Мониторинг упоминаний бренда в Интернете

Когда информация распространяется мгновенно, а мнение каждого клиента в социальной сети может повлиять на репутацию компании, важно быть в курсе того, что говорят о вашем бренде онлайн, за пределами официального сайта и других собственных ресурсов компании. В статье рассказываем, какую роль такой мониторинг играет в развитии бизнеса и как упростить процесс с помощью специальных сервисов.

Мониторинг упоминаний в интернете — это процесс поиска и анализа всех случаев, когда название компании или ее продуктов упоминается в онлайн-пространстве. Сюда входят такие ресурсы, как соцсети, блоги, новостные сайты, форумы и другие цифровые платформы. Используя специальные инструменты и сервисы, организации могут собирать данные об упоминаниях, анализировать тональность (позитивную, негативную или нейтральную), выявлять тенденции, понимать востребованность продукции и доминирующие мнения о сервисе.

Отслеживание позитивных, нейтральных и негативных упоминаний бренда в интернете является важным инструментом для поддержания положительной репутации и успешного развития бизнеса в Сети. Ниже перечисляем конкретные выгоды, которые приносит этот процесс.

Оперативная реакция на отзывы клиентов

Профессиональная реакция на негативные отзывы позволяет быстро решить возникшие проблемы, показывая клиентам, что компания заботится об их опыте и готова улучшаться.

Выявление тенденций и настроений аудитории

Анализируя, как потребители говорят о товарах или услугах, компания получает ценную обратную связь. Это позволяет адаптировать бизнес-стратегию в соответствии с потребностями рынка и ожиданиями клиентов.

Мониторинг конкурентов

Контроль упоминаний конкурентов дает возможность оценить состояние рынка в целом. Зная, что говорят о других игроках индустрии, бизнес может выявить свои конкурентные преимущества или области, требующие доработки.

Защита от репутационных рисков

Своевременное обнаружение ложной или негативной информации позволяет предпринять необходимые шаги для ее опровержения или смягчения последствий. Это особенно важно в эпоху соцсетей, где негативные новости распространяются с большой скоростью.

Укрепление связи с клиентами

Вовремя замечая упоминания о себе, вы можете установить более тесный контакт с аудиторией. Участие в обсуждениях и построение доверительных отношений повышает лояльность клиентов и способствует долгосрочному росту бизнеса.

Лояльность клиентов формируется уже при первом общении с менеджером. Чтобы контролировать соблюдение телефонных скриптов, компании используют виртуальную АТС.

Точность и полнота поиска упоминаний бренда напрямую зависят от того, насколько грамотно сформулированы поисковые запросы. Ниже представлены рекомендации по созданию эффективных запросов:

• Используйте все варианты написания отслеживаемого бренда: включите официальное название, аббревиатуры и сокращения. Учтите возможные опечатки и ошибки в написании. Добавьте сленговые и разговорные названия, которые могут использовать пользователи.
• Изучайте только релевантные упоминания: определите слова и фразы, по которым ваш бренд может путаться с другими понятиями или компаниями, исключите их из мониторинга.
• Учитывайте различные языки и транслитерацию: если компания присутствует на международном рынке, добавьте переводы названия на другие языки. Учтите варианты транслитерации в разных языках и алфавитах.
• Анализируйте контекст упоминаний: добавьте в запросы слова, отражающие тональность: «отзыв», «рекомендую», «предупреждение». Это поможет не только найти упоминания, но и обеспечить распознавание их эмоционального окраса.
• Учитывайте, когда вас упоминают без прямого названия бренда: добавьте в запросы слоганы, хештеги или уникальные фразы, связанные с компанией. Это поможет выявить скрытые или непрямые упоминания.

