Кейс ZUBR Technologies

Первое, с чем сталкивается компания с небольшим штатом сотрудников при масштабировании и выходе на большой поток входящих обращений, — узкое горлышко в приеме звонков и потеря потенциальных клиентов из-за нехватки человеческих ресурсов и неэффективного распределения звонков.

И обе эти проблемы герою нашего кейса удалось решить практически сразу на старте бизнеса в силу управленческого опыта руководителя компании и грамотного выбора поставщиков нужных решений.

Делимся его историей автоматизации работы с обращениями на основе сервисов UIS и «Телефонистка».

Компания ZUBR Technologies уже на заре становления бизнеса более 10 лет назад обратилась в UIS за инструментами по приему и распределению звонков клиентов, что стало отличным заделом на эффективность работы с обращениями.

Довольно быстро зарекомендовав себя на рынке как команда профессиональных экспертов по поддержке пользователей 1С, компания вышла на такой уровень потока лидов — как от вендора, так и по «сарафанке» — что своих ресурсов на качественную обработку обращений клиентов стало не хватать.

Необходимо было:

• Научиться справляться с растущим объемом входящих звонков в компанию — с тем, чтобы не упускать потенциальный доход из-за «потерянных» обращений;
• Высвободить ресурсы специалистов ZUBR Technologies на непосредственную работу по поддержке и внедрению продуктов 1С.

С учетом того, что работа по приему обращений клиентов уже была выстроена на высоком уровне, дополнительная автоматизация процесса одними лишь инструментами UIS не смогла бы решить задачи растущей ZUBR Technologies без найма дополнительных сотрудников.

По факту, нужен был внешний колл-центр, который мог бы интегрировать в себя техническую часть работы с обращениями на базе Виртуальной АТС UIS и, в то же время, качественно адаптироваться к специфике бизнеса ZUBR Technologies так, чтобы нецелевые обращения фильтровались без ошибок, а целевые — бесшовно передавались в работу команде ZUBR Technologies. Так к работе с клиентом подключился партнер UIS — сервис по онлайн-обработке звонков «Телефонистка».

Схема проста: Виртуальная АТС UIS переадресует вызовы на «Телефонистку» так, как будто это собственный отдел ZUBR Technologies. Компания полностью определяет сценарии того, как операторам сервиса отвечать на звонки, а все сведения о состоявшихся разговорах фиксируются и передаются для контроля руководителю.

В настоящее время используются четыре сценария работы с «Телефонисткой»: секретарь, защита от пропущенных, личный ассистент руководителя и индивидуальный сценарий.

Последний вариант, например, используется тогда, когда нужно обрабатывать большое число звонков в сжатые временные интервалы — их число может доходить до 50 в день при проведении акций или поступлении потока входящих звонков от вендора 1С при запуске новых продуктов.

А личный ассистент руководителя выручает генерального директора в моменты невозможности ответа на звонок в дороге или на встрече, собирая и передавая ему всю необходимую информацию о звонившем и его цели звонка. В том числе, помогая фильтровать спам-звонки.

Подключение интегрированных между собой сервисов UIS и «Телефонистки» позволило команде ZUBR Technologies полностью сосредоточиться на поддержке пользователей и фокусироваться на работе только с целевыми новыми обращениями.

Внешний сервис-подрядчик по приему звонков «Телефонистка» полностью встроен в бизнес-процессы компании и, по оценке генерального директора Вадима Зарецкого, 95% разговоров являются успешными с точки зрения клиентского опыта, являясь результативными с точки зрения уровня консультации по услугам ZUBR Technologies и степени «человечности» общения операторов.

А главное — то, что все звонки клиентов теперь попадают именно туда, где их готовы принять в полном объеме, отражается и на показателях эффективности. Процент потерянных обращений доведен до 0%.