Кейс «АМ Клиник»

Как частной стоматологической клинике добиться результатов в первый год работы? Важные конкурентные преимущества — эффективный маркетинг и передовой клиентский сервис. В кейсе рассказываем, как стоматология успешно использует связку CRM, аналитики рекламы и телефонии с автоматической проверкой разговоров.

1. Непонимание эффективности и окупаемости рекламы

Для продвижения стоматологических услуг задействованы многие онлайн- и офлайн-каналы, в их числе:

• контекстная реклама (Яндекс.Директ);
• SEO;
• соцсети и таргетированная реклама в разрешенных соцсетях;
• сайты-агрегаторы: СберЗдоровье, ПроДокторов, НаПоправку, Zoon и др.;
• геосервисы: Google Maps, Яндекс.Карты, 2ГИС;
• офлайн-каналы: наружная реклама, локальный маркетинг, региональные СМИ.

Не хватало информации о том, как отрабатывает каждый канал: сколько посетителей, какая конверсия в качественные обращения и в сделку, сколько обращений привели к записям на прием и, главное, сколько потрачено на привлечение пациента.

Даже в тот момент, когда в клинике только начали использовать сервис отслеживания эффективности рекламы, 2887 обращений не соотносились с рекламным источником. Не было понятно, с какого канала пришли пациенты.

2. Недостаточно качественное общение с пациентами

Поначалу не было возможности контролировать разговоры администраторов клиники, которые записывают пациентов на прием. Звонки сохранялись в записи, но прослушать каждый очень трудоемко и сложно. В итоге не отслеживались стоп-слова, и общение не соответствовало стандартам клиентского сервиса.

3. Потери звонков

Если администратор пропускал звонок, пациент мог потеряться. Перезвоны не были системными: сотрудник мог перезвонить, например, после обеда или на следующий день, когда пациент уже записался в конкурирующую клинику или решение вопроса стало для него неактуальным.

4. Нехватка инструментов для лидогенерации на сайте

Пользователь мог уйти, не оставив обращения, потому что ему неудобно сделать исходящий звонок или он привык обращаться через онлайн-формы.

• Подключить комплексное IT-решение, позволяющее отслеживать источники обращений, конверсию в записи и, как следствие, оценивать окупаемость рекламных кампаний.
• Начать использовать сервис, который будет автоматически анализировать разговоры и находить проблемы.
• Настроить опцию автоперезвона и сценарии звонков «в нерабочее время/праздники».
• Подключить виджет «обратного» звонка на сайте.

В клинике внедрили облачную телефонию UIS, поскольку собственник пользовался ей в другом своем бизнесе и выбрал проверенный сервис. Поначалу ее использовали только для связи. Затем подключили больше возможностей платформы UIS для маркетинга и продаж, а также внедрили CRM-систему. Новые инструменты позволили:

1. Оценивать окупаемость источников обращений и оптимизировать расходы на рекламу

Среди инструментов UIS есть сквозная аналитика. Благодаря ее настройкам удалось интегрировать в единый интерфейс все рекламные кампании и точечно отслеживать каждую (сейчас их более 15). К онлайн-источникам привязаны подменные номера, которые позволяют соотносить обращение пациента с рекламным каналом. Для офлайн-рекламы, которая носит больше имиджевый характер, используется один на все площадки статический номер и точечные UTM-метки/QR-коды.

Результат: клиент прочно связан с источником. Количество нераспознанных посещений сайта снизилось с 2887 до 9.

В свою очередь, интеграция UIS c CRM-системой позволяет измерять эффективность рекламы более глубоко за счет данных по воронке продаж. Учитываются конверсия обращения в запись к врачу, доходимость на прием, повторные посещения и приносимая прибыль (жизненный цикл клиента).

Аналитика UIS помогла сделать следующие шаги в оптимизации рекламы:

• Отказаться от нескольких сторонних площадок. Когда ради эксперимента перестали оплачивать продвижение, количество заявок с этих площадок не изменилось. Стало ясно, что эти кампании не оправдывают затрат.
• Сделать таргетированную рекламу VK максимально эффективной, с минимальной стоимостью лида. Пришли к этому методом тестирования разных визуалов, текстов и УТП. Сейчас из VK приходят самые дешевые обращения. В период с ноября по февраль стоимость обращения снизилась в 4 раза.
• Снизить стоимость обращений 2ГИС на 35%, по Яндекс.Картам — на 75%.
• Улучшить показатели по SEO-продвижению.

Расходы на рекламу сократили в среднем в 2 раза.

2. Повысили качество телефонных консультаций

Платформа UIS не просто сохраняет записи разговоров, но и помогает следить за их качеством с помощью сервиса речевой аналитики. Для этого нужно лишь задать в системе ключевые слова. За период с июня 2022 г. по март 2023 г. кол-во обрабатываемых звонков увеличилось в 3,8 раз.

3. Перестали терять звонки

Подключили функцию автоперезвона, сценарий которого можно настроить в зависимости от графика работы клиники. Теперь удается вернуть 98% клиентов, которые не дозвонились с первого раза.

4. Упростили путь клиента на сайте

На сайте установили виджет обратного звонка от UIS, а также добавили кнопки для перехода в мессенджеры — у пациента есть выбор, через какой канал обратиться. Сейчас в среднем 78% клиентов в месяц обращаются онлайн. Задача — максимально упростить возможность коммуникации с клиникой удобным и привычным способом для пациента.