Мессенджеры для бизнеса: выбираем инструмент, собираем аудиторию, анализируем статистику

Сегодня эксперт Анастасия Егорова расскажет нам, почему все больше компаний выбирают этот инструмент основным способом коммуникации с клиентами. Мы рассмотрим такие вопросы:

• как выбрать мессенджер для вашего бизнеса;
• как собрать аудиторию в мессенджеры;
• как вести там коммуникацию;
• как анализировать статистику обращений.

Коммуникация в мессенджере удобна тем, что не обязывает ответчика к молниеносной реакции. При этом история переписки всегда сохраняется и при необходимости к ней можно вернуться: перечитать вопросы, перепроверить выводы, понять, не упущено ли важное.

Какие мессенджеры выбрать? Лучше те, которыми чаще всего пользуется ваша аудитория. Например, если у вас большое сообщество ВКонтакте, подключите чат-бот в мессенджере от имени сообщества. Если коммьюнити нет, можно посмотреть на средний профиль пользователя мессенджера и сравнить его с профилем вашего покупателя. Так, при выборе между Viber и Telegram ориентируйтесь на то, что ближе вашему бренду.

Своими советами также поделились Ольга Кучерова и Татьяна Семенова.

Если у вас много запросов от клиентов, которые легко систематизировать и автоматизировать, имеет смысл подключить чат-бота. Он заберет на себя типовые запросы и позволит снизить нагрузку на операторов.

Существует несколько способов сбора аудитории в мессенджеры. Рассмотрим каждый.

1. Виджеты сайте

Например, виджет от amoCRM позволяет собирать обращения от пользователей через чат на сайте, популярные соцсети и мессенджеры. А благодаря интеграции с UIS эти обращения передаются в наш личный кабинет с указанием рекламного источника и контактными данными клиента.

Как работают виджеты UIS и как анализировать статистику обращений, собранную через них, нам рассказала Татьяна Труфанова.

Пользователь на сайте выбирает удобный для него канал коммуникации и попадает в диалог в этом мессенджере.

По факту этого обращения в личном кабинете формируется заявка, в которой зафиксирован рекламный источник и тип мессенджера. Параллельно обращение поступает в РМО (рабочее место оператора — веб-интерфейс, в котором оператор принимает и обрабатывает в одном окне все сообщения по текстовым коммуникациям: из чата на сайте, Telegram, Viber и т.п.):

Таким образом расширяется вариативность коммуникаций с клиентом и при этом фиксируется вся необходимая информация для маркетолога. И все это благодаря сервису сквозной аналитики.

Как потом анализировать статистику?

Мы открываем доступ к полноценной статистике по работе мессенджеров, а также статистику для маркетолога. К примеру:

— Срез по каналам, чтобы понимать эффективность медиасплита.

— Срез по типам мессенджеров, чтобы понимать свою аудиторию и предпочтительный для нее мессенджер. Это полезно для выбора каналов размещения рекламы в дальнейшем.

— Распределение по устройствам, чтобы понимать над каким трафиком надо больше работать:

Кроме того, становятся доступны основные метрики для руководителя контакт-центра, будь то анализ качества обращений по менеджерам или загруженность колл-центра.

Также в личном кабинете UIS в разделе заявок будет собрана информация по всем обращениям через мессенджеры с фиксацией источников, перепиской и типом мессенджера.

2. Таргетированная реклама

Еще один способ привлечь аудиторию в ваши мессенджеры — использование таргетированной рекламы в соцсетях. С помощью этого рекламного инструмента вы можете:

• написать и запустить в рекламу пост с призывом присоединиться к вашему чату / каналу в мессенджере;
• запустить рекламное объявление с возможностью перехода в мессенджер;
• запустить объявление с переходом на сайт, на котором расположен виджет.

Вот один из самых распространенных способов сбора подписчиков через таргетированную рекламу:

1. Создаем чат-бот в мессенджере;
2. Делаем мини-лендинг с кнопками подписки в мессенджеры, где уже запущен чат-бот.
3. Запускаем рекламу, которая будет вести посетителей на мини-лендинг и далее в мессенджер.

Использование мессенджеров делает компанию ближе к пользователю: персонифицированное общение и возможность быстрой коммуникации вызывает доверие и повышает лояльность к вашему бренду.

Вот чек-лист, как начать использовать этот ценнейший инструмент:

1. Выбираем мессенджеры — берем те, где есть ваша целевая аудитория.
2. Создаём лид-магниты, продумываем бонусы: что может замотивировать людей написать вам.
3. Расставляем точки входа: виджеты на сайте, в приложении, настраиваем таргетированную рекламу.
4. Создаём чат-ботов, которые будут встречать пользователей в диалоге с вами. Автоматизируем общение, насколько это возможно.
5. Подключаем мессенджеры к CRM-системе или вашей платформе аналитики.
6. Не забываем анализировать статистику, выявлять слабые места в общении, точки потери лидов. Затем провести работу над ошибками. Например, либо поменять сценарий разговора оператора, либо работу чат-бота для улучшения коммуникации.