При составлении запросов для мониторинга упоминаний бренда важно максимально охватить все возможные вариации и контексты, в которых может упоминаться ваша компания в социальных сетях и на других платформах. Вот какие дополнительные элементы может включать поиск упоминаний вашего бренда:

• Название вашего продукта. Учитывайте различные модели, версии или модификации продуктов. Если продукты имеют неофициальные названия или обозначения среди пользователей, добавьте их в список ключевых слов.
• Хештеги, в том числе фирменные хештеги компании. Включите как официальные фирменные хештеги, так и популярные среди аудитории варианты.
• Имена владельца и других публичных лиц компании. Это важно для обнаружения случаев, когда упоминают связанные с компанией ключевые фигуры, которые могут влиять на ее репутацию.
• Контактные телефонные номера. Это поможет выявлять обсуждения, связанные с качеством обслуживания, опытом взаимодействия с клиентской поддержкой или возможными проблемами связи. Также можно обнаружить случаи неправомерного использования ваших контактных данных.
• Физические адреса офисов, филиалов или точек продаж. Это особенно актуально для местных бизнесов или компаний с несколькими локациями. Позволяет обнаруживать отзывы и упоминания, связанные с конкретными местоположениями.
• Альтернативные названия или синонимы, которые могут ассоциироваться с вашей компанией или продуктом. Отраслевые термины, жаргонизмы или сленговые выражения.
• События и прочие связанные с компанией ключевые запросы — такие как названия мероприятий, акций, рекламных кампаний.

Не менее важно следить за эффективностью рекламы на интернет-площадках. Видеть данные по всем источникам в одном окне позволяет сервис сквозной аналитики.

Распишем подробнее, какие именно площадки обычно затрагивает поиск различных упоминаний бренда.

Соцсети

В современном мире в соцсетях формируется основной поток пользовательских мнений, отзывов и рекомендаций. Социальные сети могут непосредственно влиять на имидж компании.

Блоги и платформы для ведения блогов

Личные и тематические блоги служат площадками, где авторы делятся своими мыслями, опытом использования продуктов и услуг, а также размещают обзоры. Такие публикации могут существенно влиять на мнение аудитории и формировать общественное восприятие бренда.

Сайты отзывов и рейтингов

Платформы, где клиенты публикуют свои отзывы о товарах и ставят оценки, предоставляют ценную обратную связь для бизнеса. Эти сайты влияют на решения потенциальных клиентов и позволяют компании выявлять сильные и слабые стороны своего предложения.

Онлайн-магазины и маркетплейсы

Онлайн-площадки для продажи товаров, где пользователи не только совершают покупки, но и оставляют отзывы, комментарии о приобретенной продукции.

Новостные сайты и онлайн-СМИ

Электронные издания и новостные порталы могут распространять информацию о событиях, связанных с компанией, ее продукцией и отраслью в целом. Публикации в авторитетных СМИ способны значительно повлиять на общественное мнение.

Видео и мультимедийные платформы

Сервисы для размещения видеоконтента позволяют пользователям создавать обзоры с демонстрацией и сравнением продуктов. Комментарии и обсуждения под такими видео также являются источником важной информации о восприятии бренда.

Доски объявлений и классифайды

На онлайн-площадках для размещения объявлений о продаже и покупке товаров могут появляться предложения, связанные с продукцией компании. Здесь вы можете отслеживать вторичный рынок и возможные случаи распространения поддельных товаров.

Сегодня можно найти специальный сервис, который автоматизирует анализ упоминаний бренда в интернете.

Как контролировать отзовики

Среди сервисов, которые помогут в этом, можно выделить следующие программы:

• Revvy: позволяет автоматически собирать данные из множества источников, включая популярные отзовики и соцсети. Инструмент предоставляет аналитику тональности отзывов, кроме того, предлагает удобные средства для взаимодействия с клиентами прямо через платформу.
• Поинтер: отличается расширенными возможностями аналитики, предоставляя подробные отчеты о динамике упоминаний, влиянии отзывов на репутацию и выявленных ключевых темах обсуждений. Сервис интегрируется с популярными CRM-системами, что облегчает управление обратной связью.

