Кейс сети стоматологий «Мастердент»

Связка коллтрекинга и телефонии обеспечивает клиникам эффективное привлечение новых пациентов и повышает качество обслуживания на этапе записи на прием. В кейсе рассказываем, как интернет-маркетолог и бизнес-консультант Тимур Салахов с помощью инструментов UIS помог сети стоматологий улучшить бизнес-процессы и оптимизировать расходы.

Маркетинг не был автоматизирован. Из-за увеличения количества используемых рекламных каналов (2ГИС, Яндекс.Бизнес, контекстная реклама, SEO) стало труднее отслеживать источники обращений. Приходилось проставлять их вручную. Нужно было автоматизировать этот процесс, а также применять при анализе источников разные модели атрибуции (последний клик, первый клик и т.д.). В ручном режиме такие данные сложно получить.

Приемом обращений пациентов занимались администраторы. В клинике использовали облачную телефонию, однако не все функции были задействованы, не изучалась аналитика по звонкам, не было систематического контроля дисциплины. В связи с этим:

• 50% от всех входящих звонков пропускались;
• были недостатки в сервисе: если пациент попадал не на того сотрудника, он должен был записать другой номер и перезвонить;
• поток входящих звонков не разделялся по тематикам обращений, не отсеивались спам-звонки.

Требовалось организовать специальный контакт-центр, операторы которого занимались бы приемом звонков фулл-тайм. Также нужно было расширить список используемых функций облачной телефонии, чтобы правильно распределять звонки, не пропускать их, следить за дисциплиной.

В сети провели технологические изменения:

• перешли на обновленную версию коллтрекинга, входящего в систему UIS;
• внедрили amoCRM и начали строить сквозную аналитику на основе интеграции CRM с коллтрекингом и МИС;
• подключили фиксацию заявок в сквозной аналитике;
• расширили список используемых функций облачной телефонии UIS.

В результате существенно улучшили коммуникации с пациентами и аналитику.

Точные и глубокие данные по рекламе

В качестве каналов продвижения в клинике используются геосервисы, медицинские сайты-отзовики, контекстная реклама, SEO. Источники обращений отслеживаются с помощью статических и динамических номеров коллтрекинга.

Благодаря отслеживанию источников и аналитике рекламы удалось найти оптимальные способы продвижения и отказаться от лишних площадок. Так обнаружилось, что один из платных рекомендательных сервисов не дает желаемых результатов, в то время как бесплатный поисковый трафик обеспечивает стабильный приток клиентов. В результате сервис-агрегатор было решено отключить как не оправдывающий затрат. Было сэкономлено 30% рекламного бюджета на геосервисы и классифайды.

Данные по источникам обращений пациентов стали более глубокими. Можно использовать мультиканальную аналитику и разные модели атрибуции, чтобы понимать, какая реклама в интернете повлияла на обращение пациента не только прямо, но и косвенно (ассоциированные конверсии). Например, выяснилось, что группа в VK и Google Maps приводят реальных пациентов, хотя прежде эти площадки не воспринимали как полноценные каналы.

Повышение дисциплины и распределение нагрузки

Обработкой звонков теперь, кроме администраторов, занимаются специально нанятые операторы контакт-центра. Кроме того, в клиниках начали правильно распределять звонки с помощью гибких настроек облачной телефонии. В результате:

1. Благодаря правильно настроенному голосовому меню и функции тегирования звонков:
   • спам отсеивается и не перегружает операторов;
   • спам и звонки не от пациентов (например, от подрядчиков) не засоряют статистику;
   • первичные пациенты попадают на операторов, а повторные пациенты, которые иногда звонят с уточняющими вопросами (как пройти, можно ли перенести консультацию), переключаются на администраторов филиалов;
   • при высокой нагрузке на операторов звонки перераспределяются на администраторов, поскольку есть задача обработать входящий звонок любыми способами.
2. Благодаря настроенной внутренней переадресации (трансферу) звонков пациенту не нужно перезванивать второй раз на другой номер, чтобы выйти на нужного оператора.
3. Благодаря статистике по звонкам и записям разговоров работа операторов полностью контролируется.

Сделали месячную, недельную и дневную детализацию по звонкам, а также детализацию по операторам. По аналитике можно понять, на какое время приходится пик входящих звонков, — и операторы подстраиваются. Если сотрудник начинает пропускать звонки систематически, это можно увидеть.