Общение с клиентами в личных мессенджерах — это беспорядок, но решение уже есть

Продавать в мессенджерах — это удобно, но чаты сотрудников зачастую существуют сами по себе и не контролируются. В статье рассказываем, как решить эту проблему, обеспечив надежное хранение всех текстовых коммуникаций в едином корпоративном интерфейсе.

Мессенджеры стали одним из самых популярных каналов общения бизнеса с клиентом. Люди общаются в мессенджерах чаще, чем по телефону — эта привычка распространяется и на общение с компанией ради приобретения товаров и услуг. Распространенная схема выглядит так: взяв клиента в работу, менеджер по продажам продолжает общение с ним в мессенджере с мобильного номера. В переписке удобно решать вопросы, не требующие долгого разговора, и обмениваться файлами.

Другая распространенная схема: номер для общения в мессенджере указывается в контактах компании изначально, и клиент сразу пишет туда. То есть мессенджер стал не просто каналом коммуникаций, но и каналом первичного обращения. Лиды в мессенджерах маркетологи учитывают в сквозной аналитике наравне с другими типами обращений.

Во многих компаниях еще не научились грамотно управлять такими коммуникациями — не все знают и про инструменты для такого контроля. Что мы в результате получаем? Сотруднику ничего не стоит «потерять» или удалить некачественную переписку как улику, указывающую на его вину в неуспешной сделке. Руководитель не имеет представления, о чем сотрудник переписывается с клиентом и не может повлиять на ход общения.

В случае же увольнения сотрудника или передачи клиента другому менеджеру новые ответственные не имеют доступа к истории общения. Потому что прежний ответственный менеджер унес их в своем смартфоне! А ведь истории переписок нередко бывают такие же объемные и значимые, как истории телефонных разговоров. И что же, теперь заново «открывать» клиента и мучить его уточнениями?

Делаем два вывода:

1. Мессенджеры — удобный и востребованный канал, и бизнес должен его использовать.


2. Если сотрудники ведут переписку в личных мессенджерах, никак не привязанных к общей корпоративной сети, такой подход может принести вреда не меньше, чем пользы. Нет контроля качества работы, невозможна полноценная передача клиента другому сотруднику, нет равномерного распределения загрузки.

Единый облачный интерфейс — путь к решению проблемы разобщенности и отсутствия контроля в текстовых коммуникациях. Наличие такого интерфейса означает, что общение с клиентом теперь принадлежит не человеку, а всей компании.

Для клиента ничего не меняется — он все так же пишет на указанный номер, но ваш оператор общается с ним не в личном мессенджере, а в единой корпоративной системе. Переписку видит руководитель, также ее могут увидеть другие сотрудники. Если сотрудник уволился, ушел в отпуск или на больничный либо перешел в другой проект, «привязанные» к нему клиенты передаются новым ответственным вместе со всеми переписками. Вся история общения будет как на ладони, следовательно, клиенту не придется заново рассказывать про себя, постоянно отвечать на уточняющие вопросы. Это показатель продвинутого сервиса, который повышает лояльность клиентов.

Такой интерфейс существует — ОМНИчаты UIS. Он собирает воедино все популярные каналы коммуникаций. Преимущество решения в том, что не только один конкретный мессенджер, а все каналы коммуникации, включая онлайн-чаты, соцсети и IP-телефонию, доступны для работы в едином интерфейсе. В этом же общем окне сохраняется история, остаются записи телефонных разговоров, приходят оповещения о новых обращениях. Можно восстановить информацию из переписки с клиентом любой давности — даже если с тех пор сменилось десять менеджеров.

ОМНИчаты открывают двери для командной работы — к переписке может присоединиться более опытный коллега, например, чтобы помочь со сложным клиентом, или же сам руководитель отдела продаж.

Переписка с клиентом должна быть под контролем руководителя, ведь качество общения не менее важно, чем показатели по продажам и средний чек. ОМНИчаты дают возможность систематического и выборочного контроля общения. Руководитель может в любой момент увидеть любой чат своего сотрудника, чтобы затем дать обратную связь либо же вмешаться онлайн и помочь развернуть в правильное русло незадавшийся диалог.

Понятие качественного общения в чатах включает несколько аспектов:

• Соблюдение скриптов. Во многих компаниях продавцы следуют специально разработанным скриптам. Насколько им это удается, можно увидеть в истории чата.
• Скорость ответа. Своевременность ответов напрямую влияет и на лояльность клиента, и на судьбу сделки. Если в чате не отвечают, это раздражает и может вынудить уйти к конкуренту. В ОМНИчатах руководителю легко отследить, сколько времени проходит между репликами клиента и продавца.
• Знание продукта. Менеджеры по продажам должны знать продукт и разговаривать с аудиторией на ее языке. Чтобы быть в этом уверенным, можно регулярно читать переписки с клиентами.
• Соблюдение договоренностей. В ходе коммуникаций оператор и клиент договариваются о дальнейших действиях — так часто бывает, особенно при долгих циклах сделки. Перегруженные или недостаточно опытные сотрудники могут нарушать договоренности, ставя сделку под угрозу. По истории чатов это можно отследить.
• Конфликтные ситуации. Споры, конфликты тоже случаются в продажах, иногда по вине сотрудника, а иногда — и из-за личных особенностей клиента. Руководителю проще понять, кто виноват, если вся переписка доступна.

Общение в мессенджере — полноценный рабочий процесс, и он должен быть систематизирован, в том числе в плане справедливого распределения нагрузки. Отсутствие такого распределения негативно отражается буквально на всем — и на выполнении KPI, и на атмосфере в команде, и, конечно же, на качестве самих коммуникаций.

Выше мы говорили, что отвечать клиенту нужно своевременно. Так вот, неравномерная загрузка — одна из причин медленных ответов. Если нет специального процесса распределения, одни менеджеры могут отвечать с большими интервалами из-за нехватки времени, в то время как их коллеги ничем не заняты. Перегруженному чатами оператору сложно сконцентрироваться на одном собеседнике — здесь уже начинает страдать непосредственно качество общения.

С инструментом «ОМНИчаты» можно настраивать сценарии распределения обращений в текстовые каналы с учетом всех важных факторов: численность отдела продаж, нахождение сотрудников на рабочем месте, зоны ответственности, загруженность отдела, график работы.

Если общение с клиентами в мессенджерах не интегрировано в единое корпоративное пространство, страдает и качество продаж, и уровень сервиса. Фактически клиент становится клиентом сотрудника, а нужно, чтобы он был клиентом компании. ОМНИчаты от UIS собирают всю переписку во всех мессенджерах в едином пространстве. Создается единая сквозная система, которую могут видеть и контролировать все заинтересованные и ответственные лица.