Обойдёмся без потерь

Экономический кризис заставляет компании пересматривать стратегию и бороться за каждого клиента. Или закрываться. Просто потратить деньги на привлечение мало. Необходимо довести клиента до сделки. В каждом бизнесе этот процесс будет особенным, но есть и общее.

По статистике UIS и CoMagic, до 45% клиентов (в зависимости от отрасли) оформляют заказ самостоятельно, если на сайте продавца товара или услуги есть такая возможность. Если ее нет, то до 9 из 10 продаж оформляется по телефону.

Несмотря на важность телефонного канала продаж и простоту его использования многие компании со звонками работать до сих пор не научились. Наиболее плачевно ситуация выглядит в отрасли «Красота и здоровье»: здесь больше 13% вызовов от потенциальных клиентов попросту остается без ответа. В сфере бизнес-услуг этот показатель достигает почти 7%, в недвижимости — 5,5%.

То есть бизнес тратит средства на рекламу, привлекает клиентов, но дарит их конкурентам: люди хотят сделать заказ, но не могут связаться с компанией. Где уж тут высокие продажи и повышение эффективности.

Если не учитывать затраты на привлечение, легко посчитать упущенную выгоду. Положим, вызовов, оставшихся без ответа, 5%. Тогда даже при 20 заказах по телефону ежедневные потери составят сумму среднего чека, например, 6 000 рублей. В месяц это почти 200 000 упущенной выгоды.

Эта цифра явно не из сектора недвижимости. Чем больше оборот компании, тем внушительнее выглядит сумма недополученной прибыли. Сюда следует добавить репутационные потери и невозможность повторных продаж. В долгосрочной перспективе все это может похоронить бизнес.

Анастасия Ерпалова, генеральный директор «Леймон Медиа Групп»: «Недостаточно просто привлечь клиентов — их обращения нужно обработать. Сall-центр позволяет принимать звонки и днем, и ночью, что особенно удобно для клиентов из регионов, где разница во времени с Москвой. Все равно бывает, что звонки пропускаются. В этом случае мы получаем уведомление, и менеджер оперативно связывается с клиентом. Таким образом, абсолютно все вызовы обрабатываются».

Нет нужды устраивать собственный колл-центр, если количество звонков в компанию не диктует такой необходимости. UIS предлагает услугу уведомлений о пропущенных вызовах, которая помогает не терять потенциальных и сохранять лояльность действующих клиентов, не привязывая сотрудников к офису.

Даже один «спасенный» заказчик перекрывает стоимость услуги. В зависимости от отрасли удается вернуть 40–60% едва не сорвавшихся клиентов. Еще около 40% — это нецелевые звонки.

Семечкин Максим, директор портала raybt: «Использование функции уведомлений позволяет нам сохранить клиентов, звонки которых по той или иной причине пропущены или оборвались. Менеджеры видят всю информацию и моментально могут связаться и сделать продажу, пока человек не успел уйти к конкурентам».

Уведомления отправляются на электронную почту или по SMS. Также есть возможность при освобождении любого из менеджеров автоматически устанавливать соединение. Виртуальная АТС при этом проговаривает, что звонит на номер, с которого есть пропущенный вызов.

Не у каждого человека под рукой список номеров конкурентов. Чем оперативнее с ним соединится представитель компании, тем выше шанс быстрого «возврата». В среднем, у менеджера не менее 3 минут на то, чтобы перехватить таких людей и конвертировать их в клиентов. Инструмент станет чертой отменного сервиса компании, что скажется и на ее репутации, и на продажах.