Кейс Life Calls

Работа колл-центра, который совершает холодные звонки, только на первый взгляд кажется незатейливой. А ведь сегодня один оператор может за час обзванивать сотни потенциальных клиентов. Это возможно благодаря новым технологиям управления звонками. Важный нюанс: требования законодательства к телефонным продажам становятся жестче. В этих условиях важно найти поставщика IT-решений, готового подстроиться под любое изменение.

1. Поиск надежного поставщика телефонии

Для развития направления холодного обзвона агентству нужен был провайдер бизнес-телефонии, который мог бы обеспечить:

• автоматический обзвон клиентской базы;
• выгодную тарификацию.

Первый оператор связи, с которым сотрудничал колл-центр, не устроил по ряду причин, в том числе из-за стоимости услуг.

2. Невозможность передавать заказчику номер телефона клиента

По договоренности с заказчиками номера клиентов, которых колл-центр смог привлечь и передать в отдел продаж, должны автоматически передаваться автодилеру и фиксироваться в его CRM-системе. Но в 2022 г. изменившийся закон «О связи»* запретил отображать номер абонента при трансфере звонка у принимающей стороны. Нужно было найти решение, которое позволило бы не нарушать закон и одновременно соблюдать договоренности.

В результате перехода на платформу коммуникаций UIS:

1. Начали пользоваться услугами клиентоориентированного провайдера с доступными ценами и настроили автообзвон

UIS полностью устраивает руководителей колл-центра по тарифам и функциональности. Было подобрано индивидуальное решение для настройки исходящего обзвона с помощью опции Call API. Это работает так:

• система автоматически звонит клиентам;
• когда клиент берет трубку, для него проигрывается автоматическое голосовое приветствие
• с информацией об услугах;
• если клиент не положил трубку — а значит, заинтересовался, — оператор колл-центра автоматически соединяется с абонентом и начинает диалог.

Есть возможность выбирать разные номера телефона для отображения, чтобы, к примеру, потенциальный клиент из Москвы видел московский номер, а клиент из Санкт-Петербурга — номер в коде 812. Это повышает шансы, что звонок будет принят. Преимущество виртуальных номеров в том, что они не привязаны к адресу — можно звонить с номера определенного региона, находясь при этом где угодно.

2. Были найдены технические решения для соблюдения договоренностей с автодилерами

Когда передача номера будущего клиента автоцентру стала невозможной по закону, служба клиентской поддержки UIS взяла на себя заботу о решении этой проблемы. В результате были найдены:

• сначала временное решение на первый месяц: трансфер звонка через номер UIS;
• затем новое постоянное решение,

которые позволяют не нарушать закон и одновременно не скрывать от заказчика номер абонента, соблюдая договоренности с ним.

3. Разговоры находятся под контролем и сохраняются

Активно используется функция записи разговоров. Поскольку нужно предоставлять заказчику отчетность по привлекаемым клиентам, обращаться к записям приходится часто.