Организация IP-телефонии

IP-телефония — это современный и наиболее удобный формат связи для телемаркетинга и обработки входящих звонков от клиентов. Способ связи основан на передаче голосовых данных через интернет (технология VoIP). При наличии облачной АТС такая телефония обеспечит не только стабильное соединение, но и возможность контролировать качество работы отделов продаж и колл-центров.

Процесс подключения телефонии состоит из нескольких этапов.

Выбор провайдера. Наиболее оптимальный вариант — заключить договор с компанией, которая является одновременно оператором связи, поставщиком виртуальных номеров и провайдером многофункциональной АТС.

Выбор номера. Необходимо подключить виртуальный номер, который станет основным каналом для обращения клиентов в компанию, будет указываться на рекламных объявлениях и в визитках. Можно подключить несколько номеров (городских, мобильных или 8-800) — для разных целей и различных форматов взаимодействия с клиентами. Можно также выбрать особые номера с красивой последовательностью цифр, которые легче запоминаются и повышают статус компании в глазах клиента.

Выбор оборудования. В каталоге оборудования, которое рекомендует оператор UIS, можно выбрать современный VoIP-телефон для приема и совершения звонков через IP-сеть, а также VoIP-шлюз для подключения к IP-сети обычного аналогового телефона.

VoIP-телефон может быть подключен к маршрутизатору с помощью LAN-кабеля либо работать через Wi-Fi (зависит от модели и возможностей оборудования). Настройки телефона выполняются через его веб-интерфейс.

Телефония UIS также предусматривает возможность совершения звонков через компьютерное приложение (софтфон) в десктопной и браузерной версиях, а также мобильное приложение.

На основе офисной АТС. IP-телефония на базе традиционной АТС требует затрат, для ее работы необходим монтаж специального оборудования. В качестве телефонной станции может функционировать аналоговая, цифровая, гибридная АТС либо простой стационарный компьютер или ноутбук, выступающий в роли сервера. Любая АТС требует связи с интернетом и телефонной сетью общего пользования, это обеспечивают провайдеры сип-телефонии и облачных АТС.

Виртуальная телефония на основе стандартной АТС допускает простое взаимодействие с мобильной, спутниковой, фиксированной, IP- и DECT-сетями. Возможно использование городских, мобильных и SIP-номеров.

Чтобы подключить корпоративную АТС к сип-телефонии, нужны свободные порты FXO, скоростной интернет, оснащенный FXS-портом SIP-шлюз. После того, как настроенные линии FXS будут подключены к свободным FXO-портам телефонной станции предприятия, настраивается сценарий направления одних вызовов на офисную АТС, а других — через SIP-шлюз в IP-сеть.

Для функционирования АТС на севере, расположенном на ПК или ноутбуке, нужно особое ПО. Чтобы без затруднений работать с данным решением, желательно иметь высококвалифицированных технических специалистов в штате компании. В противном случае настройка и сопровождение программной АТС будут занимать много времени. Специальных знаний требуют и процедуры подключения виртуальных многоканальных номеров, переадресации, получения статистики по звонкам.

При настройке телефона каждому сотруднику компании присваивается внутренний номер, который затем связывается с городским. Это дает возможность перенаправлять звонки с городских номеров на внутренние без лишнего перезвона. Для связи с мобильной сетью телефонные станции оборудованы GSM-шлюзами с SIM-картами.

Насколько целесообразна организация IP-телефонии на основе стандартной офисной АТС? Прежде всего, нужно учитывать, что оборудование дорогостоящее. Также подчеркнем еще раз, что для успешного использования традиционной АТС необходим полноценный внутренний контроль, для устранения каких-либо неполадок и произведения настроек потребуется время и привлечение специалистов.

Номера компании в случае использования офисной АТС привязываются к физическому адресу. Если ваш бизнес достаточно мобильный и вам хочется, чтобы номера компании не были привязаны к одному офису, тогда стандартная АТС — не самый подходящий для вас вариант.

На основе виртуальной АТС. Чтобы организовать телефонию на базе облачной АТС, не нужны лишнее оборудование и большие временные затраты. Сервер располагается в «облаке» на стороне оператора телефонии. Из оборудования будет достаточно VoIP-телефонов, VoIP-шлюзов или SIP-адаптеров для подключения аналоговых аппаратов или приложения для звонков через компьютер/ноутбук.

Входящие вызовы IP-сети и телефонной сети общего пользования поступают на виртуальный сервер, затем перенаправляются через интернет на устройство адресата. При наличии облачной АТС легко подключить многоканальные номера (городские, мобильные, федеральный 8 800). С внедрением облачной АТС UIS компания получит широкую функциональность для автоматизации бизнеса и виртуальные номера для звонков в рамках единого тарифа.

В отличие от стандартной «железной», облачная АТС настраивается и обслуживается самим провайдером. Благодаря этому нет необходимости тратить ресурсы на самостоятельное обслуживание.

