Кейс компании «ЕвроСептик»

Когда бизнес расширяется и продающих площадок в интернете становится больше, отделу продаж требуются все более сложные технические решения для удобной и эффективной работы. Золотое правило — сотрудники должны работать в одном окне. Рассказываем в кейсе, как интеграция телефонии с CRM-системой улучшила процесс.

Компания «ЕвроСептик» занимается продажами и установкой септиков, автономных канализаций и других загородных инженерных сооружений. Работает в Москве, МО и близлежащих областях (Тульская, Тверская, Калужская, Ярославская), также имеет представительство в Санкт-Петербурге. Компания отличается большим опытом работы в данной сфере, большим количеством благодарных клиентов, строго следует регламентированным ценам заводов-производителей. Предусмотрены максимально высокие скидки для клиентов, при этом качество услуг остается на высоком уровне.

Потребности в новых функциях телефонии появлялись постепенно. Когда бизнес еще недостаточно расширился и не было много сайтов, распределение входящих звонков по сотрудникам было простейшим и не требовало сложных технологических решений. Но по мере роста становилось понятно, что тормозит продажи и что можно улучшить:

1. Не были автоматизированы коммуникации в отделе продаж

Менеджеры использовали сторонние приложения для звонков с компьютера — софтфоны. У такой работы был ряд недостатков:

• Менеджер должен все время переключаться между окнами софтфона и CRM.
• Неудобно работать с пропущенными звонками — непонятно, кто клиенту перезвонил. В итоге разные сотрудники перезванивали несколько раз, что клиента могло раздражать.

2. Провайдеры телефонии не отвечали всем запросам

В компании пробовали работать с несколькими провайдерами облачной телефонии, но везде что-то не устраивало — либо стоимость, либо качество, либо обратная связь менеджеров поддержки. Последнее было особенно важно, т.к. в случае с IT-продуктами качество поддержки решает все.

В компании остановили выбор на платформе UIS, которая предоставляет глубинную интеграцию телефонии с используемой в компании CRM. С помощью этого решения получилось оптимизировать, ускорить и повысить качество телефонных продаж:

1. Менеджеры по продажам обрабатывают звонки в 1 окне

У UIS есть встроенный телефонный виджет в CRM-системе. Менеджерам не нужно использовать отдельные софтфоны, постоянно переключаясь между окнами. Звонки принимаются и совершаются по 1 клику в CRM, там же, где создаются сделки, вводятся данные и комментарии.

2. Звонки попадают, куда нужно

Расширенная интеграция с CRM позволяет назначать ответственных за звонки клиентов и настраивать любой сценарий переадресации. Много раз настраивали логику распределения звонков, чтобы найти самое подходящее решение. Сейчас это реализовано следующим образом:

Когда звонит клиент, который обращался ранее:

• Звонок автоматически направляется ответственному сотруднику, закрепленному за сделкой в CRM.
• В случае, если он не взял трубку, вызов перенаправляется на всех остальных менеджеров одновременно.

Когда звонит новый клиент:

• Входящий вызов 60 секунд поступает всем сотрудникам одновременно.
• Если никто не принял звонок, клиент слышит автоматическое сообщение, что в настоящий момент все операторы заняты.
• После этого, если клиент готов подождать, звонки снова направляются на всех сотрудников сразу.

3. Удобно отслеживать пропущенные звонки и перезванивать

Все непринятые вызовы фиксируются в CRM. Можно назначать ответственных за перезвон и гарантированно отрабатывать каждый пропущенный звонок.

4. Настроили автоматическую сегментацию клиентов

На разных сайтах указаны разные телефонные номера. Система может фиксировать, с какого именно номера — следовательно, сайта — поступил звонок, и сообщать автоматически оператору перед началом разговора. Сотрудник точно знает, какая продуктовая тематика у обращения, с чего начать разговор, как представиться и т.д.

5. Запись разговора как подсказка и напоминание

Все разговоры записываются и передаются в CRM, в карточку сделки. Чтобы корректно работать с клиентом, менеджер может перепроверить информацию из прежних разговоров, если что-то не успел записать.