Кризис и сфера ретейла: как изменился бизнес и чего ждать в ближайшем будущем

Когда весной пришли «карантикулы», они затронули каждую сферу, и ретейл не стал исключением. По нашим данным, за период с конца марта до середины июня спрос на онлайн-покупки был значительно выше по сравнению с началом года. Возросло также среднее количество успешно заключенных сделок — в марте они составляли 25 %, а в апреле — уже 36 % от общего числа.

Тот же период 2019 года не отличался такими высокими показателями, и, как мы видим, динамики роста не было.

В UIS мы часто проводим подобные исследования — анализируем рынки недвижимости, авто, фитнес-услуг, медицины. На нашем сайте вы найдете много кейсов об успешном внедрении системы сквозной аналитики в бизнес-процессы разных компаний..

Карантин поспособствовал росту онлайн-рынка. Однако для точек офлайн-продаж время пандемии стало испытанием. Как переживали этот период и онлайн-бум «Магнит», «М.Видео-Эльдорадо», «Утконос» и «ВкусВилл» и к чему они готовятся сейчас, рассказывают представители этих компаний.

В сфере продуктового ретейла потребительский спрос во время пандемии увеличился — люди стали закупаться большим количеством продуктов. В то же время частота походов в магазин значительно сократилась. Руководитель управления по внешним коммуникациям розничной сети «Магнит» Антон Карпов поделился своими наблюдениями.

В связи с вынужденной самоизоляцией и желанием минимизировать выход из дома люди стали чаще покупать онлайн. По статистике Nielsen, динамика онлайн-продаж в разных сегментах варьировалась между 164 и 561 % по сравнению с тем же периодом в 2019 году.

Директор по маркетингу и клиентскому сервису «Утконос ОНЛАЙН» Михаил Морозов рассказал, что выручка от онлайн-продаж во время пандемии стала для компании рекордной.

Ретейлеры бытовой техники объединили онлайн-приложения с офлайн-точками продаж и наладили коммуникацию между магазинами и покупателями, чтобы ускорить процесс покупки. В период самоизоляции онлайн стал мощным инструментом для поддержания продаж.

Быстрый переход в онлайн-режим помог компенсировать падение спроса на скоропортящиеся продукты. Основатель сети «ВкусВилл» Андрей Кривенко поделился тем, как развитие интернет-магазина помогло сохранить не только уровень продаж, но и ценности бренда в сложных условиях.

Чтобы держать бизнес под контролем, управляющим компаний пришлось менять стратегии, что потребовало немалых затрат. Помимо перестройки логистики и обязательной санитарной обработки торговых точек, одним из шагов стало поддержание и постепенное обновление основных процессов внутри компании.

Помимо развития отношений с партнерами, для компаний еще больше стала важна коммуникация с покупателями. Развитие социальных сетей в период пандемии укрепляло связь между ретейлерами и клиентами: честность перед покупателями поддерживала доверие и интерес к торговой сети.

Несмотря на кризис, ретейлеры не стали давить на покупателей повышением цен. Наоборот, одним из способов удержания клиентов стало тестирование бонусных программ и кешбэка за покупки, благодаря чему возросло количество заказов.

Помимо обновления стратегий и введения внутренних изменений, ретейлеры стараются привлекать новую аудиторию через внешние партнерские проекты с другими компаниями, как, например, сеть «М.Видео-Эльдорадо».

Пока страна выходила из карантинных ограничений, говорить об изменениях потребительского спроса было рано. Однако российским ретейлерам удалось сформировать стратегию и придерживаться ее до сих пор.

Антон Карпов считает, что покупательские нужды не будут сильно меняться. Стоит продолжать развитие клиентских сервисов и, конечно, уделять внимание безопасности производства.

Опираясь на результаты, полученные за 3 месяца самоизоляции, «М.Видео-Эльдорадо» говорят, что онлайн-продажи будут продолжать расти.

Ввиду того что кризис накрыл российский ретейл позже, чем европейский, производители действовали, исходя из опыта иностранных коллег. Они готовы к тому, что доля онлайн-продаж не будет достигать мартовского пика, но продолжит демонстрировать более высокие показатели, чем до кризиса.

Несмотря на то что со снятием ограничений торговые сети быстро вошли в привычный режим, ретейлу еще предстоит большая работа. Главным трендом ретейлеры считают еще большее развитие онлайн-технологий и персонификацию продуктов и услуг.

Ретейлеры считают, что в нестабильной ситуации, в которой оказался весь мир, важно не переставать идти в ногу с меняющимися трендами и приспосабливаться к новым реалиям.

Коронакризис ударил по всем сферам бизнеса. По словам шведского экономиста Кьелла Нордстрема, миру понадобится около 5–6 лет на восстановление.

Ретейл справляется с вызовами, несмотря на потери. Перераспределение ресурсов на развитие онлайн, перестройка служб доставки и вынужденное сокращение торговых точек стоило ретейлу немалых жертв. Сейчас, приспосабливаясь к новым стратегиям и уделяя больше внимания болям клиентов, компании стараются поддерживать баланс между эффективной работой бизнеса и доверительной коммуникацией с аудиторией. Российский ретейл ожидает длительная реабилитация, но, как мы видим, первые шаги уже сделаны.