Контролируйте звонки выездных сотрудников

Руководители выездных специалистов имеют под рукой много инструментов контроля. Сегодняшние технологии позволяют и отслеживать передвижение автомобилей по ГЛОНАСС и GPS, и пресекать нецелевой расход топлива. Но не всем технологичным решениям подвластен один из важнейших аспектов работы выездного сотрудника — его коммуникации.

Общение составляет львиную долю любых бизнес-процессов. В случае с выездными сотрудниками это коммуникация с клиентами, в том числе по телефону. От качества коммуникаций зависят и имидж бренда, и лояльность, и, в конечном итоге, прибыль. Анализ общения — это куда сложнее, чем фиксация факта переезда машины из пункта A в пункт B и разные количественные показатели. Здесь все можно быть очень индивидуально и зависеть от конкретного сотрудника или конкретного клиента.

В 2020 году, в суровые времена локдауна, автору этой статьи приходилось выбирать между двумя магазинами с доставкой еды на дом. Разницы между ними, на первый взгляд, не было. Обращал внимание только на наличие нужных продуктов в ассортименте. Долгое время делал заказы в только в одном из них и замечал, что курьер почти каждый раз по телефону общается так, словно снисходит до тебя или словно ты перед ним в чем-то виноват. Еще и пакеты к двери приносил рваные.

Поначалу я это проглатывал — ведь кушать хочется, а обращаться к конкуренту мешали неизвестность и привычка. Потом все же решился обратиться во второй магазин. И что же? Стиль общения курьеров магазина был полностью противоположен. Там как будто знали про недостаток конкурента и делали особый упор на этичность в общении.

И я выбрал вежливость. С тех пор заказывал продукты только во втором магазине, даже не глядя на наличие нужных продуктов. То есть фактически сам стал подстраивать свои вкусы под него!

Все именно так — на качестве коммуникаций держится клиентский сервис. За сервис покупатели готовы даже переплачивать. К сожалению, во многих российских компаниях сервис до сих пор развит слабо. В таких условиях хороший сервис становится железобетонным преимуществом перед конкурентами. Пользуйтесь этим!

Как следить за качеством общения сотрудников — хоть выездных, хоть офисных, хоть удаленных? В большом количестве случаев — только по записям разговоров.

Для контроля коммуникаций сотрудников в бизнесе давно используют виртуальные АТС. Это уже не просто интернет-телефония, а целый букет сервисов, функционал которых направлен на многие аспекты автоматизации и контроля бизнеса.

Какие функции IP-телефонии полезны компаниям, в которых работают в том числе выездные специалисты:

Аналитика по звонкам

Звонки всех сотрудников всех отделов, независимо от филиала или местонахождения, фиксируются в единых отчетах. Всегда видно, кто принимает, кто пропускает звонки, как отрабатываются пропущенные вызовы, сколько длятся разговоры и др.

Переадресация

Клиент, которому нужно связаться с разъездным сотрудником, может позвонить даже на общий номер компании. Его звонок будет автоматически перенаправлен на мобильный нужного специалиста, если будут заданы соответствующие настройки.

Запись разговоров

Все разговоры записываются, и их могут прослушать как руководитель, так и сотрудники в личном кабинете облачной телефонии либо в CRM. При настройки интеграции звонки могут сохраняться в любой корпоративной системе.

Словосочетание «облачная телефония» может вызвать подозрение у руководителя выездных сотрудников. Ведь они звонят в большинстве своем по мобильной сети! Мобильный интернет не везде настолько хорош, чтобы поддерживать качественную голосовую связь в облачных приложениях.

У многих провайдеров облачной телефонии проблема давно решена благодаря услуге FMC. Это сравнительно новый формат связи, заточенный именно на контроль общения выездных сотрудников. Как это работает? Сотрудник звонит клиенту по мобильной сети, но при этом его звонок все равно сохраняется в интерфейсе облачной платформы для руководителя.

Долгое время досадным минусом услуги FMC оставалась необходимость подстановки перед номером абонента префикса — девятки, звездочки или другого символа. Появлялись резонные вопросы: «Это как же?! То есть мой сотрудник должен будет открывать номер в телефонной книге, переходить в режим редактирования и добавлять префикс?! А если он за рулем?! Неудобно же!»

Сейчас эта проблема уже начинает уходить, но далеко не у всех провайдеров. Платформа коммуникаций UIS решила эту проблему.

Партнер-интегратор рассказал нам, как сразу два его клиента — агентство недвижимости и поставщик напитков — решили свои проблемы именно благодаря «отмене» префикса. У поставщика напитков молодые курьеры просто не ставили этот префикс специально, и ни один звонок не записывался. После подключения SIM-карт от UIS контроль сотрудников улучшился на 99%. То есть, по сути, образовался с нуля.

Действительно, бывает трудно понять, забывают ли выездные сотрудники добавлять символ или «забывают» нарочно, чтобы руководитель меньше за ними следил, не слушал разговоры, не знал об ошибках.

У вас в штате есть выездные специалисты? Перечислим, что нужно, чтобы вывести бизнес на новый уровень в части контроля:

• прийти к необходимости контролировать, помимо всех остальных аспектов, голосовое общение с клиентами;
• обратиться за технологичным решением, которое обеспечит контроль;
• найти именно такого оператора связи, который предложит полноценное, а не половинчатое решение.

Для всех руководителей лучше сразу узнавать о нарушении скриптов, стандартов, регламентов и норм этики, чем читать негативные отзывы о компании.