В кейсе знакомим вас с компанией, самой популярной в своей отрасли по запросам в интернете. Увеличивать клиентскую базу и масштабировать онлайн-рекламу ей помогает наша облачная платформа для продаж и маркетинга.

Специфика IT-продукта требовала перейти к более сложной системе приема заявок, совершения продаж и обслуживания клиентов. Рынок пестрит рекламой: «Заработайте миллионы на маркетплейсе!» Из-за этого поступает много обращений от клиентов, которые еще не конца понимают, что им предстоит кропотливая работа с данными.

Часть обращений нужно отсеивать. Высокий чек подразумевает серьезный диалог перед сделкой.

Требовалось, как минимум, 3 отдела для взаимодействия с клиентами. Общение должно контролироваться, в том числе с помощью записей разговоров. Для этого нужна была облачная телефония.

Все сделки должны отображаться в amoCRM. Со временем стало ясно, что систему сделок в CRM нужно доработать: надо учитывать повторные обращения. Специфика отрасли такова, что клиент может быстро потерять интерес к продукту, а через полгода или год обратиться снова.

В компании существует процесс обзвона клиентов по онлайн-заявкам на сайте. Поначалу для исходящих звонков использовали городские номера, но они ассоциировались у клиентов с телефонным спамом. Нужно было арендовать мобильные номера для повышения доверия.

Один из важнейших процессов, способствующих росту компании — развитие каналов лидогенерации, в числе которых:

• Яндекс.Директ.
• Google Ads (для пользователей из стран СНГ).
• Поисковая оптимизация.
• YouTube.
• Канал в Дзене.
• Telegram: ведение канала и таргетированная реклама в Telega.in.
• Таргетированная реклама во VK.

Отдел маркетинга искал каналы для масштабирования, и требовалось понимание, на какие площадки нужно зайти, чтобы увеличить количество заявок.

Была поставлена задача выстроить систему аналитики по источникам клиентских заявок. Хотелось понимания:

• какая доля от общего трафика приходится на каждую рекламную площадку;
• каков показатель CPL для каждого источника;
• насколько эффективно расходуют бюджет подрядчики по контекстной рекламе и продвижению во VK;
• как отрабатывают источники с точки зрения конверсии заявок в продажи;
• какие площадки считать лидогенерящими и, следовательно, брать в фокус при распределении бюджета, а какие — имиджевыми.

Чтобы упорядочить и контролировать бизнес-процессы, подключили облачную телефонию UIS, интегрированную с amoCRM. За 2 года по мере роста компании кол-во звонков в день выросло в 9 раз. Новая облачная экосистема помогает справляться с этим потоком. В amoCRM, благодаря ее возможностям гибкой кастомизации, тоже перестроили работу — теперь воронки продаж учитывают предысторию повторных обращений. Готовая интеграция UIS и amoCRM позволяет отслеживать всю историю общения по записям.

Перешли на трехступенчатую систему продаж:

• Контакт-центр связывается с клиентом, который оставил заявку на сайте. Задача: квалифицировать клиента и, если он целевой, довести до встречи с отделом продаж.
• Менеджер по продажам («хантер») проводит созвон с клиентом в Zoom, выясняет потребности и ожидания. Задача: подвести клиента к тестированию и, в идеале, к покупке.
• Менеджер кастомер-сервиса сопровождает клиента после начала работы с продуктом. Задача: сохранять клиента, повышать его лояльность, увеличивать средний чек.

KPI контакт-центра: доводимость клиента до общения с отделом продаж.

За период между 1 кварталом 2022 г. и 1 кварталом 2023 г. количество уникальных исходящих звонков увеличилось на 543.84%.

В работе операторов используется телефония UIS с записью разговоров, которая помогает постоянно совершенствовать их работу. Цель — сократить до минимума длительность разговоров, но при этом сохранить живой и естественный характер общения, не превращая его в допрос.

Средняя длительность звонков

1 квартал 2022 — 01:01

1 квартал 2023 — 48 секунд

Начали использовать мобильные номера UIS для исходящих звонков, после чего клиенты стали чаще брать трубку — к мобильным номерам больше доверия.

Количество успешных исходящих звонков выросло на на 104.58%.

В управлении рекламными кампаниями помогает сервис сквозной аналитики, который входит в платформу коммуникаций UIS.

К UIS подключены для передачи данных Яндекс.Директ, Google Ads, VK и другие рекламные кабинеты. Сведения об источниках обращений по UTM-меткам собираются в отчетах UIS и анализируются маркетологами. CPL по всему объему трафика, без учета квалификации лида, является главным KPI отдела маркетинга.

• Стоимость обращения в среднем сократилась на 61.3%.
• Стоимость обращения по каналу Яндекс.Директ сократилась на 58.1%.

Настроена синхронизация данных с amoCRM, которая позволяет оценивать лиды с учетом дальнейшего продвижения по воронке. Так вычисляется другой KPI — стоимость привлеченного лида, который конвертировался в продажу.

Средний цикл сделки в MPSTATS — 30 дней. По прошествии этого времени можно делать выводы по лиду и его источнику.

Сейчас у отдела маркетинга есть четкое представление, какие рекламные каналы лидируют: а) в части привлечения трафика на сайт; б) в части лидогенерации. На этом основании делается вывод, какие площадки нужно развивать особенно активно.

Распределение трафика по каналам сейчас выглядит так:

Лучшие каналы в лидогенерации:

1. Контекстная реклама (60%).
2. Поиск по брендовым запросам (25%).

Сейчас аналитика отталкивается от последнего касания — источника, который привел непосредственного к обращению. Здесь лидирует Яндекс.Директ.