе?
• Как показатель связан с одной из целей или со стратегией развития компании в целом?
• Насколько легко его понять и использовать?
• Можно ли его измерить в нужные сроки и с нужной степенью точности?
• Будет ли он актуален в будущем?

Если на большинство вопросов ответ «нет», это может быть признаком того, что KPI нужно скорректировать или заменить.

Каскадируйте

Ключевые KPI, актуальные для всей компании или для конкретного отдела, можно разбить на более мелкие, индивидуальные показатели. Чтобы понять, как рассчитать KPI сотрудника, стоит определить, к какому направлению бизнеса он относится и на какие показатели может повлиять. Например, менеджер отдела продаж может повлиять на показатель «увеличение прибыли на 5% в следующем квартале» лишь частично и опосредованно: над этой задачей работают и другие отделы, генерируя доходную часть бюджета и сокращая расходную. Однако, если поставить ему задачу увеличить средний объем заказа его клиентов на 10%, его вклад в достижение общего KPI по увеличению прибыли также можно будет измерить.

При этом важно регулярно показывать сотрудникам, как выполнение их личных KPI влияет на общие результаты. Они должны видеть, что это не просто абстрактные цифры, от которых зависит их премия, но и реальный вклад в общее развитие организации.

Отслеживайте выполнение

KPI недостаточно определить — необходимо регулярно оценивать, насколько к ним удалось приблизиться. Это можно делать раз в квартал или полгода, используя утвержденные инструменты для мониторинга. Важно стандартизировать данные и методики их сбора и анализа, чтобы в дальнейшем иметь возможность проводить полноценное сравнение с предыдущими периодами.

При этом все вовлеченные лица должны получать регулярное информирование о ходе выполнения KPI, поскольку это может повлиять на их работу: например, мотивировать к внедрению новых подходов или отказу от неработающих инструментов.

Регулярно вносите корректировки

Выбранные для оценки эффективности бизнеса KPI показатели не будут статичными, поскольку по мере их достижения будет меняться ситуация в компании. Оцените, насколько действующий в настоящее время сет KPI актуален и релевантен. Если меняются цели или стратегия развития компании, придется соответствующим образом корректировать и KPI.

Периодичность переоценки зависит от того, как быстро меняется ситуация в конкретном бизнесе. Более «мобильные» организации могут это делать раз в неделю/два раза в месяц, а для стабильных компаний будет достаточно пересматривать KPI раз в месяц или квартал.

Постановка KPI — лишь верхушка айсберга. Важно не забывать, что главное — не процесс сам по себе, а те результаты, которые будут видны в бизнесе по мере работы над достижением нужных показателей. Фактически, стоит смотреть не только и не столько на цифры, сколько на их контекст и те выводы, которые можно из них сделать. А для этого стоит подойти к процессу структурно.

Консолидировать данные

Нужно вычленить ключевые показатели, которые лучше всего продемонстрируют текущую картину бизнеса, не создавая перегруженности, но и не лишая полезной информации.

Визуализировать

Включение схем, графиков и других визуальных элементов позволяет сделать данные более удобными для понимания, а также подсвечивает тренды, пики и аномалии, которые можно пропустить в табличной форме.

Сравнить с предыдущими периодами

Наличие исторических данных необходимо, чтобы лучше понимать тенденции роста, сезонные изменения и влияние конкретных кампаний или активностей на выполнение KPI.

Сделать выводы

Хотя данные говорят сами за себя, зачастую стоит добавить к ним дополнительные пояснения: например, рассказать о ситуации на рынке или внедренных в организации изменениях, повлиявших на работу. Это поможет увидеть зоны роста и возможности для оптимизации, а также оценить успешность текущей стратегии.

Для ведения отчетности можно использовать специализированные аналитические платформы, которые предоставляют целый спектр инструментов, начиная от автоматического сбора данных через интеграцию с сервисами компании и заканчивая их визуальным представлением и даже прогнозированием тенденций развития. Это позволяет избежать человеческого фактора при сборе и анализе информации, а также презентовать ее в наиболее доступной форме. Однако можно использовать и традиционные таблицы, обеспечивающие фильтрацию и визуализацию данных, их форматирование в нужном ключе, функции расчета показателей и даже управления проектами.

Ключевой фактор отчетов — их доступность. Необходимо доносить до вовлеченных сотрудников информацию о том, что такое KPI и какие показатели отслеживаются, инициировать ее обсуждение и формирование плана действий на ее основе. Четкая и регулярная коммуникация позволяет всей компании понимать, почему были выбраны именно эти показатели и как они влияют на текущую работу. Это можно делать в формате рассылок, доступа к дашбордам или на встречах. Такой подход создает атмосферу доверия и помогает придерживаться единого курса.

Используя KPI для мониторинга, вы получаете достаточно полную картину бизнеса, начиная с особенностей поведения клиентов и заканчивая его финансовой стороной. Однако главное преимущество — возможность всегда сохранять фокус на стратегических целях и адаптироваться к постоянно меняющейся бизнес-среде. KPI дает свободу внедрять изменения и при этом сохранять перед глазами общее видение, придерживаться сформированной стратегии и реализовывать потенциал развития. И дело здесь не в цифрах или данных, а в возможности преобразовать их в актуальный план действий, который способен привести к успеху.