Кейс сети косметологических клиник «Анатомия»

В кейсе рассказываем про сеть клиник красоты и здоровья, которая одной из первых протестировала новое омниканальное решение. Компания внедрила инструменты UIS, чтобы улучшить сервис, повысить удобство записи для своих пациентов, а также избавиться от лишних расходов и лучше контролировать операторов.

• Снизили почти до нуля потерю обращений пациентов.
• Сэкономили до 500 000 руб. в год.
• Выстроили упорядоченную систему приема звонков, онлайн-заявок и текстовых обращений.
• Внедрили новые каналы коммуникаций, в том числе VK и еще более востребованный Telegram.

Для сети клиник характерны большие потоки входящих — 1000-2000 ежедневно. При этом для обработки и аналитики звонков использовались несколько интегрированных друг с другом сервисов: поставщик телефонных номеров, коллтрекинг, SIP-коннектор, CRM-система, встроенная в CRM партнерская телефония, генераторы клиентов на сайте. Кроме того, что такое количество подрядчиков неудобно оплачивать по отдельности, сама система содержала проблемы:

1. Из-за большого числа интеграций и особенностей работы провайдеров происходили сбои.

2. Не было удобного распределения звонков

Сервис телефонии не давал возможности оптимально распределять звонки по операторам колл-центра. Пробовали использовать сценарий деления по разные группы: например, одна группа принимала обращения только из Москвы, а в другой раз направляли на одну группу звонки в краснодарскую клинику и одну из московских. При этом не было возможности распределять звонки по операторам, так же как и отслеживать загрузку конкретного оператора.

3. Не было эффективного контроля коммуникаций

Общение операторов по телефону контролируется с помощью записей разговоров, при этом у телефонии в CRM были неудобные и невыгодные условия хранения записей:

• Оплата услуги зависела от объема звонков — хранить такое большое количество можно только на самом дорогом тарифе. Другие функции, входящие в тариф, не использовались.
• Хранилище звонков могло переполниться, из-за чего новые звонки не сохранялись — приходилось очищать его вручную.

Обращения поступали также через сайт — формы для заявок, обратный звонок и генератор клиентов (форма лидогенератора). Заявки опрокидывались в CRM, следить, как их обрабатывают, можно было только вручную.

Нельзя было с точностью знать, в каком статусе находится обращение, поскольку статусы вручную проставлялись менеджерами в CRM. К примеру, сотрудник мог из-за загруженности проигнорировать заявку с сайта и не перезвонить клиенту, но поставить статус «Не дозвонился». Руководители могли отслеживать этот процесс только выборочно. До 30% входящих звонков терялось. Всего терялось до 40% лидов с сайта.

Кроме телефона, для коммуникаций использовался WhatsApp. Переписка в нем никак не отслеживалась и не была автоматизирована. Менеджеры переписывались с клиентами с мобильных устройств и из разных клиник в 3-х городах. В результате:

• терялось до 60% обращений, переведенных в мессенджер — при большом потоке срабатывал человеческий фактор, к тому же обращения могли даже не дойти до менеджеров, которые работали в WhatsApp;
• у всех менеджеров были разные скрипты для переписки, что приносило неудобство пациентам;
• нельзя было считать и анализировать ни количество обращений, ни количество чатов — не было понимания, кто из сотрудников как работает;
• руководители не могли читать диалоги менеджеров.

Если у пациента возникала претензия к колл-центру, руководителю приходилось искать в разных каналах и по разным филиалам клиники историю общения, чтобы понять, кто прав.

4. Подразделения не были связаны единой сетью коммуникаций

Для офиса и клиник использовалась отдельная внутренняя телефония, которая не была связана с колл-центром и у которой не было функций записи разговоров и аналитики звонков. Это делало неудобной внутреннюю коммуникацию.

Текущий сервис коллтрекинга работал плохо. Выделенные для разных каналов номера, с помощью которых в идеале должны отслеживаться источники звонков, не срабатывали. Нужно было перейти на сервис, который работал бы корректно.

Каналов использовалось мало — только телефония и WhatsApp. При этом со стороны клиентов была явная потребность в полноценном общении в Telegram — они просто сами обращались в Telegram на те номера, с которых им написали через WhatsApp.

В идеале нужно было не просто добавлять новые каналы, а внедрить новое решение, омниканальные коммуникации, которые собирают воедино все популярные каналы — Telegram, WhatsApp, VK и др.

Была поставлена задача перейти на единого провайдера телефонии и аналитики рекламы. Рассматривали несколько возможных поставщиков, в итоге остановили выбор на UIS.

Решающими факторами стали:

• скорый релиз UIS ОМНИ (Telegram, WhatsApp и др. в одном окне);
• выгодная тарификация — у аналогичного провайдера каждая мелкая функция стоила дополнительных денег;
• собственные виджеты лидогенерации, которые могут быть предоставлены в подарок.

