Кейс Мопеды.рф

Чтобы продавать через разные каналы коммуникаций — от телефона до Telegram и Авито — и анализировать эффективность рекламы с учетом каждого канала, нужен единый провайдер. В кейсе рассказываем, как розничный продавец мототехники перешел к поставщику IT-решений, который помог усовершенствовать клиентский сервис, аналитику и почти полностью избавиться от проблемы пропущенных звонков.

• Снизили число пропущенных звонков на 73,3 %.
• Взяли под контроль 100% коммуникаций с клиентами.
• На 75% ускорили прием звонков.
• Ежемесячно получают 2000 обращений из чатов.

Изначально входящие звонки не соотносились с рекламными каналами. Нужно было начать это делать, чтобы далее формировать аналитику по лидам и их источникам.

Внедрили коллтрекинг от UIS — сервис, который использует привязку телефонного номера к источнику для его определения. Провайдер коллтрекинга одновременно является оператором телефонии, но в компании не спешили отказываться от прежнего оператора связи. Использовались дубли номеров UIS и номеров текущего оператора. Такая связка была ненадежной, и далеко не все входящие звонки доходили до аналитики.

Чтобы решить эту проблему, нужно было доверить коллтрекинг и телефонию единому провайдеру.

Приемом обращений занимались менеджеры торговых точек. Звонки часто пропускались, клиентам не перезванивали, отследить это было невозможно. При этом обращения через форму чата на сайте не обрабатывались вообще.

Пробовали нанять колл-центр на аутсорсе, но это был неудачный опыт. Нужно было организовать штатный колл-центр, а также оснастить компанию специальными инструментами для:

• соотнесения входящих обращений и лидов со сделками в CRM и назначения ответственного;
• контроля общения операторов и менеджеров с клиентами по телефону и в чатах;
• автоматического перезвона по пропущенным звонкам и онлайн-заявкам.

Формы для коммуникаций через сайт принадлежали еще одному стороннему провайдеру. В итоге разные каналы коммуникаций поддерживались разными компаниями-подрядчиками, были дополнительные интеграции. Это невыгодно с точки зрения оплаты услуг, кроме того, неудобно из-за человеческого фактора. Увольнялся сотрудник, ответственный за подрядчика — приходилось искать доступы к договорам, следовательно, много лишней рутины.

Кроме того, обращения через чат не попадали в аналитику по лидам, а нужно, чтобы они попадали так же, как и звонки. При этом сами обращения плохо обрабатывались, поскольку чаты никак не контролировались.

В идеале формы на сайте должны входить в единую коммуникационную систему вместе с телефонией. Это удобнее, избавляет от лишних затрат, делает возможными единые контроль и аналитику.

В компании подключали все больше модулей и функций системы UIS, постепенно совершенствуя маркетинг, продажи и клиентский сервис.

Полные данные для аналитики рекламы

Перешли полностью на UIS как единого провайдера телефонии и коллтрекинга. Теперь для связи с клиентами и фиксации источников звонков используются только номера UIS. Это выгодно с точки зрения экономии бюджета (не нужно платить одновременно двум операторам) и позволило добиться точной связки каждого входящего обращения с рекламным каналом.

Благодаря интеграции UIS c CRM выстраивается аналитика рекламы, из которой понятно, сколько лидов приносит каждый рекламный источник. Лучше всех себя показывает маркетплейс Авито (80% лидов), также используются контекстная реклама (Яндекс.Директ) и геосервисы (Яндекс.Карты, 2ГИС).

Автоматизация и контроль коммуникаций

Отказавшись от идеи аутсорсинга, для приема входящих звонков наняли штатных операторов и снабдили их комплексным решением «Колл-центр» — дополнительным модулем телефонии UIS.

Прием звонков теперь выглядит так:

• оператор принимает входящий вызов;
• если клиент целевой, спрашивает, в какой филиал его перевести;
• покупатель называет город;
• оператор переадресует звонок в нужный филиал определенному менеджеру магазина;
• благодаря интеграции телефонии с CRM автоматически создается карточка сделки, которую оператор назначает на менеджера.

Стала решаться проблема пропущенных звонков благодаря системной и контролируемой работе колл-центра, переадресациям и функции автоперезвона. Последняя позволяет даже не перезванивать вручную — система все делает сама. Теперь задачу перезвонить не дозвонившемуся клиенту нельзя проигнорировать ни случайно, ни умышленно. Количество пропущенных звонков в месяц снизилось на 73,3%, при этом 97% пропущенных обрабатывается автоперезвоном.

В среднем входящий звонок стали обрабатывать быстрее на 75%.

Компания отказалась от прежнего поставщика форм для сайта и перешла на омниканальные коммуникации, которые включены в единую систему UIS вместе с телефонией. В результате снизили расходы и получили много новых преимуществ. В результате отказа от прежней телефонии и других сторонних подрядчиков экономия составила 200 000 руб. в месяц.

В ОМНИвиджет входит не только простой онлайн-чат, но и все популярные каналы для текстовых коммуникаций — Telegram, WhatsApp, VK, Авито. Все текстовые коммуникации, а также общение по телефону фиксируются в едином интерфейсе, благодаря чему:

• Руководители отделов продаж отслеживают 100% звонков и переписок.
• В единой аналитике можно отслеживать источники всех обращений — голосовых и текстовых — и измерять эффективность рекламных каналов по привлеченным лидам.

В настоящее время в чаты поступают около 2000 уникальных обращений ежемесячно.

Дополнительный инструмент лидогенерации

Нужно было повысить конверсию сайта, установив специальный виджет — всплывающую форму для захвата лидов. У посетителей сайтов магазинов такие формы востребованы — через них оставляют заявки, это полноценные лиды.

UIS предоставил такой виджет, причем с широкими возможностями индивидуального дизайна. Отдел лидогенерации проводит A/B-тесты, пробуя разные формы, цвета, призывы к действию. В этом помогает аналитика по каждому из тестируемых вариантов.

По заявкам, оставленным через виджет, работает автоперезвон, обращения не остаются без ответа.