Один день из жизни оператора колл-центра

Меня зовут Андрей, и я работаю в одном из колл-центров Москвы. Хочу рассказать о том, как проходит мой рабочий день, потому что многие ребята хотят получить свой первый опыт работы именно в колл-центре. Обычно здесь гибкий график и почасовая оплата, при этом работа не такая уж и простая.

Колл-центр представляет собой выделенное подразделение в компании, которое занимается продвижением продукции посредством проведения «холодных» звонков, приемом входящих звонков, а также работает с обращениями в режиме онлайн-чата. Выбор организации колл-центра обычно зависит от сферы деятельности компании и бюджета. Однако правильно организовать такое подразделение крайне важно для компании, поскольку именно колл-центр позволяет активно продвигать продукцию, быстро обрабатывать запросы клиентов, улучшать репутацию компании и оптимизировать ее деятельность в целом.

Работаем мы в открытом офисном пространстве, каждый оператор имеет компьютер и телефонную гарнитуру (в нашей компании телефон интегрирован в компьютерную систему).

На мой взгляд, главное в работе оператора колл-центра такие личные качества характера, как коммуникабельность, открытость, умение слушать и понимать желания людей.

Помимо собственного стремления и черт вашего характера многое зависит от самого руководителя подразделения. Мне с этими повезло:) На обучении подробно рассказали о психологии клиента, дали все необходимые инструкции и примеры диалогов с потенциальными покупателями. Однако на деле я сразу понял, что этого недостаточно и повторять раз за разом заученные фразы — это не выход. Нужно постоянно развиваться самому, постоянно практикуясь на звонках, посещая необходимые тренинги и вебинары.

Утром, когда прихожу на работу я первым делом готовлю список звонков. Он состоит из нескольких частей:

• отбор абонентов, которые не являются нашей целевой аудиторией (чтобы не звонить повторно);
• выделение потенциальных клиентов, которым нужно перезвонить, т.к. они проявили интерес к нашим услугам;
• обзвон новых компаний, который подходят под профиль нашего клиента, но еще не знакомы с нашими услугами.

Холодные звонки лучше делать в первой половине дня, во второй — можно звонить повторно тем клиентам, которым необходимо выслать какую-либо информацию или узнать об их решении по поводу сотрудничества.

Очень удобно, что у нас в компании все автоматизировано. Вся информация по клиентам есть в личном кабинете, и я могу позвонить любому из них, всего лишь набрав необходимый номер.

Подключенная для работы виртуальная АТС позволяет также:

• фиксировать входящие и исходящие звонки;
• организовывать очередь и проводить маршрутизацию звонков по номеру клиента;
• хранить информацию о клиентах, составлять сводки по звонкам и результатам переговоров;
• визуализировать на рабочей станции оператора информацию о клиенте и поступившем звонке;
• записывать и прослушивать разговоры.

Перед тем как позвонить новому клиенту, я смотрю, чем занимается компания клиента. Очень важна индивидуальность, все компании разные и к каждой нужен свой подход. Необходимо чувствовать настроение человека, с которым вы говорите по телефону, и, что очень важно, слышать его конкретные вопросы. Во многих компаниях заставляют давить на клиента, даже если он уже сказал «нет». Лично я считаю это неправильным. А если себя поставить на место клиента? Когда нет желания разговаривать или нет интереса, то вряд ли дальнейшие попытки разговора вызовут доверие и желание сотрудничать дальше.

В начале, честно говоря, мне было очень тяжело. Когда несколько раз в день слышишь отказ (а иногда и очень грубый), настроение портится, и уже нет никакого желания звонить дальше. Но я научился от этого абстрагироваться и концентрироваться на тех клиентах, которым интересно мое предложение.

Кроме того, в нашей компании регулярно проводятся планерки и собрания, на которых мы обсуждаем результаты прошедшего дня (или работу за месяц). Руководители проводят оценку нашей работы, читают нам мини-лекции по культуре общения с клиентами и маркетингу.

Работать надо всегда с хорошим настроением. В начале разговора необходимо представиться, назвать свою компанию, при этом сохраняя улыбку на лице. Никогда не требуйте от человека, чтобы он обязательно сейчас с вами переговорил, а лучше узнайте, есть ли у него в настоящий момент возможность побеседовать с вами.

Переходя к предложению продукции, узнайте в первую очередь потребности клиента, например: «Поскольку ваша компания занимается строительством офисных помещений, думаю, Вас заинтересует наше предложение по организации офисного пространства». Самое главное, для описания ваших цен, узнайте, действительно ли это нужно клиенту. Например, не стоит говорить о коллтрекинге с компанией, которая использует преимущественно текстовые коммуникации, а предложение сквозной аналитики не подойдет тем, кто пока не пользуется CRM.

Для того чтобы клиент был уверен в надежности компании и лучше рассмотрел продукцию, стоит предложить отправку информационных материалов ему на почту. Не стоит перезванивать сразу, клиенту нужно время, поэтому правильней это сделать дня через три.

Работая в колл-центре, я научился общаться с людьми и строить действительно прочные отношения с клиентами. И я выявил для себя основной принцип: в начале «продать» себя, потом компанию и лишь потом продукт. Если научиться правильно общаться с людьми и понимать их потребности, можно стать крутым профессионалом в области продаж, и в данном случае работа с «холодными» звонками — трудная, но самая мощная основа, чтобы достигнуть данной цели.