Переход на UIS принес много преимуществ в плане системной обработки коммуникаций.

1. Единая система

Все сервисы, необходимые для маркетинга и управления коммуникациями, входят в одну систему — IP-телефония, чаты, лидогенератор для сайта, коллтрекинг. Больше не происходят сбои из-за проблем с интеграцией, обращения попадают к операторам, не застревая «в пути». Благодаря отказу от нескольких подрядчиков в пользу единой системы удалось сэкономить до 500 000 руб. в год.

2. Распределение коммуникаций

Работа колл-центра теперь сосредоточена в едином интерфейсе. Стали доступны гибкие сценарии распределения звонков и чатов.

Колл-центр поделен на операторов и менеджеров. Разделение обязанностей выглядит так:

• операторы принимают входящие звонки и перезванивают пациентам, которые оставили онлайн-заявку;
• менеджеры общаются с пациентами в текстовых каналах.

По звонкам тестировали разные сценарии — например, разделяли поток звонков по филиалам разных городов. В итоге пришли к тому, что удобнее всего, когда операторы обрабатывают все звонки, вне зависимости от города.

Логику обработки чатов тоже меняли. Пробовали ставить прием на последнего менеджера, это было неплохо, но затем поняли, что оптимальнее направлять чаты тоже на всех подряд. При этом настроены несколько голосовых меню для разных клиник и некоторых отделов в зависимости от задач, что делает распределение оптимальным.

3. Повышение качества и усиление контроля работы с обращениями

Для сотрудников, принимающих звонки, настроены голосовые подсказки (Text-to-speech).

Система автоматически показывает, обработан звонок или пропущен — больше не сказывается человеческий фактор, можно легко следить за эффективностью и дисциплиной в колл-центре. Видно, кто сколько звонков обработал и сколько времени пациент ждал ответа. Отслеживаются и «висяки» — долго не обрабатываемые заявки.

UIS записывает все разговоры, пользоваться услугой удобно из-за выгодной тарификации. Разговоры хранятся 3 месяца, после чего удаляются автоматически — не нужно очищать вручную. При этом неважно, какое количество записанных звонков сохраняется — тариф ограничивает только временной период.

Для текстовых коммуникаций в новом интерфейсе сделали пул готовых шаблонов — теперь у всех менеджеров скрипты одинаковые, и их нельзя по-разному интерпретировать.

Если у клиента возникает претензия к сотрудникам, нужный диалог легко найти в единой системе и представить как аргумент для разрешения спора.

4. Создание единой коммуникационной сети

Телефония UIS теперь используется для всех сотрудников, не только для колл-центра. Это улучшило внутреннюю коммуникацию в сети клиник и усилило контроль общения во всех подразделениях.

В систему UIS входит сервис коллтрекинга, который работает стабильно и корректно. Все выделенные номера, которые меняются в зависимости от источника (города), срабатывают на сайте как нужно. Это дает понимание, какие источники приносят лиды и жители каких городов нуждаются в услугах клиники.

Омниканальные коммуникации дают возможность предоставить клиентам на выбор несколько каналов. Из новых, которые добавились к звонкам и WhatsApp, особенно востребованы:

• Telegram: через него записываются много пациентов.
• VK: есть такие, кто всегда обращается только через группы клиник «Анатомия» ВКонтакте.

При этом менеджеры обрабатывают все текстовые коммуникации в едином ОМНИчате.

Если раньше общались в мобильных мессенджерах, то сейчас общение во всех каналах происходит в единой системе, которая принадлежит компании. Менеджер может перевести свой чат на коллегу, если слишком загружен. В свою очередь, руководство, в том числе управляющий клиники, может отслеживать коммуникации всех филиалов с любого устройства — в этой же единой системе. Можно увидеть, что оператор сказал конкретному клиенту, независимо от канала (а также от количества использованных каналов в рамках беседы с одним пациентом).

В компании отказались от виджетов лидогенерации стороннего поставщика — перешли полностью на виджеты UIS. В продуктовую линейку UIS входит много разнообразных виджетов лидогенерации с широкими возможностями настроек и оформления. Был период, когда использовали около 16 виджетов одновременно.

В зависимости от того, с какой рекламы пришел клиент, ему показывается персонализированная всплывающая форма, соответствующая по тематике этой рекламе. Эта функция есть не у всех поставщиков.

Лидогенераторы тестировали, показывая разный контент в зависимости от страницы, на которую перешел посетитель — страницу конкретного города, раздел «Акции» и т.д.

Использовали разные форматы — для десктопа, для мобильных устройств, а также содержащие «карусель» из нескольких картинок.

Таким образом, убрали расходы на еще одного стороннего подрядчика и получили широкую функциональность для лидогенерации на сайте.