При наличии у виртуальной АТС открытого API можно интегрировать ее с любой CRM-системой, в том числе самописной. У UIS также есть готовые многофункциональные интеграции с ведущими CRM: Битрикс24, amoCRM, RetailCRM, Мегаплан.

При использовании облачной АТС номера не привязываются к физическому адресу. Звонки совершаются и принимаются из любого местоположения. Можно собрать в единую сеть все филиалы компании, даже если они находятся в разных регионах и странах. Внутренняя связь между сотрудниками при этом будет бесплатной. Для качественной работы ВАТС нужен лишь стабильный интернет.

При переезде компании в другой офис номер сохраняется, вне зависимости от региона.

Облачная телефония UIS гибко подстраивается под задачи конкретного бизнеса. Все настройки ВАТС UIS производятся в интерфейсе Личного кабинета. С ним может справиться любой пользователь, но в случае возникновения вопросов на помощь всегда придет техподдержка, которая работает в режиме 24/7 и реагирует очень быстро.

Установив IP-телефонию и зарегистрировав в Личном кабинете ВАТС сотрудников, в обязанности которых входит обслуживание звонков, задайте необходимые правила распределения вызовов. Вариантов настроек много, это зависит от устройства вашего отдела (или отделов), для которого вы подключили телефонию, разделения сотрудников по квалификации, специальности, задачам и, разумеется, графика работы компании. К примеру, если звонок от абонента поступил в нерабочее время, он может быть обработан по-разному:

• клиент услышит голосовое сообщение о том, что компания не работает и ему перезвонят в рабочее время;
• вызов будет переадресован на мобильный или домашний телефон ответственного сотрудника.

Переадресация на сторонние устройства (городские, мобильные и SIP) также поможет вам, если нужный клиенту сотрудник остался дома или работает вдали от основного офисного телефона (например, мастер-приемщик автосервиса).

Если разные подразделения вашей компании объединены общим номером, вы сможете настроить сценарий таким образом, чтобы активный клиент, обратившийся за техподдержкой, никогда не попал в отдел продаж и не проявил из-за этого недовольство. Для этого можно подключить интерактивное голосовое меню, которое сориентирует клиента — нажав клавишу, он сразу попадёт в нужное подразделение и быстро решит свой вопрос.

Распределение звонков между сотрудниками в конкретном отделе тоже настраивается по-разному. Вызовы могут направляться всем операторам одновременно либо по очереди либо таким образом, чтобы нагрузка распределялась равномерно и справедливо. Если вызовы обрабатываются через софтфон — программу с гибкой системой статусов сотрудников, — распределение становится удобнее, т.к. исключается направление вызова занятому или ушедшему на обед оператору. Добавим, что если в компании будет реализована многофункциональная интеграция облачной АТС и CRM-системы, вам откроется еще больше разнообразных вариантов настройки сценариев.

Можно подключить целый набор инструментов для колл-центра, который поможет сделать работу операторов максимально удобной и автоматизированной, а руководителя обеспечит данными по загруженности сотрудников, соблюдению дисциплины, эффективности, конверсии звонков в лиды, причинам пропусков звонков и др. Такая организация работы хорошо подойдет для классического колл-центра, отдела продаж или поддержки с кол-вом сотрудников от 4 человек. Функции облачной АТС UIS позволяют осуществлять эффективный мониторинг работы, выявлять простои и пробелы в компетенции операторов, корректировать KPI, разрабатывать для сотрудников систему мотивации.

Платформа коммуникаций UIS содержит модули и для маркетологов. Сервис коллтрекинг для сайта и других рекламных каналов отслеживает источники звонков. Изучать статистику по эффективности рекламы в разрезе «от клика до продажи» позволяет сквозная аналитика.

Что нужно для IP-телефонии в офисе? Обустройство рабочего места и выбор оборудования могут зависеть от специфики бизнеса, мобильности сотрудников и бюджета. В каталоге рекомендуемого оборудования представлены современные VoIP-телефоны разных видов — как стационарные, так и переносные. Сотрудникам, вынужденным часто покидать рабочее место (например, администраторам и ассистентам медучреждений), удобнее пользоваться мобильным приложением для звонков. Если компания переходит на облачную АТС с аналоговой, необязательно покупать новые телефоны — можно продолжать использовать старые аппараты, подключив их к интернету через упомянутый выше VoIP-шлюз.

Для работы удаленных команд лучше подойдет софтфон — оператор просто устанавливает на компьютер/ноутбук программу и обрабатывает звонки в удобном интерфейсе, где отображаются статусы занятости всех сотрудников и прозрачная статистика для руководителя. Также можно работать с мобильного приложения.

Такая схема подключения IP-телефонии — подходящее решение и для офиса. Многим удобнее работать с помощью компьютера/ноутбука и гарнитуры, но возможности софтфона UIS позволяют использовать для звонков и подключенный IP-телефон.