При интеграции CRM с телефонией менеджеры отдела продаж видят автоматически всплывающие карточки контакта при входящем звонке и могут звонить клиентам в один клик. В UIS такая интеграция доступна на тарифах, начиная с «Универсал».

Как вести мониторинг блогов и форумов

Отслеживание позитивных и негативных упоминаний бренда в блогах и на форумах упрощают такие программы, как:

• Brand Analytics: благодаря использованию технологий обработки естественного языка и машинного обучения, сервис предоставляет глубокий анализ тональности сообщений. Он способен выявлять ключевые темы и тренды обсуждений, анализирует аудиторию, вовлеченность каждого упоминания, репутацию HR-бренда. В сервисе может работать не только один сотрудник, но и команда, с разграничением прав доступа.
• Shikari: предлагает гибкие настройки поиска и фильтрации данных, что позволяет фокусироваться на конкретных темах или регионах. Предоставляет подробные отчеты о динамике упоминаний, выявляет влиятельных авторов и источники, где чаще всего обсуждается компания.
• DataLocator: использует продвинутые алгоритмы для классификации и сортировки информации. Благодаря визуализации данных и настраиваемым дашбордам, компании могут легко контролировать ключевые показатели и выявлять новые возможности для развития.

Как отследить упоминания о бренде в соцсетях

Приведем подборку из следующих сервисов для мониторинга соцсетей:

• IQBuzz: российская платформа, позволяющая отслеживать упоминания бренда, продуктов или ключевых слов в реальном времени. Предоставляет детализированную аналитику по тональности сообщений, выявляет тренды и ключевых инфлюенсеров. Анализ имеет ретроспективный характер, охватывает до 10 лет.
• Shotam: предлагает инструменты для глубокого изучения и мониторинга обсуждений, связанных с компанией или отраслью. Позволяет выявлять негативные и позитивные отзывы, анализировать динамику упоминаний и получать инсайты для улучшения продуктов.
• Agorapulse: международная платформа для управления соцсетями, которая объединяет в себе функции обнаружения упоминаний, планирования контента и аналитики. Предоставляет возможность мониторинга комментариев и сообщений в соцсетях, позволяет автоматически сортировать их по параметрам и распределять между членами команды для обработки.

Система омниканальных коммуникаций позволяет собрать диалоги во ВКонтакте, мессенджерах и других каналах в одном интерфейсе.

Как мониторить СМИ

В завершение перечислим несколько полезных сервисов, которые обеспечат автоматизированное отслеживание упоминаний вашего бренда в медиа:

• Медиалогия: использует собственную технологию автоматического анализа текстов. Интерактивные дашборды и подробные отчеты помогают компаниям отслеживать динамику упоминаний, оценивать эффективность PR-кампаний и своевременно реагировать на информационные поводы, влияющие на репутацию компании.
• SCAN: сервис «Интерфакса», предоставляющий доступ к обширной базе данных новостных материалов с охватом федеральных и региональных изданий, информационных агентств и онлайн-ресурсов. Оснащен продвинутыми инструментами поиска и фильтрации, которые позволяют настраивать мониторинг по тематикам, персоналиям и другим параметрам.
• ПрессИндекс: фокусируется на сборе и анализе публикаций из печатных и электронных изданий, включая газеты, журналы и информационные порталы. Предоставляет инструменты для оценки медиаприсутствия компании, сравнения с конкурентами и определения эффективности коммуникационных стратегий.

Отслеживание упоминаний бренда в интернете — это процесс поиска и анализа всех случаев, когда название компании или ее продукта упоминается в Сети. Он позволяет оперативно реагировать на отзывы, управлять репутацией и улучшать товары или услуги на основе обратной связи.

Специальные сервисы помогают находить упоминание бренда, могут отслеживать данные из разных источников — таких как соцсети, блоги, новостные ресурсы, отраслевые издания. Они автоматизируют процесс мониторинга в Сети, предоставляя аналитические инструменты для оценки тональности отзывов и выявления тенденций.